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Médias sociaux : une mine d’information sur les clients

24 juillet 2013 | La rédaction | Commenter

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Plusieurs conseillers hésitent à se servir des médias sociaux pour colliger de l’information sur leurs clients et se tenir au courant des développements dans leur vie. S’il est vrai qu’il faut user d’un certain tact, il serait dommage de ne pas puiser dans cette mine d’information gratuite.

« Si quelqu’un avait annoncé il y a 20 ans qu’il existait un endroit où on pouvait tout apprendre sur les clients et leurs familles, les conseillers auraient été prêts à payer un bon montant pour cette information! » s’exclame Jude Boudreaux, fondateur de la firme Upperline Financial Planning à la Nouvelle-Orléans, en Louisiane.

Un sondage mené par la firme Environics en 2012 au Canada soulignait que seulement 26 % des conseillers utilisaient les médias sociaux dans leur travail. Un tiers reconnaissait qu’il s’agissait potentiellement d’outils utiles.

« S’il arrive qu’un client manifeste sa désapprobation, je m’excuse simplement et je passe à autre chose, affirme M. Boudreaux. Mais en dehors d’une bonne rencontre, je ne vois pas de meilleure façon d’en apprendre davantage sur les clients. »

La relation d’abord
Lorsqu’on récolte de l’information sur les réseaux sociaux, il faut penser à privilégier la relation, avant les intérêts commerciaux. Par exemple, si vous apprenez que l’enfant d’un client vient d’obtenir son diplôme universitaire, vous pourriez envoyer une carte ou proposer un petit coup de pouce pour l’aider à trouver un emploi. Ce n’est qu’ensuite que vous pourrez aborder le sujet des placements pour les sommes nouvellement disponibles, qui ne sont plus consacrées aux frais de scolarité de l’enfant.

Le contact humain reste important en certaines circonstances. Greg Pietras, un conseiller de Rockwood en Ontario, a déjà appris à travers les réseaux sociaux qu’un couple dans sa clientèle se séparait. Il a contacté les clients directement pour leur demander s’il pouvait aider en quelque chose. Lorsque le sujet est délicat, mieux vaut adapter son mode de communication en conséquence.

Parcourir les médias sociaux n’équivaut pas à de l’espionnage. Les clients ont choisi de mettre cette information sur des plateformes publiques, ou du moins accessibles à leur entourage. Mais il faut utiliser l’information obtenue avec une certaine prudence. De manière générale, LinkedIn étant consacré à la sphère professionnelle, il n’y a aucune gêne à utiliser l’information publiée. Pour Facebook, des conseillers qui l’utilisent dans leur travail recommandent d’attendre que l’invitation vienne du client, puisque le site est consacré surtout à la sphère privée.

Avoir un coup d’avance
Les réseaux sociaux peuvent vous donner l’avantage de la vitesse. En apprenant sur LinkedIn que l’un de ses clients gestionnaires changeait d’emploi, M. Pietras a pu le contacter rapidement. Il a ainsi pu lui donner des conseils sur les transferts entre fonds de pension, et sur le régime d’achat d’actions de son ancien employeur.

Faire une veille sur les médias sociaux n’a pas à être trop accaparant. Le conseiller Jude Boudreaux y consacre 5 à 10 minutes par jour. Selon Greg Pietras, une vingtaine de minutes, quelques fois dans la semaine, permet de rester au courant. Comme usager, on reçoit de toute façon automatiquement des mises à jour sur les changements dans les profils de nos contacts.


 
Ce texte est une adaptation d’un article de Stuart Foxman d’abord paru dans Advisor’s Edge.

À lire :

L’ABC de la création d’un profil LinkedIn

S’investir dans les médias sociaux

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