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Major au rapport | Fabien Major

Refusez-vous des clients? Non? Vous devriez!

13 mars 2013 | Commenter

Pensez-vous sérieusement que les clients font affaire avec le premier conseiller venu? NON. Bien, nous non plus, nous ne devrions pas accepter n’importe quel client les yeux fermés. Nous avons le choix. Nous ne sommes pas obligés de travailler avec des clients obstineux, envahissants ou peu reconnaissants. Il y a quelques années, je ne refusais pas grand monde, mais maintenant je m’aperçois que choisir mes clients m’apporte des bienfaits insoupçonnés.

Il y a plusieurs bonnes raisons de congédier ou de refuser des clients. Voici mes principales :

  • La madame veut faire des tests avec des petits montants;
  • Le gars m’appelle à toute heure du jour ou de la nuit en « exigeant » des réponses rapides;
  • Le monsieur compte sortir la majeure partie des actifs qu’il a avec moi afin d’obtenir un meilleur taux hypothécaire avec sa banque;
  • Le comique me cache des informations ou refuse de répondre à certaines des questions du profil d’épargnant ou de sa fiche-client;
  • L’angoissée regarde ses relevés quotidiennement et demande de tout réfugier dans le marché monétaire lorsque Gérald Fillion nous annonce une baisse du Dow Jones;
  • Le Jos Bleau quête des billets de spectacles ou des repas dans les grands restaurants.

Et simplement… ceux avec qui ça ne clique pas. On ne peut pas vraiment l’expliquer, même si on le connaît depuis des lunes. Il y a juste un malaise qui persiste. Bref, on préfèrerait se faire arracher une dent de sagesse que de le revoir.

Sans blague, nous sommes en affaires, et non en liberté conditionnelle. Respecter ses valeurs et connaître ses limites, c’est aussi s’affirmer. Les angoisses liées aux exigences croissantes de la réglementation, les incertitudes économiques et la pression à la baisse sur la rémunération nous enlèvent déjà pas mal de satisfaction liée à la profession. Aussi bien choisir ses clients.

En quoi refuser ou éliminer des clients peut-il être bénéfique? Voici trois bonnes raisons :

  1. Ceux qui ne nous disent pas tout ou qui nous mentent effrontément peuvent nous valoir des problèmes de conformité. Des ABF ou des dossiers incomplets, ça ne s’excuse pas.
  2. Nous pouvons les proposer à un conseiller apprenti, afin qu’il grossisse sa base de clientèle. Nos clients « bronze » peuvent même faire partie d’un lot à revendre. Si on a moins d’affinités avec quelqu’un, ça ne veut pas dire que la chimie ne passera pas avec d’autres conseillers ou planificateurs.
  3. En éliminant les clients avec qui on éprouve peu ou pas de plaisir, nous pouvons nous consacrer davantage à ceux avec lesquels on aime passer du temps. Ceux qui nous permettent d’évoluer, de nous dépasser et qui apprécient sincèrement nos efforts.

Je vous le confirme, ça soulage. Encore récemment, j’ai capitulé devant une cliente malcommode et peu reconnaissante. Je lui ai donné 90 jours pour « déménager » son dossier auprès de l’institution de son choix. Sans lui faire de reproche, je lui ai simplement dit que la réorganisation de ma clientèle passait par des choix.

Mais le fond de ma pensée, c’est que j’ai fait le choix d’avoir plus de plaisir dans ma vie professionnelle.


Fabien Major, MBA, conseiller en sécurité financière et représentant en épargne collective, Major Gestion Privée.

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