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Affaires

Les cinq C : Une liste de vérification trimestrielle essentielle pour garder votre entreprise sur le bon chemin

3 août 2012 | Larry Distillio | Commenter

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Un modèle très utile pour analyser et améliorer votre entreprise est de l’envisager dans l’optique des cinq C : Clients, Cabinet, Concurrence, Contexte, Collaborateurs. Je vous conseille de passer en revue les questions suivantes tous les trois mois :

Clients

  • Ma clientèle est-elle devenue trop nombreuse pour que je puisse lui offrir un service de qualité?
  • Ai-je segmenté ma clientèle?
  • Qu’est-ce qui importe le plus à l’heure actuelle? Trouver de nouveaux clients ou fournir un service d’excellente qualité à ma clientèle existante? (Des études ont démontré qu’en règle générale un nombre plus élevé de clients ne se traduit pas par de meilleurs résultats financiers. Les conseillers accomplis tissent des liens avec une clientèle moins importante mais de meilleure qualité, et lui offre des services d’une qualité exceptionnelle. )
  • Ai-je déterminé le profil de mon client idéal?
  • Est-ce que je consacre la majorité de mon temps à m’occuper de mes clients les plus rentables?
  • Quels sont mes clients les plus fidèles qui peuvent me présenter à d’autres personnes au sein de mon marché créneau?
  • De quelle façon puis-je transférer mes clients qui ne correspondent pas au profil du client idéal et ne contribuent pas à la rentabilité? (Pour bien des conseillers, ceci nécessite un changement important dans la façon de penser. Sachez cependant qu’un tel transfert profite au client car il recevra un service plus attentionné.)
  • Est-ce que je comprends bien ce qui motive mes clients à faire affaires avec moi et à me recommander à d’autres?
  • Quels sont les clients qui participeront à mon conseil consultatif de clients?
  • Mes meilleurs clients sont-ils réellement au courant de la gamme complète de solutions que je leur propose?
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    Cabinet

    • Est-ce que je passe au moins un jour par mois hors du bureau, afin de me consacrer à la planification de mes activités?
    • Est-ce que je cible un marché créneau (autrement dit, est-ce que je m’adresse à un public avec lequel j’ai des affinités et auquel je peux offrir des compétences appropriées?)
    • Au sein de mon cabinet, comment les personnes, les processus et la technologie contribuent-ils à fournir une expérience idéale aux clients?
    • Ai-je créé un organigramme des responsabilités pour mon cabinet idéal?
    • Les forces de mon équipe sont-elles en symbiose avec ma clientèle cible?
    • Toutes les importantes expériences client sont-elles cataloguées dans un manuel de procédures?

    Concurrence

    • Qui sont mes trois principaux concurrents? Comment mes services se mesurent-ils à eux?
    • Est-ce que je mène des entrevues de départ si un de mes clients décide de faire affaires avec un autre conseiller?
    • Lorsqu’un client pense à moi, quels sont trois mots ou phrases positives qui lui viennent à l’esprit au sujet de mon entreprise? Ces mots ou phrases sont-ils différents de ceux qui s’appliquent à mes concurrents?
    • Est-ce que je rehausse la valeur de ces trois mots ou phrases à chaque point de communication avec mes meilleurs clients?

    Contexte

    • Qu’est-ce qui caractérise le contexte économique actuel? Quelles en sont les conséquences pour mes clients?
    • Auprès de quels clients mènerai-je mes recherches, dans le but de peaufiner mes initiatives en matière de communication?
    • Les produits de placement auxquels j’ai recours répondent-ils aux besoins uniques de mon marché cible?

    Collaborateurs

    • Lorsque j’aurais atteint ce que je définis comme étant le succès personnel et professionnel, avec qui partagerais-je ce succès? (p. ex. équipe, centres d’influence, clients, collaborateurs, famille)?
    • Comment démontrerais-je mes capacités de leader à mon réseau de professionnels? Autrement dit, comment démontrerais-je mon efficacité à fournir des solutions à mes clients?
    • Ai-je des contacts réguliers avec mes centres d’influence?
    • Que fais-je pour encourager les autres professionnels à collaborer avec moi?
    • Ai-je établi des plans pour chacun des événements importants dans la vie de mes clients (p. ex. changement d’emploi, vente d’une maison, héritage, vente d’une entreprise)? Qui sont les centres d’influence? Mes clients comprennent-ils en quoi consistent mes services? Pour chacune de vos réponses, indiquez les mesures que vous prendrez pour saisir les occasions, ainsi qu’une date butoir. Les mesures prises devraient aboutir aux résultats suivants :
      • Affirmer votre présence au sein du marché et offrir une solution aux défis qui le caractérisent
      • Vous démarquer de vos concurrents
      • Tirer profit de vos forces
      • Atteindre ce que vous définissez comme étant le succès personnel et professionnel

    Larry Distillio est Directeur, gestion des relations avec les conseillers, Mackenzie.

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