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S’assurer que les clients se sentent considérés

28 juin 2012 | La rédaction | Commenter

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Si l’on demande à des conseillers si leurs clients se sentent appréciés, notamment leurs clients importants, et s’ils se soucient des réussites futures de leurs clients, la seule réponse que vous obtiendrez, selon Dan Richards, président de la firme de communication financière Client Insights, est un drôle de regard se demandant ce que vous avez fumé!

Mais, si vous posez la même question aux clients, la réponse sera tout autre. Ils vous diront que leur conseiller risque de regretter leur portefeuille s’ils quittent, mais plusieurs vous diront qu’ils se sentent tenus pour acquis, affirme le spécialiste des communications. Si on leur demande à quel point leur conseiller s’intéresse vraiment à leur relation d’affaires et à leur réussite financière, et pas uniquement aux profits qu’ils représentent, les clients sont encore plus incertains.

Deux pièges dans lesquels les conseillers tombent inévitablement
1. Persister à faire la même chose
Le premier piège est de s’appuyer sur le fait qu’on accomplit un travail extraordinaire pour penser que ses clients se sentent importants. Une stratégie, selon Dan Richards, est de mettre l’accent sur ce que le client paie : développer de meilleurs plans financiers, rechercher des placements alternatifs, lire et assister à des conférences et trouver de meilleures manières de rééquilibrer les portefeuilles.

Une deuxième approche est d’augmenter la fréquence de la communication avec les clients : hausser la fréquence des rapports, appeler plus souvent vos clients, organiser plus de déjeuners-causeries ou envoyer plus d’infolettres.

Le problème avec ces deux stratégies, selon Dan Richards, c’est que les clients ont l’impression d’avoir un service qui correspond aux frais qu’ils payent, mais ils n’ont pas l’impression d’en obtenir plus pour leur argent. Et, selon lui, c’est en en obtenant plus pour leur argent que les clients se sentent réellement appréciés et pris en compte. Le spécialiste ne suggère pas d’arrêter d’utiliser ces stratégies, parce que cela peut faire partie de votre proposition de valeur pour vos clients actuels et vos clients potentiels. Le problème est que pour la majorité des clients, ce ne sera pas suffisant pour qu’ils se sentent appréciés.

2. Mettre l’accent sur les activités de reconnaissance
Une autre stratégie que certains conseillers utilisent est d’investir du temps et de l’argent dans l’organisation des activités qui font que les clients se sentent valorisés et appréciés. Il existe autant de manières de faire qu’il existe de conseillers, selon Dan Richards : des dîners, des croisières en bateau, des dégustations de vin, des tournois de golf, etc.

Il existe également des défis associés à cette stratégie. Premièrement, selon le spécialiste, ce genre d’événement est coûteux. Ensuite, considérant que vos clients sont très occupés, il est difficile d’attirer beaucoup de gens à ces événements. Finalement, si les résultats sont positifs au départ, les effets risquent de s’estomper avec le temps.

Dan Richards spécifie également qu’à moins de personnaliser ce genre d’événement (par exemple un événement pour vos clients amateurs de vin), organiser quelque chose pour un grand groupe a pour conséquence que vos clients n’ont pas l’impression que l’activité leur était personnellement destiné. Et, selon le degré de cynisme de vos clients, certains iront même jusqu’à penser « je paie pour tout cela ».

Une stratégie pour dire à vos clients qu’ils sont importants
Au cours de sa carrière, Dan Richards a rencontré plusieurs clients qui se croient appréciés de leur conseiller et qui se sentent importants. Ces clients affirment tout d’abord que leur conseiller les écoute réellement. Plus vous interrogez vos clients sur leur situation, sur comment ils se sentent, plus grandes sont les chances qu’ils considèrent que vous vous intéressez vraiment à eux. C’est la base de la pratique, selon le président de la firme de communication financière Client Insights, mais plusieurs conseillers semblent omettre cette façon de faire.

Ensuite, ces clients ont affirmé à Dan Richards qu’ils aiment la personne derrière leur conseiller. C’est souvent le cas quand les clients ont l’impression que leur conseiller s’intéresse aux autres également, notamment quand le conseiller est impliqué dans sa communauté. Le conseil de M. Richards au conseiller est donc que, si vous contribuez à une cause, en faisant des dons, du bénévolat, etc., il faut trouver une manière d’en informer vos clients.

Troisièmement, selon Dan Richards, toutes vos conversations avec vos clients ne doivent pas tourner autour de l’argent. Si toutes vos conversations abordent le sujet des finances, certains clients se demanderont ce qui vous motive le plus, vos intérêts ou les leurs.

Finalement, vous ne devez pas oublier certaines petites choses qui font toute la différence. Dan Richards affirment qu’en parlant à ces clients qui apprécient leur conseiller, il est souvent étonné du fait que ce sont souvent de petites attentions qui font que les clients se sentent appréciés.

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