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Prospects : aller au-delà du bla-bla-bla

23 août 2013 | La rédaction | Commenter

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Nous avons tous déjà levé les yeux au ciel face à un interlocuteur qui maîtrisait son sujet, mais qui s’étendait beaucoup trop longtemps. Dan Richards, président de la firme de communication financière Client Insights, rapporte l’histoire d’un entrepreneur qui a dû faire face au bla-bla de trois conseillers, et qui pourrait vous inciter à revoir vos pratiques!

Alain, un entrepreneur à succès, avait toujours espéré léguer son entreprise à l’un de ses enfants. Mais devant le désintérêt de ces derniers, il a dû se résigner à vendre. Ayant reçu une offre d’achat très alléchante pour son entreprise, il a tout de suite saisi l’occasion.

Jusqu’à ce jour, les actifs d’Alain étaient investis uniquement dans son entreprise. Il n’avait jamais fait affaire avec un conseiller en services financiers, à part un agent d’assurance de qui il a contracté, il y a 20 ans, une assurance. Le seul contact qu’il a eu avec cet agent par la suite est une carte de souhaits pour son anniversaire lui rappelant qu’il n’avait qu’à téléphoner pour modifier sa couverture.

Quand Alain a signé le contrat de vente de son entreprise, il a demandé à son comptable, son banquier ainsi que son meilleur ami de lui recommander un conseiller. Trois personnes lui ont donc été suggérées et il a planifié des rencontres avec ces conseillers. Et les choses ont commencé à devenir intéressantes.

Impressionné… au début
« Ces trois conseillers étaient très impressionnants, a expliqué Alain à Dan Richards. Ils travaillaient tous trois pour des firmes reconnues. Quand je suis allé voir leurs sites web et leur profil LinkedIn, ils semblaient tous avoir eu du succès et être appuyés par une équipe solide. Quand nous nous sommes rencontrés, ils ont tous fait les bonnes choses. Dans chaque cas, j’ai été traité poliment et professionnellement. Ces conseillers avaient vraisemblablement fait leurs devoirs et semblaient bien connaître ma situation et celle de mon entreprise – dans chaque cas, ils s’étaient entretenus avec la personne qui me l’avait référé. En fait, l’un deux était allé aussi loin que de visiter l’un de mes magasins le weekend précédant notre rencontre. »

Selon Alain, les trois conseillers ont démontré de l’intérêt quant à sa situation et ont posé d’excellentes questions quant à ses objectifs. Après cette introduction, Alain était satisfait et aurait fait affaire avec n’importe lequel de ces trois conseillers.

Des conseillers interchangeables?

Mais les choses se sont corsées quand il a été question de leurs capacités et des stratégies que ces conseillers privilégient.

« Tout d’abord, ils ont tous trop parlé et j’ai dû faire un effort pour rester concentré. Mais ce n’était pas le problème majeur. Le vrai hic, c’est qu’ils ont tous utilisé les mêmes mots pour décrire leur manière de travailler. Ils ont tous mentionné leurs titres, leur expérience, leur discipline, leur stratégie prudente quant à la diversification et à la gestion des avoirs. Et ils m’ont tous vanté leur équipe et leur engagement envers les clients. »

Selon Alain, les trois conseillers lui ont parlé de leur philosophie, de leur stratégie globale en matière de gestion du patrimoine, une expression qu’Alain n’avait jamais entendue auparavant, mais qui lui est devenue familière après la troisième rencontre. Alain croit même que deux des conseillers qu’il a rencontrés ont utilisé les mêmes graphiques, une roue démontrant les différentes facettes des conseils qu’ils offrent à leurs clients, dont l’impôt, la planification successorale et les dons.

« Les mots qu’utilisaient ces conseillers étaient vagues et interchangeables, ajoute Alain. Après la troisième rencontre, j’avais l’impression de n’entendre que du bla-bla-bla. »

De l’abstrait… au concret
Par chance, la deuxième conseillère qu’a rencontré Alain s’est démarquée de ses deux collègues. « Une fois qu’elle m’a décrit son approche, elle m’a dit vouloir me démontrer comment ça pourrait se traduire si je choisissais de travailler avec elle. Elle a sorti un document intitulé Étude de cas : un propriétaire d’entreprise de 65 ans et m’a parlé de la situation d’un client avec qui elle avait déjà travaillé et qui a vendu son entreprise. » Même si la situation d’Alain différait de celle de ce client, le processus par lequel il était passé pouvait être intéressant pour lui, croyait-elle.

Cette conseillère a d’abord expliqué la situation générale de son client et les objectifs que sa femme et lui s’étaient fixés. Même si ces buts n’étaient pas les mêmes que ceux d’Alain, il y avait quand même certaines similitudes.

« Ensuite, elle m’a expliqué ce qu’ils ont fait. Elle m’a expliqué étape par étape leur processus. Elle ne m’a pas donné d’informations personnelles sur ce client, mais elle est allée dans les détails quant aux actions spécifiques que le couple avait entreprises. »

Conclure la vente
« Elle a fait une autre chose, ce petit plus qui a fait toute la différence. Elle m’a expliqué que pour des raisons de confidentialité, elle ne pouvait partager les noms de ses clients. Mais elle m’a offert de me laisser regarder une liste de commentaires de propriétaires d’entreprises avec qui elle a fait affaire, liste qui incluait leur âge et le type d’entreprise qu’ils détenaient », poursuit Alain. La conseillère a également proposé de mettre Alain en contact avec l’un de ses clients, à qui elle demanderait d’abord la permission, parmi un groupe qui lui avait déjà fait part de leur intérêt à partager leur expérience avec des clients potentiels.

« Je suis certain que les deux autres conseillers auraient fait de même si je leur avais demandé. Mais le fait qu’elle me l’ait offert sans que je ne lui demande m’a fait comprendre qu’elle comprenait qu’il était important pour moi de trouver le bon conseiller. » Alain a rencontré cette conseillère deux fois de plus, avant de prendre sa décision finale, même si elle avait déjà une grande longueur d’avance sur ces deux collègues.

Une leçon importante
Pour Dan Richards, cette histoire démontre qu’il ne suffit pas de dire les bonnes choses ou de détenir les bons permis. Il faut être en mesure de démontrer ce que vous faites pour vos clients, bref, que l’abstrait devienne du concret. C’est ce qui vous permettra de vous démarquer de vos concurrents!

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