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Les institutions financières qui satisfont le plus les clients

27 juillet 2010 | Ronald McKenzie | Commenter

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montreal_centre-ville_finance_427Le cinquième sondage de la firme de marketing J.D. Power and Associates révèle une remontée de la satisfaction des consommateurs vis-à-vis des institutions financières au Canada.

Sur une base de 1000 points, les institutions financières ont globalement obtenu 730 points en 2010, soit 9 de plus qu’en 2009. Le score de chacune figure dans le tableau ci-dessous. Aux fins de l’étude, les institutions ont été réparties et classées en trois sous-groupes : les cinq grandes banques canadiennes, les banques intermédiaires et enfin les caisses populaires (et credit unions) d’un océan à l’autre.

Les personnes sondées ont apprécié l’amélioration du service à la clientèle, la possibilité accrue de réaliser davantage de transactions bancaires électroniques et la bonne santé financière des banques et des caisses de crédit canadiennes.

En règle générale, les Canadiens demeurent fidèles à leur institution financière. Les trois quarts des participants n’hésiteraient pas à recommander la leur à d’autres consommateurs.

Malgré ces bonnes notes, il y a de la place à amélioration, note J.D. Power and Associates. Par exemple, les institutions financières pourraient réduire le temps d’attente des clients au téléphone et dans les succursales. Elles pourraient aussi faire des efforts pour s’adresser à eux par leur nom et les remercier de faire affaire avec elles. « Beaucoup d’institutions financières négligent ce genre de détails qui ont pourtant un impact marqué sur le degré de satisfaction des consommateurs », a indiqué J.D. Power and Associates.

TD bonne première
Avec 748 points la banque TD Canada Trust a raflé la première place dans la catégorie des grandes banques canadiennes. C’est la cinquième fois d’affilée que TD mérite cet honneur.

« Dans une année où de nombreux Canadiens ont connu des difficultés financières ayant eu une incidence sur leurs besoins et leurs préférences bancaires, nos employés ont trouvé le moyen de répondre aux attentes de nos clients et même de les dépasser », a commenté TD Canada Trust.

Elle a terminé bonne première dans les six aspects les plus importants pour constituer le palmarès de J.D. Power and Associates, à savoir : les opérations dans les comptes, l’information sur les comptes, les offres de produits, les installations, les frais et la résolution des problèmes.

Satisfaction des consommateurs à l’égard de leur institution financière

Grandes banques

Pointage (sur 1000)

TD Canada Trust

748

Banque Royale

721

Banque de Montréal

712

Banque Scotia

709

Banque CIBC

696

Banques intermédiaires
Choix du Président

771

Banque Nationale

717

ATB

714

Banque HSBC

687

Banque Laurentienne

685

Desjardins et les caisses de crédit
En ce qui concerne les caisses de crédit au Canada, le Mouvement Desjardins a récolté 732 points, soit 27 de moins que la moyenne nationale de la catégorie caisses populaires et credit unions (qui est de 759). Avec cette note, Desjardins se classe toutefois avantangeusement par rapport à de nombreuses institutions regroupes dans les deux autres catégories de l’étude (grandes banques et banques intermédiaires). Desjardins a été pénalisé dans les six critères à l’étude, plus particulièrement en ce qui concerne les frais de service, l’offre de produits et les opérations dans les comptes, lit-on dans l’étude.

« Par rapport à l’industrie, Desjardins a un pourcentage plus élevé de clients qui doivent payer des frais de service mensuels. En succursale, ceux-ci doivent attendre plus longtemps que les autres avant d’être servis », a indiqué à Conseiller.ca Lubo Li, directeur principal, secteur des services financiers et des assurances, à J.D. Power and Associates.

À noter que Disnat, la division de courtage direct de Desjardins, a décroché le premier rang au Canada pour ce qui est de la satisfaction des investisseurs en ligne.

« Tout compte fait, nous croyons que Desjardins affiche du retard par rapport aux autres institutions financières au Québec. Or, Desjardins dispose de fondations solides pour s’améliorer, car il est le leader du secteur financier, tant pour son infrastructure que le nombre de succursales et de guichets automatiques », a souligné Lubo Li.

Méthodologie : 14 583 sondés
Le sondage a été réalisé en deux vagues, en mars et en mai 2010, auprès de 14 583 consommateurs canadiens qui traitent avec une institution financière pour leurs opérations et besoins financiers personnels.

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