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Les risques du « multitâches » dans la relation avec les clients

9 juillet 2012 | La rédaction | Commenter

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Nous aimons bien nous convaincre que nous pouvons faire plusieurs choses à la fois. D’autant plus qu’il s’agit d’une compétence de plus en plus utile dans l’univers du travail d’aujourd’hui. Mais ce comportement n’est pas naturel et il peut nous jouer des tours, rappelle Dan Richards, président de la firme de conseil en communication financière ClientInsights.

Dans un article récent, M. Richards rapporte une discussion qu’il a eue avec un propriétaire d’entreprise à succès. Ce dernier est très satisfait, dans l’ensemble, de sa relation avec son courtier, qui est le même depuis plusieurs années.

Voici comment le propriétaire d’entreprise présente la situation : « Mon courtier prend contact avec moi environ une fois par mois, et il retourne très rapidement mes messages. Lorsque l’on s’assoie ensemble pour passer en revue mon portefeuille, il est bien préparé et il a des suggestions spécifiques, de manière que nos rencontres sont un bon usage de mon temps ».

Si tout semble aller pour le mieux et que le portefeuille de ce client a bien tenu le coup pendant les dernières secousses boursières, il y a quand même un point qui menace la relation. Le propriétaire d’entreprise le décrit de la façon suivante :

« Il y a une chose par contre qui me dérange. Des fois, lorsque je parle avec mon conseiller au téléphone, j’ai l’impression de ne pas avoir toute son attention. Par conséquent, il est arrivé que je doive me répéter ou que je doive poser la même question plusieurs fois. Comme si son attention était ailleurs ou qu’il faisait quelque chose d’autre en même temps. Je me souviens d’avoir entendu des fois des bruits de clavier en même temps. »

Deux priorités lors des appels
Il est fort possible que ce client se fasse des idées, et qu’il bénéficie en fait de toute l’attention de son conseiller lors des conversations téléphoniques. Là n’est pas la question souligne Dan Richards : ce client ne ressent pas qu’il a toute l’attention de son conseiller.

Selon Dan Richards, le conseiller devrait se fixer deux priorités lorsqu’il est en interaction avec un client. La première est d’effectivement porter toute son attention sur la conversation avec le client. Lors de longs appels téléphoniques, cela peut être un défi. Une solution peut être de prendre des notes et d’encercler les points essentiels auxquels vous souhaitez apporter une réponse.

La deuxième priorité pour le conseiller est de s’assurer que le client ressente bien qu’il a toute son attention. Cela peut se faire en acquiesçant à ce que dit le client; de longues périodes de silences ne permettent pas d’indiquer clairement que vous écoutez. Lors d’appels plus long, il peut être utile de récapituler sur certains points-clé : « Simplement pour m’assurer d’avoir bien assimilé ce que vous m’avez dit, voici ce que j’ai compris ».

Une baisse de notre QI
Nous avons l’impression d’être capable de faire plusieurs choses à la fois, et nous tirons même parfois une certaine fierté de cette habileté. La réalité est que peu d’activités peuvent être effectuées en même temps sans que notre niveau d’intelligence en soit affecté. Des études universitaires évaluent que le faire du « multitâches » équivaut souvent à perdre 10 points de son QI.

Le professeur de psychologie de UCLA, Russel Poldrack, résume la situation de la façon suivante : « Il y a un coût à l’orientation que prend notre société. Les humains ne sont pas construits pour travailler de cette manière; nous sommes construits pour nous concentrer ».

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