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Les banques doivent faire preuve d’innovation

10 janvier 2018 | La rédaction | Commenter

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banque_etablissement_425Un consommateur de services bancaires sur deux dans le monde est prêt à faire affaire avec des institutions non bancaires au cas où celles-ci leur proposeraient des services innovants, selon sondage international publié hier par CGI.

Intitulée Today’s Financial Consumer: Open for Business (Les consommateurs de services bancaires d’aujourd’hui : prêts à faire des affaires, en anglais seulement), cette enquête d’opinion a été menée l’an dernier auprès de 2 250 clients types répartis dans neuf pays (Allemagne, Australie, Canada, États-Unis, Finlande, France, Royaume-Uni, Singapour et Suède).

Réalisée pour la quatrième année consécutive, elle est destinée à « évaluer et proposer des perspectives sur la façon dont les consommateurs perçoivent leurs principaux fournisseurs de services bancaires ». En outre, elle doit examiner « ce qu’ils souhaitent et attendent de la part de leurs fournisseurs dans les années à venir ».

LES BANQUES TRADITIONNELLES DEVRONT INNOVER

Globalement, les résultats du sondage montrent une volonté croissante des consommateurs de se tourner vers d’autres fournisseurs financiers lorsque ceux-ci leur offrent davantage de services à valeur ajoutée, comme des conseils, des récompenses et la gestion des finances personnelles. Selon CGI, la conclusion qui s’impose à partir de ce constat est que les banques traditionnelles ont tout intérêt à innover et à accélérer la mise en place de services du même type si elles souhaitent conserver leur clientèle et approfondir leurs relations avec elle.

Dans l’ensemble, la préférence des particuliers pour les établissements bancaires en place, qui demeurent pour l’instant les principaux fournisseurs de services à valeur ajoutée, continue de décroître rapidement, soit au rythme de 8,3 % en l’espace de seulement 12 mois dans tous les services FinTech. À noter que dans ce domaine, ce sont les consommateurs français qui se montrent les plus enclins à préserver leurs liens avec leur institution habituelle (70 %), suivis par leurs homologues canadiens (68 %).

Le sondage confirme également que plus de la moitié des répondants sont disposés à faire affaire avec des fournisseurs tiers pour des services bancaires quotidiens tels que « solliciter des conseils sur des produits financiers » ou « résoudre un problème lié à la fraude ou à la sécurité ». Toutefois, les consommateurs continuent le plus souvent d’accorder leur confiance aux banques traditionnelles, au point que 61 % d’entre eux les tiennent ultimement responsables du transfert, du placement et de la protection de leur argent, y compris lorsqu’elles ont recours à des fournisseurs tiers pour effectuer ces opérations.

PERTE DES LIENS PERSONNELS ENTRE BANQUES ET CLIENTS

L’étude révèle en outre que la sécurité figure en tête de liste des préoccupations de M. et Mme Tout-le-Monde, puisque ce thème reste le service à valeur ajoutée le plus demandé (77 % des sondés). En Amérique du Nord, la demande de protection est encore plus forte, avec 82 % aux États-Unis et 81 % au Canada. CGI souligne que ce secteur « constitue un avantage concurrentiel pour les banques qui investissent dans des capacités de protection ainsi qu’un facteur permettant de consolider leur réputation ». D’autre part, les consommateurs semblent toujours intéressés à recevoir des services numériques novateurs : à l’échelle internationale, 33 % d’entre eux reconnaissent ainsi la valeur des services-conseils robotisés, tandis que 80 % se disent intéressés par les services renforçant la protection contre la fraude et le vol d’identité. Enfin, 73 % des sondés se disent prêts à utiliser un seul compte bancaire pour tous les paiements liés à une application mobile, tandis que 43 % préféreraient avoir un seul compte de paiement mobile pour l’ensemble de leurs comptes plutôt qu’un par compte bancaire.

Le sondage relève par ailleurs que si deux consommateurs sur trois dans le monde affirment ne plus entretenir de lien personnel avec leur banque, ils considèrent toujours que leurs relations à long terme avec leur partenaire bancaire sont importantes. Au total, 58 % des personnes interrogées jugent que les institutions financières ont perdu des liens avec leur clientèle, une proportion qui atteint 70 % en Finlande, comparativement à 51 % au Canada. Fait intéressant, le sentiment de déconnexion augmente avec l’âge.

CGI estime que « cette dichotomie offre des débouchés importants pour les banques qui sont prêtes à adopter des stratégies axées sur le client, c’est-à-dire des stratégies combinant des services numériques personnalisés pertinents à des services personnels offerts aussi bien en personne (en succursale) que par l’entremise de canaux à distance (téléphone, vidéo et clavardage) ». Conclusion de la firme de services-conseils en technologie de l’information et en management : « Cette opportunité et l’urgence d’intervenir sont d’autant plus pressantes étant donné que plus de la  moitié des consommateurs sont prêts à se tourner vers de nouveaux fournisseurs pour obtenir des services à valeur ajoutée. »

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