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Réformons le système de traitement des plaintes, plaide FAIR Canada

6 septembre 2012 | Ronald McKenzie | Commenter

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« Un système favorable aux consommateurs aurait été créé si le ministère des Finances avait mandaté l’OSBI au titre d’unique service de résolution des différends pour les institutions financières », plaide FAIR Canada.

À la limite, un seul ombudsman imposé par la loi pour régler les questions relatives aux services financiers pourrait faire l’affaire.

Mais le ministère des Finances a choisi une autre option, dit FAIR Canada, et semble se diriger vers un système multiple de traitement des plaintes. L’ennui, c’est que cette approche constitue un « important recul » pour la protection des consommateurs canadiens. En effet, il ne respecte pas les normes internationales, manque d’indépendance et crée une concurrence à sens unique.

« Il offre un choix aux banques, mais pas aux consommateurs, affaiblit la cohérence du processus de prise de décision et fait obstacle à l’efficacité des pratiques de surveillance », souligne l’organisme qui milite pour les droits des épargnants.

En outre, il rend plus difficiles le dépistage des pratiques inéquitables répandues et leur sanction en temps opportun, ce qui entraîne un « relâchement de la surveillance des pratiques bancaires déloyales et prive d’un les consommateurs auxquels ont été imputés des frais exagérés ».

FAIR Canada presse le gouvernement fédéral de revoir ses priorités et d’instaurer un système de traitement des plaintes qui :

1. Assure l’équité envers les consommateurs, ce qui n’est pas le cas actuellement.

2. Respecte ces derniers en fournissant des services similaires à ceux qu’offre un ombudsman.

3. Impose des décisions contraignantes pour les institutions financières et les consommateurs si le plaignant accepte la décision.

4. Prévoit un plafonnement des indemnisations. FAIR Canada recommande que soit appliqué le plafond actuel de 350 000 $.

5. Interrompt la période de prescription lorsque les consommateurs utilisent les services du système de traitement des plaintes. Une telle interruption préserverait leur droit d’engager des poursuites civiles si la décision proposée ne les satisfait pas.

6. Pose des exigences en matière de gouvernance. Par exemple, les administrateurs du système de traitement des plaintes devraient être majoritairement indépendants.

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