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Nouvelles technologies, nouvelles façons de communiquer

10 juin 2010 | André Giroux | Commenter

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Le mois de juin marque le 10e anniversaire du magazine Conseiller. En effet, depuis 2000, le magazine poursuit sa mission d’informer et de défendre les intérêts des professionnels des services financiers. À cette occasion, Conseiller.ca, le site Web de la publication, vous propose tout au long du mois de juin des articles thématiques autour du conseil financier. Ces articles composent également le numéro souvenir marquant cette première décennie de la publication imprimée. Bon anniversaire… à vous !

Vous cherchez à faire croître votre cabinet afin de profiter de la reprise économique ? Il est temps de mettre de côté les outils de gestion de crise et de penser à bâtir les succès de demain. À travers différents volets de la gestion d’entreprise, dont la technologie, la conformité et la formation, voici dix actions à mener pour dynamiser vos affaires.

Les nouvelles technologies permettent d’établir une nouvelle forme de communication avec les clients, que ce soit sur une base individuelle ou collective. La clientèle maîtrise de plus en plus ces outils et les utilise davantage. Quant aux jeunes, ils les ont évidemment intégrés à leur mode de vie. « Il y a dix ans, nous ne communiquions presque jamais avec nos clients à l’aide des nouvelles technologies, mentionne Léon Lemoine, planificateur financier indépendant à Gestion Ethik. Aujourd’hui, j’utilise ces méthodes avec 20 % de mes clients. Dans cinq ans, il se pourrait que je communique ainsi avec plus de la moitié d’entre eux. Mes clients actuels s’y intéressent de plus en plus. Quant à mes nouveaux clients, je leur propose systématiquement ce mode virtuel de communication. L’accueil est très favorable dans la plupart des cas. »

Pour Michel Dumais, journaliste spécialisé dans ce domaine, les technologies améliorent la productivité du conseiller, mais aussi son rapport avec le client. « Nous connaissons tous l’adage : les paroles s’envolent, mais les écrits restent. Si le client oublie l’information obtenue, il peut consulter le courriel reçu. Sinon, il doit rappeler son conseiller. »

« Aujourd’hui, mentionne Léon Lemoine, je propose à mes nouveaux clients, dès le premier contact, de communiquer avec eux par courriel. Déjà, 80 % d’entre eux l’acceptent. Avec les autres, j’utilise le téléphone classique, Skype ou les rencontres en personne. »

La vidéoconférence, sécuritaire ?
Le logiciel Skype offre le service de vidéoconférence. Cette possibilité s’accroît au fur et à mesure que les consommateurs disposent d’une caméra Web sur leur ordinateur. « Dans ce cas, précise Michel Dumais, les interlocuteurs discutent comme en face-à-face, les deux personnes se voient. » Ce logiciel permet de contacter un client éloigné sans payer de frais d’interurbains. On peut imaginer que dans dix ans, les lignes 1-800 seront désuètes pour les conseillers. « Il devient beaucoup plus facile pour moi d’accepter un client qui m’a été référé, même s’il habite à Rimouski ou à Rouyn », souligne le planificateur financier du Groupe Ethik. En ce sens, les frontières de nos territoires s’élargissent.

Le fonctionnement de Skype est assez simple, et l’utilisation en est peu coûteuse pour les appels d’ordinateur ou de téléphone intelligent à téléphone fixe, voire gratuite pour les appels entre ordinateurs. « Les interlocuteurs peuvent même échanger des documents par l’intermédiaire de ce service pendant leur conversation », signale Michel Dumais.

Aussi pratique qu’il soit, Skype se bute à la limite d’utiliser des réseaux non sécurisés. « Pour l’envoi de documents confidentiels au client, précise Léon Lemoine, j’utilise Mail it safe. Le document est encrypté et le client doit entrer un code pour y accéder. La réponse fonctionne selon le même principe, avec la possibilité d’intégrer une pièce jointe. » Ce service coûte 195 $ par année.

L’envoi électronique sécurisé devient de moins en moins l’apanage des grandes institutions financières. D’autres outils permettent aux conseillers indépendants d’offrir à leurs clients un accès direct et confidentiel à leur dossier. « Peak et Lafond disposent de leur propre serveur sécurisé auquel les clients accèdent gratuitement pour consulter leur dossier, mentionne Léon Lemoine. Ces firmes offrent cet accès en facturant 25 $ par mois aux conseillers. »

L’efficacité et la convivialité
L’efficacité dans les relations avec les clients représente l’un des avantages des nouvelles technologies. « Quand notre carnet de clients contient 300 noms, voire 1 000 ou 2 000, mentionne Léon Lemoine, il devient impossible de tous les rencontrer physiquement, chaque année. Je reçois beaucoup de gens au bureau. Or, je ne peux limiter la rencontre à dix minutes. Skype ou le courriel permettent d’aller directement au but tout en offrant un bon service. Cela nous laisse plus de temps pour les gens qui ont davantage besoin de nous en personne. »

L’utilisation du courriel incite-t-elle la clientèle à exiger des délais de réponse plus courts ? « Je n’ai pas ressenti de pression particulière de mes clients, répond Léon Lemoine. Ils savent que je ne travaille pas le soir ni les fins de semaine. Par contre, en cas d’urgence, ils peuvent me joindre par cellulaire. Ils respectent mon souci de conciliation travail-famille. Je tiens à passer du temps avec mes enfants. »

« Les gens s’attendent à une réponse relativement rapide, observe Carl-Frédéric De Celles, président et conseiller stratégique chez iXmedia, une entreprise de Québec qui offre des consultations dans la mise en œuvre de solutions interactives. Dans le cyberespace, trois jours, c’est très long. »

Pour Léon Lemoine, le meilleur des mondes réside dans l’équilibre entre les rencontres directes sur place et l’utilisation des technologies. « Les conseillers apprécient les relations humaines. Si ce n’est pas le cas, ils ne font pas un travail qui leur convient. De même, je ne pourrais pas travailler à cœur de semaine derrière mon ordinateur. Je ne pourrais pas toujours être sur la route, mais j’apprécie beaucoup les journées où je voyage pour rencontrer des clients. Le téléphone intelligent comme le Blackberry constitue alors un outil pratique entre deux rendez-vous, plus commode que l’ordinateur portable. »

L’approche collective avec ses clients
L’infolettre du conseiller demeure-t-elle utile ? « J’envoyais une lettre financière trimestrielle à mes clients, note le planificateur financier du Groupe Ethik. Pendant la crise, je l’ai envoyéE chaque mois. J’ai consulté mes clients pour savoir s’ils accepteraient de la recevoir par courriel pour contribuer à la protection de l’environnement. J’ai reçu un très bon accueil. »

Sans compter les économies sur le coût des timbres et des enveloppes ainsi que l’économie du temps d’adressage. Les logiciels de courriel permettent de classer les adresses par groupes. Quand vous avez saisi l’adresse courriel de vos clients, le travail est terminé. Il ne reste que les mises à jour à intégrer.

Évaluez bien le contenu à transmettre et la fréquence de l’envoi. « Aimeriez-vous recevoir trois courriels par semaine de votre comptable ? Non. Je parie que vos clients non plus, souligne Michel Dumais. Demandez-vous ce que vous aimeriez recevoir de votre conseiller. Demandez-le à vos clients. Ils vous en informeront, ils sentiront que vous leur faites confiance et que vous vous préoccupez d’eux. Dans vos écrits, utilisez un langage clair et concis. »

Léon Lemoine songe aujourd’hui au blogue pour offrir une information plus fréquente à ses clients. « Cela me permettrait de consolider ma relation avec eux », prévoit-il. Le blogue constitue le moyen de communication informatique qui ressemble le plus à l’infolettre.

La grande différence, c’est que le blogue requiert des mises à jour beaucoup plus fréquentes. L’objectif consiste alors à inciter l’internaute à prendre lui-même l’initiative d’aller vous lire. En ce sens, il s’agit d’un moyen moins intrusif que l’infolettre ou le courriel. Par contre, il exige un renouvellement fréquent de l’information pour attirer les clients vers le message que vous voulez transmettre. Il demande donc au conseiller davantage de temps. « Si vous présentez le même contenu pendant plusieurs semaines, pourquoi retournerais-je vous lire ? demande Michel Dumais. Envoyez-moi alors un dépliant. »

Beaucoup de blogueurs interviennent quotidiennement, ou à tout le moins quelques fois par semaine. Le texte publié dans un blogue doit aussi être bref. Pas plus de 500 mots, préférablement la moitié. Quitte à subdiviser le même sujet en deux ou trois thèmes et textes distincts. Le blogue, accessible à tous, laisse généralement place aux commentaires des lecteurs.

Facebook et compagnie
D’autres conseillers misent déjà sur Facebook ou Twitter pour maintenir le contact avec leurs clients. « Je préfère conserver des relations plus formelles, comparativement aux relations plus conviviales qu’offrent ces nouveaux outils de communication, opine M. Lemoine. Je perçois Facebook et Twitter comme des outils de communication entre amis, plutôt qu’entre clients et conseillers. Je respecte ces approches, mais elles ne me conviennent pas. »

« Facebook et Twitter ressemblent aux bons vieux 5 à 7, affirme Carl-Frédéric De Celles. Ce type de situation convient mieux à certaines personnalités qu’à d’autres. Chose certaine, si vous y allez parce que vous vous sentez obligés d’y être, cela risque de mener à l’échec. Facebook et Twitter créent des réseaux très informels, qui le demeureront probablement. Or, il est aussi désagréable de se faire servir de l’autopromotion sur ces réseaux que dans un 5 à 7. Sur Twitter, on peut donner son opinion sur un placement, mais aussi se réjouir de la victoire des Canadiens de Montréal, la veille, ou d’un bon film. Parlez de ce qui vous intéresse et de ce qui intéresse vos clients. »

Directeur de la stratégie chez Phéromone, une entreprise qui se définit comme une agence d’interactions, Alain Bidjerano distingue trois niveaux de communication : l’échange individuel, celui qui s’adresse à un groupe ouvert et celui qui vise un groupe fermé. « La communication par courriel devrait aujourd’hui n’être utilisée que dans un échange individuel entre un conseiller et son client. Recevoir de mon conseiller un courriel qu’il a envoyé à tout le monde ne me donne pas beaucoup de valeur ajoutée. De plus, je n’ai pas nécessairement le temps de le lire au moment où je le reçois. Il se perdra dans le lot de courriels reçus quotidiennement. Or, si ce même courriel est envoyé sur LinkedIn, je peux le lire au moment de mon choix et échanger avec le groupe. »

LinkedIn se veut un réseau professionnel. Il permet de construire et d’agréger son propre réseau ayant des intérêts communs, en l’occurrence le placement financier, par exemple. Les objectifs sont ici beaucoup plus ciblés et circonscrits que sur Twitter ou Facebook. C’est donc l’endroit où le conseiller peut répondre aux questions de nature professionnelle provenant de ses clients. Le groupe y est plus fermé, aussi. « Par rapport au courriel, cet outil offre l’avantage de favoriser les échanges entre les clients d’un même réseau, souligne Alain Bidjerano. Le conseiller connaîtra ainsi mieux leurs besoins et pourra y répondre. » Ici encore, il faut accepter d’y consacrer le temps requis pour animer la discussion.

Dans cette optique, le courriel constituerait un tête-à-tête, Twitter et Facebook se comparant davantage au 5 à 7 et LinkedIn, à un séminaire ou à une conférence interactive.

Vers l’extérieur
Qu’advient-il de la traditionnelle page Web ? « Tout professionnel s’adressant directement au public devrait s’afficher sur la toile, opine le directeur de la stratégie chez Phéromone. C’est le premier endroit que le consommateur consulte s’il ne sait pas à qui s’adresser. Aujourd’hui, on peut facilement et gratuitement créer sa propre page Facebook en y indiquant les informations essentielles sur le secteur d’activités dans lequel œuvre le professionnel, ses coordonnées (dont son adresse courriel) et ses heures d’ouverture. »

En somme, suggère le journaliste Michel Dumais : prenez le temps de bien préparer votre stratégie, cernez vos objectifs, consultez vos clients, rencontrez au besoin des spécialistes de la toile, magasinez pour en trouver de bons et vérifiez votre retour sur l’investissement (ROI). « Tous les outils ne conviennent pas à tous, prévient-il. Méfiez-vous de l’aveuglement technologique : vous devrez alimenter les outils que vous créerez. »

Cet article est tiré du numéro de juin du magazine Conseiller. Pour accéder à nos archives, cliquez ici.

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