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Annie Bienvenue / Bien communiquer, c'est vendre

Bien communiquer, c'est vendre | Annie Bienvenue

Pour des cold calls efficaces

3 juillet 2015 | Commenter

Bien que les appels à froid et les suivis téléphoniques soient des gestes un peu difficiles à faire, ils sont parfois nécessaires dans notre planification stratégique. Voici comment les rendre plus performants.

Pour avoir du succès lorsqu’on appelle un prospect, il faut trois éléments :

1.  Que le client ait un besoin;

2.  Avoir une structure d’appel bien préparée;

3.  Dégager de la confiance et de la présence dans la voix.

Lorsque vous parlez au téléphone, votre interlocuteur ne voit pas votre gestuelle ni l’expression de votre visage, ce qui représente pourtant 55 % de l’impact de la communication. Le message et le ton de votre voix sont, en conséquence, les seuls facteurs sur lesquels il peut évaluer votre crédibilité. Il est donc important de bien les utiliser.

CE QUE VOTRE VOIX RACONTE 

La voix exprime les émotions, la confiance. C’est une vibration liée à notre respiration et, dès qu’on est stressé, cela s’entend immédiatement.

Ainsi, une voix qui tremble et un discours hésitant pourront vous faire perdre toute crédibilité aux yeux de votre client potentiel. Au contraire, si vous maîtrisez le message, que vous êtes précis et concis, votre interlocuteur aura rapidement une image forte, une opinion positive de vous.

ŸUne personne qui a une voix très douce est perçue comme étant empathique, agréable, sensible. Mais si la voix est trop douce,  cela peut donner l’impression qu’elle manque de confiance en elle.

ŸAu contraire, une voix forte dénote beaucoup de confiance en soi, mais à l’excès, cela peut être perçu comme de l’arrogance.

ŸUn débit rapide montre du dynamisme, mais s’il l’est trop, on en déduira que vous gérez mal votre stress.

ŸUn débit monocorde signifie du méthodisme, de l’ordre, mais une fois de plus, à l’excès, on vous percevra comme quelqu’un d’ennuyant.

SAVOIR POSER SA VOIX 

Une bonne façon de voir où on se situe, c’est de s’enregistrer pour être en mesure d’identifier ses points faibles. Voici les caractéristiques qu’il faut pouvoir maitriser :

Le débit, la vitesse à laquelle vous produisez des mots doit être bon. Si vous allez trop vite, les gens vont décrocher car ils vont avoir de la difficulté à vous suivre. Si vous êtes trop lent, ils vont également perdre le fil par manque d’intérêt.

Le rythme, c’est la capacité d’accentuer certains mots et de faire des pauses.

Vous devez mettre plus d’emphase sur les mots qui ont un impact sur le message que vous voulez livrer. Par exemple, dites à voix haute la phrase suivante en accentuant les mots mis en gras :

« C’est important pour moi de vous aider à prendre une décision éclairée. »

Puis, celle-ci : « C’est important pour moi de vous aider à prendre une décision éclairée. »

Dans le premier exemple, on met l’emphase sur l’importance pour le client de prendre une bonne décision pour lui et ses besoins alors que dans le second, on met l’accent sur soi et sur la vente.

L’articulation a aussi son importance, car ne pouvant pas lire vos lèvres pour comprendre vos propos, votre interlocuteur n’a que vos mots pour bien vous suivre. Il faut donc les prononcer clairement afin d’être compris d’emblée.

Le volume, l’intensité de notre voix, doit aussi être dosé. Il est connecté sur notre respiration alors si on contrôle bien notre souffle, c’est qu’on est en confiance.

 

5 ÉTAPES POUR BÂTIR UN SCRIPT D’APPEL 

1.  Se présenter brièvement : « Bonjour, Georges Tartempion, conseiller financier à Patati et Patata. »

2.  Établir une connexion pour faire parler l’autre et obtenir des réponses positives, des « oui » : « Vous allez-bien? Est-ce un bon moment pour vous parler? » Si vous savez une information sur lui, utilisez-la. « Comment se passe votre retour de vacances? », « Nous nous sommes rencontrés à l’activité organisée par… ».

3.  Exposer l’excuse, le prétexte de l’appel : « Je vous appelle aujourd’hui pour… »

4.  Valider en posant des questions : « Est-ce une problématique que vous vivez? Comment cela se présente pour vous ou votre entreprise? Est-ce que cela pourrait vous aider, vous intéresser? »

5.  Passer à l’action et cibler la prochaine étape. Si vous avez eu des réponses positives au point 4, prenez rendez-vous pour creuser davantage.

Donc, lorsque vous construisez votre script, il faut le rédiger après l’avoir pratiqué à l’oral. Il faut être confortable avec son discours. Il est important de ne pas l’écrire de manière littéraire car on veut rester naturel. On utilise des phrases courtes, mais surtout des mots clés et simples pour s’y référer rapidement. Il importe également d’avoir les étapes indiquées près de soi avant de passer un appel pour ne rien oublier.

 

TRUCS ET ASTUCES POUR AUGMENTER LA CRÉDIBILITÉ QU’ON RETROUVERA DANS VOTRE VOIX : 

–       Faites attention à votre posture. Plusieurs personnes choisissent de faire leurs appels debout pour être plus dynamique. Mais il est important de ne pas écraser vos poumons pour avoir une voix bien portante. Si vous êtes trop stressé, faites des exercices de respiration profonde et de placement de voix avant de saisir le téléphone.

–       Mettez un miroir sur votre bureau pour penser à sourire. Votre voix s’en verra métamorphosée.

–       Soulignez les mots de votre message sur lesquels vous voulez mettre de l’emphase.

–       Soyez positif et choisissez bien vos termes. Par exemple, plutôt que de dire « Cela ne sera pas trop long », dites plutôt «  Je serai bref. » Et à la place de « Je vous dérange? », allez-y avec « Est-ce un bon moment? »

Pour qu’un appel à froid soit efficace, il faut être bien préparé et avoir des intentions claires. Ce moyen demande de la persévérance, des ajustements et des périodes inscrites à l’agenda. Mais lorsqu’on le maîtrise, il permet d’économiser du temps et des déplacements.

Bons appels!

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