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Les trois niveaux de confiance entre vos clients et vous

13 mai 2010 | Commenter

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conseiller_clients_364Le lien de confiance que vous établissez avec les épargnants et les investisseurs est l’un des fondements de l’industrie des services financiers au pays. Selon Morningstar Canada, toutes les relations fructueuses que vous développez avec vos clients présentent trois niveaux de confiance.

1. Votre compétence
Les clients s’attendent à ce que vous soyez bien renseigné de manière à les aider à prendre des décisions difficiles à propos de leurs finances. Ce qu’ils cherchent dans un conseiller, c’est un juste équilibre entre votre formation et vos états de service, d’une part, et leurs objectifs et préférences, d’autre part.

2. Votre réputation et votre sens de l’éthique
Certains clients peuvent avoir une bonne opinion des conseillers associés à des entreprises reconnues à l’échelon local, régional ou national. D’autres privilégient les conseillers qui tissent des liens étroits au sein de leur communauté. Il peut s’agir de points en commun sur les plans social, personnel ou scolaire. « Généralement, les clients solliciteront des suggestions auprès de leurs amis et associés. Dans tous les cas, il est sensé de vérifier les références des conseillers auprès de l’organisme de réglementation concerné », indique Morningstar Canada.

3. Votre empathie et votre maturité
Parfois nommé « compétence relationnelle », ce niveau de confiance est un aspect crucial de la relation avec vos clients. En deux mots, il s’appuie sur la confiance qu’ont les clients à vous révéler des renseignements personnels, et sur leur conviction que vous traiterez ces informations ces renseignements de manière adéquate. Le fait de partager certaines valeurs et de présenter des styles personnels compatibles avec ceux de vos clients est un facteur qui vous est favorable, note Morningstar Canada.

Une fois que la confiance est établie, les clients s’attendent à ce que vous posiez des questions exhaustives au sujet de leur santé financière. Ne les décevez pas ! Vous devez discuter avec eux des risques qu’ils sont prêts à courir. Tentez de percer leurs angoisses. La plus commune est celle relative au risque de perdre de l’argent. Cependant, le risque de voir leur pouvoir d’achat grugé par l’inflation et la peur de rater des objectifs qui leur tiennent à coeur sont également des sources majeures d’anxiété.

Enfin, ne négligez pas le volet éducatif de votre métier. « Si vous payez un conseiller, c’est pour bénéficier de son expérience et de son savoir-faire à titre d’investisseur professionnel », rappelle Morningstar Canada aux consommateurs. Vous devez donc tenir vos clients au courant des tendances et des risques au sein des marchés des capitaux, et leur expliquer la manière dont ces variables peuvent affecter leur portefeuille de placement.

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