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Les cinq secrets de la communication efficace

19 avril 2010 | Commenter

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Les conseillers qui connaissent du succès sont des communicateurs hors pair qui excellent dans les relations humaines, dit Beverly Flaxington, consultante en communication et chroniqueuse au site destiné aux conseillers Advisor Perspectives.

Malheureusement, les principes de la communication financière et humaine sont rarement abordés dans les cours de finances. « Une fois que vous devenez professionnel, on s’attend à ce que vous acquériez naturellement ces aptitudes, durant votre formation. Mais les talents de communicateur ne sont pas innés pour la plupart d’entre nous », fait-elle remarquer. Et, lorsqu’il faut les mettre à profit dans une situation serrée, on dirait qu’ils nous abandonnent, ajoute Beverly Flaxington.

Comment les conseillers peuvent-ils communiquer efficacement avec leurs clients afin de créer des liens durables ? La chroniqueuse livre ses cinq secrets.

1. Écouter le client
De nombreux conseillers croient à tort qu’il est important de parler d’eux-mêmes : leur expérience, leurs réalisations, leurs goûts, et quoi encore. Ceux qui mettent l’accent sur leur propre personne ont tendance à ne pas écouter leurs interlocuteurs parce que leurs « filtres cognitifs » les en empêchent. « La première tâche consiste donc à laisser tomber vos a priori et à chercher à vraiment connaître vos clients. Les humains n’aiment rien mieux que d’être écoutés », souligne Beverly Flaxington. De fait, cela se produit si peu souvent que nous le remarquons lorsque cela nous arrive, note-t-elle.

2. Chaque client a sa personnalité
Certaines personnes courent tout le temps, alors que d’autres prennent tout leur temps. Certaines personnes aiment travailler en équipe, d’autres préfèrent s’isoler. Certaines personnes sont structurées et sensées, d’autres sont éparpillées et spontanées. Les conseillers rencontreront des clients de tous ces genres, et plus encore. Par conséquent, ils doivent pouvoir s’adapter à tous ces types de personnalité. Ce ne sera pas simple, car les gens ont tendance à s’éloigner de ceux qui ont des « styles » différents des leurs. Les conseillers à succès commencent par laisser leurs clients révéler leur personnalité afin de mieux adapter leur stratégie de communication à leur endroit.

3. Savoir accepter les valeurs des autres
En gros, les valeurs sont ce qui est vrai et bien, selon un jugement personnel plus ou moins en accord avec celui de la société de l’époque. « Les valeurs dictent les décisions que nous prenons et ce dont nous nous préoccupons », dit Beverly Flaxington. Aux yeux de nombreux professionnels de l’industrie des services financiers, le rendement sur l’investissement représente LA valeur fondamentale en matière de placements. C’est donc cette notion qu’ils mettent en évidence dans leurs communications avec leurs clients. Or, ces derniers s’en soucient-ils réellement ? Certains investisseurs sont bien davantage axés sur l’aide à leur communauté, leur foi, le respect de la nature, etc. Le rendement de leurs placements occupe une place secondaire dans leurs valeurs. C’est pourquoi ils pourraient prendre des décisions d’investissement qui vont à l’encontre des valeurs de leurs conseillers. S’ils le font en toute connaissance de cause, après en avoir discuté avec leur représentant, c’est correct. Les conseillers doivent donc écouter leurs clients, comprendre que leurs valeurs diffèrent des leurs et de leur bâtir un portefeuille qui répond à leurs besoins.

4. Attention aux préjugés
Pour établir une communication efficace et respectueuse, les conseillers doivent abandonner l’idée que leurs clients sont intéressés par tout ce qui entoure le monde du placement. « Ne leur donnez pas des informations qu’ils ne comprendront pas. À la place, expliquez-leur ce qu’ils doivent savoir et pourquoi c’est important pour eux », souligne Beverly Flaxington. Attention aux jugements à l’emporte-pièce, du genre : « Les millionnaires sont comme-ci », « les femmes divorcées sont comme cela », etc.

5. Contacter les clients
Les conseillers qui connaissent du succès gardent un contact régulier avec leurs clients. Quand les marchés reculent, ils les appellent pour les rassurer. Quand une révision du portefeuille s’avère nécessaire, ils les préviennent d’avance en leur expliquant pourquoi des changements sont requis. Et quand les clients les appellent pour demander un renseignement, ils recommuniquent rapidement avec eux. « C’est plus facile à dire qu’à faire, car la plupart des conseillers sont très occupés. Ils aimeraient consacrer plus de temps pour parler à leurs clients, mais ils n’en trouvent pas », reconnaît Beverly Flaxington. Eh bien, ils devraient en faire une priorité majeure, car le contact régulier avec la clientèle est l’un des secrets les mieux gardés pour réussir dans le domaine des services financiers.

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