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Quatre gestes pour faire de vos clients des partenaires à part entière

17 novembre 2010 | Commenter

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entente_main_accord_client_425Certes, les conseillers ont d’importants devoirs à remplir à l’égard de leurs clients, mais ces derniers doivent aussi faire leur part, dit Steven Kelman.

Le chroniqueur à Morningstar Canada revient sur ce sujet maintes fois débattu à la suite d’un récent jugement d’un tribunal ontarien. La cause concernait un investisseur, homme d’affaires d’expérience, et le cabinet Sprott Securities.

Le plaignant exigeait réparation à la suite de l’échec de deux placements qui se sont soldés par une perte de plus de 300 000 $. Le juge a déclaré que le conseiller de Sprott n’avait pas adéquatement averti son client des risques ayant trait à ces investissements. Toutefois, il a réduit de moitié le montant de l’indemnisation en raison de la « négligence contributive » de la part de l’homme d’affaires. En effet, ce dernier n’avait lu aucun des deux accords de souscription et avait déclaré de façon trompeuse que sa profession était «concierge», pour indiquer qu’il n’avait pas l’intention d’être lié par ces engagements. Le juge a estimé que le plaignant s’est comporté de façon déraisonnable dans cette histoire.

« Bien que ce cas illustre plus l’exception que la règle, il montre ce qui peut arriver quand les conseillers faillissent à leurs responsabilités, mais aussi lorsqu’un client ne prend pas les précautions qu’il faut dans ses agissements avec un conseiller », indique Steven Kelman.

Les conseillers, rappelle-t-il, doivent obéir à deux règles d’or : bien connaître leurs clients et bien connaître les produits qu’ils leur recommandent. En outre, ils sont tenus de faire des « présentations équilibrées » lorsqu’ils expliquent les avantages et les inconvénients (risques) à leurs clients.

Pour leur part, les épargnants et les investisseurs doivent :

– Accepter de passer un certain temps en formalités et répondre à beaucoup de questions. Ils doivent savoir que les conseillers sont obligés de les interroger et qu’il est essentiel de répondre de façon complète et honnête.

– Être prêts à interroger leur interlocuteur sur le sens des questions qu’il pose. Ils doivent être particulièrement vigilants sur celles qui sont censées révéler le genre d’investisseurs qu’ils sont. « Vous ne voulez pas avoir affaire à un conseiller qui traverse ce processus à la va-vite, en cochant des cases et en griffonnant des chiffres sans vous demander votre avis, pour ensuite vous présenter un formulaire à signer », souligne le chroniqueur.

– Comprendre l’importance des informations qu’ils dévoilent. Certes, ces renseignements aident les conseillers à respecter leurs obligations en matière de connaissance de leurs clients. Mais ils fournissent aussi aux cabinets les informations dont ils ont besoin pour repérer toute recommandation inopportune faite par un représentant.

Pour les deux parties, la difficulté réside à définir la tolérance des clients face aux risques financiers. Non seulement ce concept est-il rarement défini dans les questionnaires, mais il peut varier d’un cabinet et d’un conseiller à l’autre. Par exemple, on peut leur poser la question suivante : « En vue de dégager des gains à long terme, accepteriez-vous de voir la valeur de vos placements reculer temporairement de 15 % ? »

Ce type de questions est un piège pour les clients, et elle sert mal les conseillers, estime Steven Kelman. « En réalité, un investisseur qui n’a jamais essuyé une crise boursière de premier ordre tel que le recul de 35 % en 2008 ne comprendra peut-être pas le sens de cette question. Un exemple extrême serait la chute de 79 % des fonds de sciences et technologies entre août 2000 et septembre 2002, et l’absence à ce jour d’une reprise significative », note-t-il.

Que doivent faire les clients pour devenir des partenaires à part entière dans une saine relation d’affaires avec leurs conseillers ? Quatre choses.

1. S’interroger sur leur véritable horizon temporel et à quel moment ils auront besoin d’un revenu annuel de leurs placements.
« Demandez-vous si vous avez les nerfs assez solides pour encaisser une perte de 50 % à la Bourse. Si ce n’est pas le cas, déterminez combien d’argent devrait être affecté à des placements à revenus moins risqués », recommande Steven Kelman.

2. Examiner la concentration de leurs actifs dans certains secteurs.

3. S’ils ont peu de connaissance en matière de placements, s’assurer que les documents qui les concernent reflètent bel et bien cette situation.

4. Ne rien signer tant qu’ils ne comprennent pas exactement la nature du document qu’on leur demande de parapher.
« Votre responsabilité ne s’arrête pas une fois que le formulaire est signé. Lisez toute la documentation que l’on vous envoie et continuez à poser des questions jusqu’à ce que vous compreniez complètement les informations qu’elle contient », affirme Steven Kelman.


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