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Que dites-vous avec votre corps?

5 mars 2012 | Marie-Claude Élie Morin | Commenter

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Votre langage corporel est peut-être le facteur déterminant qui amènera votre client à opter pour un produit ou à vous confier son capital. Dans un contexte économique où la confiance est plus fragile que jamais, s’assurer qu’on envoie et qu’on décode le bon message est essentiel.

« Ce n’est pas pour rien que les gens continuent de parcourir des milliers de kilomètres en avion pour des rencontres d’affaires en personne alors que nous avons des modes de communication électronique très efficaces! Il n’y a rien comme le face à face », lance Joe Navarro, ancien agent du FBI et expert en langage corporel.

En effet, les composantes non verbales de la communication ont une importance capitale chez les humains. Albert Mehrabian, chercheur en psychologie à UCLA, a consacré ses travaux à identifier l’importance relative du comportement non verbal dans la communication positive – c’est-à-dire ce qui détermine une impression favorable de notre interlocuteur et la confiance qu’on lui porte. Selon ses recherches, le comportement non verbal compte pour 55 % de la communication, le ton de la voix pour 38 %, et les mots pour seulement 7 %. Bref, le client qui est dans votre bureau est influencé beaucoup plus par votre attitude corporelle que par vos belles tournures de phrases.

Des erreurs à éviter
Avant de se mettre à décoder le langage corporel des clients potentiels, vaut mieux commencer par contrôler ses propres signaux non verbaux. D’abord, il convient de respecter certaines règles de politesse de base, rappelle Joe Navarro. « Faire attendre quelqu’un trop longtemps, c’est aussi un signal non verbal. Parfois, un simple retard suffira à créer une méfiance ou une impression défavorable chez certaines personnes », dit-il.

« Beaucoup de gens se positionnent trop près de leur interlocuteur et ne respectent pas la ‘bulle’ de l’autre. Gardez une distance polie. Si l’autre fait un pas en arrière, c’est que vous êtes trop proche », explique Réjean Labelle, formateur, conférencier et auteur de l’ouvrage Le non verbal qui parle fort! (Éditions Dauphin Blanc).

Une poignée de main franche est une belle entrée en matière. Attention : on essaie de ne pas broyer les jointures de notre interlocuteur, sans offrir non plus une main molle. « J’ai rencontré beaucoup d’hommes costauds qui avaient peur de faire mal aux dames en leur serrant la main, alors ils avaient une poignée de main flasque, ce qui n’est pas mieux. Il faut doser sa force », conseille Réjean Labelle. La position de la main est également importante. On offre une main droite, à 90 degrés avec notre corps, ou avec la paume légèrement ouverte, signifiant une ouverture. « Une main pointée vers le bas peut être perçue comme un signe de domination, c’est à éviter », ajoute M. Labelle. Dans le doute, pratiquez-vous avec votre entourage.

Un autre signal de domination à éviter, surtout entre deux hommes : se tenir directement face à face. « Il vaut mieux se positionner légèrement en angle par rapport à la personne en face de nous, c’est une attitude moins confrontante qui réduit le stress de l’autre », précise Joe Navarro. Il conseille aussi d’agir un peu comme un miroir du comportement de la personne à qui l’on s’adresse. « Si l’autre est assis, asseyez-vous. S’il est debout, restez debout. Un léger mimétisme est rassurant pour l’autre. »

Une fois la conversation entamée, on tâche d’éviter les gestes qui pourraient envoyer un message de fermeture, comme les bras croisés avec les doigts serrés autour des biceps, le regard qui fuit, les sourcils froncés ou le visage crispé. Pour Réjean Labelle, la clé est d’être calme, détendu et ouvert. « Demandez-vous si votre attitude corporelle contribue à un climat de confiance. Un bon vendeur – et il y en a peu – contrôle toujours bien son propre comportement non verbal. »

Comment lire le langage corporel de l’autre
Décoder le langage non verbal des autres est d’abord une question d’attention, aime rappeler Joe Navarro. « Il faut être à l’affût des signes que notre interlocuteur nous donne et qui traduisent son degré de confort ou d’inconfort. Cela ne veut pas dire dévisager l’autre intensément, ça, c’est stressant! Mais savoir observer calmement les petits gestes qui en disent long. »

Des exemples? Une personne qui se comprime les lèvres, qui tourne son torse en direction opposée ou qui « protège » son ventre avec ses bras est probablement inconfortable avec ce qu’on est en train de lui dire. Les sourcils froncés et la mâchoire crispée parlent d’eux-mêmes. S’aérer le cou en tirant, même très légèrement, sur le col de sa chemise ou de son pull est aussi une marque d’anxiété ou d’inconfort. Se toucher la nuque ou le cou traduit de l’incompréhension ou de la nervosité. Si la tête penchée vers la gauche indique habituellement une ouverture ou de l’empathie, se redresser la tête ou la pencher subitement vers la droite indique souvent un besoin de prendre une distance par rapport à ce qui est dit, à le considérer de manière plus pragmatique. Se frotter les épaules ou les trapèzes peut indiquer que la situation est lourde ou pénible.

Portez attention aux mains et aux pieds de votre interlocuteur, car ils sont aussi très expressifs. Joe Navarro y consacre d’ailleurs un chapitre entier dans son ouvrage Ces gestes qui parlent à votre place (Éditions Ixelles). « Les gestes nerveux des mains, comme se frotter les paumes sur les cuisses, sont des mécanismes pour se rassurer dans des situations stressantes. Si votre client potentiel fait ce genre de gestes, allez vérifier s’il a bien compris, ou si ce que vous dites lui convient », suggère Joe Navarro.

Il s’agit bien sûr d’indices, pas de trucs infaillibles. « Rappelez-vous toujours que le langage corporel est une science d’interprétation, et non une science exacte. Il faut remettre les signes corporels dans leur contexte également. Si votre client se gratte le mollet, c’est peut-être signe qu’il s’ennuie et qu’il a hâte de partir. Mais c’est peut-être aussi le signe qu’il a un autre rendez-vous et qu’il craint d’être en retard. D’où l’importance de poser continuellement des questions ouvertes, du genre :  »Que pensez-vous de ce que je vous ai expliqué? », pour valider nos impressions au cours de la rencontre », préconise Réjean Labelle.

Dans un contexte d’insécurité économique, savoir discerner les zones d’inconfort de ses clients est un atout majeur, croit Joe Navarro. « J’ai récemment fait un mandat de consultation auprès d’une des plus grandes banques aux États-Unis, et c’est ce que je leur ai dit : dans un contexte où toutes les institutions offrent à peu près les mêmes produits et les mêmes taux d’intérêt, où des algorithmes complexes gèrent les transactions – un gérant de banque qui sort de son bureau pour vous saluer chaleureusement, ou un conseiller qui sait vous tenir la main dans un moment difficile, c’est la meilleure façon de se démarquer. »

Avez-vous toujours les bras croisés?

Cet article est tiré de l’édition de février du magazine Conseiller. Consultez-le en format PDF.

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