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Sachez vous démarquer auprès de vos clients

27 janvier 2011 | Commenter

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conseiller_clients_425Le débat entourant la rémunération des conseillers incite les épargnants et les investisseurs à poser davantage de questions sur la valeur ajoutée que procure le travail des professionnels des services financiers.

Certes, la transparence est de rigueur, mais les clients demandent plus que de l’honnêteté, dit Robert Abboud, planificateur financier et chroniqueur à notre site Web jumeau anglophone Advisor.ca. Ils veulent des conseils personnalisés et des stratégies adaptées à leurs besoins spécifiques. Si les conseillers ne sont pas à la hauteur, les épargnants et les investisseurs se tourneront vers les courtiers à escompte (qui offrent maintenant une panoplie d’outils d’analyse), les services standardisés des grandes institutions financières et les produits à frais réduits, comme les fonds négociés en Bourse.

Les conseillers qui désirent tenir tête à cette concurrence doivent donc se démarquer en créant de la valeur pour leurs clients. Comment ? Robert Abboud lance cinq idées :

1. Préparez une planification de vie
Robert Abboud estime que 45 % des clients sont intéressés à ce que vous leur prépariez deux plans : un pour leurs finances personnelles et un autre qui les aidera à définir leur mode de vie. Si un client caresse le rêve de voyager lorsqu’il sera à la retraite, par exemple, accordez une haute priorité à ce rêve et orientez votre travail en conséquence. Autrement, votre client ne vous percevra que comme un simple représentant en placements.

2. Révisez en profondeur la situation de vos clients
Ne vous contentez pas de rééquilibrer une ou deux fois par année le portefeuille de placements de vos clients. Au contraire, profitez de l’occasion pour passer en revue toute leur situation financière. « De cette façon, les clients peuvent voir comment ils progressent dans l’atteinte de leurs objectifs financiers. Leur attention n’est pas seulement focalisée sur les investissements », note Robert Abboud.

Dans sa pratique, 90 % du temps passé à la  révision porte sur des éléments que ses clients et lui peuvent contrôler : gestion budgétaire, planification du mode de vie et évaluation des besoins d’assurances. Les 10 % restants concernent les facteurs impondérables, comme l’état des marchés. « Cette approche à valeur ajoutée permet à nos clients de nous voir comme un coach qui les aide à atteindre tous leurs objectifs », dit Robert Abboud.

3. Proposez des services de planification
Le Canada compte quelque 100 000 professionnels du placement, soit un pour chaque tranche de 300 Canadiens, en moyenne. La concurrence est féroce ! En revanche, les planificateurs financiers sont bien moins nombreux. Le marché est donc grand ouvert. « Je suis dans ce métier depuis près de vingt ans.

Quand je demande à des nouveaux clients d’apporter leur plan financier, ils arrivent toujours les mains vides, car ils n’en ont pas », explique Robert Abboud. Par conséquent, les conseillers qui offrent des services de planification se distinguent de la masse des représentants de produits. Ils sont en mesure d’exploiter un marché où la concurrence est faible, du moins pour l’instant. La beauté de la chose, ajoute l’expert, c’est que la plupart des plans financiers n’ont pas besoin d’être complexes pour être complets.

4. Accordez la priorité à la gestion budgétaire
Robert Abboud calcule que le tiers des Canadiens ont besoin d’aide en matière de gestion budgétaire. En fait, c’est la base de toute planification financière digne de ce nom. « Autrement, comment pourrait-on mettre en application les stratégies que nous élaborons? » Le nouveau client qui se présente à son cabinet est en moyenne âgé de 45 ans. Son revenu annuel se chiffre à 165 000 $ par année et il dispose d’actifs de 350 000 $. En établissant le budget de cette personne, Robert Abboud parvient à lui faire économiser 3 000 $ de plus par mois. Cela réjouit ce client qui n’hésite pas à lui confier davantage de mandats. Les deux sortent gagnants de cet exercice.

5. Ayez l’air professionnel
Vous êtes un professionnel de services financiers? Affichez-vous comme tel. Faites imprimer des brochures de qualité. Lancez un site Internet qui met en lumière votre expertise en planification. Ces outils permettront à vos clients, actuels et futurs, de constater que vous fournissez des services à valeur ajoutée.

Vous cherchez à enrichir vos services à valeur ajoutée? Robert Abboud constate que de plus en plus de personnes :

– Ont besoin d’un coup de pouce pour décider quel type d’hypothèque leur convient le mieux.
– Lui demandent s’il est préférable de louer une voiture neuve au lieu de l’acheter.
– Le consultent pour savoir s’il est plus avisé de transférer des droits acquis dans un régime de retraite vers un CRI ou de les laisser dans la caisse de l’employeur.

Les consommateurs de services financiers changent, l’industrie aussi, conclut Robert Abboud. Les conseillers qui sauront se mettre au diapason tireront leur épingle du jeu.


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