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Se doter d’un système de gestion des relations-clients

12 novembre 2012 | François Laporte | Commenter

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Comme conseiller, on ne devrait jamais avoir à saisir plus d’une fois les informations utiles ou immuables de nos clients (prénom, nom, date de naissance, numéro d’assurance social, adresse, courriel, numéro de police ou de placement, etc.). Un bon système de gestion des relations-clients (customer relationship management ou CRM) se chargera notamment de reproduire ces données autant de fois que nécessaire, en soutien aux diverses activités de notre journée (analyser les besoins financiers, remplir des formulaires, envoyer des lettres, des relevés, des courriels ou des infolettres, etc.).

Implanter avec soin son CRM est sans doute l’étape la plus importante dans l’établissement de son bureau virtuel. À la fois le cœur et le cerveau de nos affaires sans papier, le CRM propose de multiples fonctions intégrées qui gèrent et rendent manipulable la masse des données relatives aux clients (produits et plan financiers, analyses, recommandations, notes, courriels, formulaires, actifs gérés, etc.). Autrement dit, un CRM simplifie le suivi des dossiers de nos clients et de la croissance de nos affaires, accélère la réalisation de nos tâches et nous protège contre toutes sortes de risques liés à la conformité.

Il existe deux grandes catégories de logiciels permettant d’informatiser la gestion des relations-clients :

  • Le CRM (Customer Relationship Management);
  • Le BPM (Business Process Management) qui, en plus d’offrir la plupart des fonctionnalités d’un CRM, uniformise tous les processus d’affaires d’un conseiller ou d’un cabinet de services financiers¹.

François Laporte

Est-ce pour moi?

Se doter d’un CRM est indispensable. Grâce à celui-ci, n’importe quel conseiller autonome peut, en principe, gérer seul (ou presque) l’ensemble de sa clientèle! Nourri de données complètes et fiables et de formulaires PDF intégrés, éditables et à jour, un bon CRM est un gage d’efficacité, de rentabilité, de sécurité, de mobilité et de conformité.

Organiser ses affaires autour de son CRM est le geste le plus futé et le plus rentable qui soit pour la valeur future de son bloc d’affaires.

Quel CRM choisir?

Il faut choisir son CRM comme on choisit le calibre de son arme : en fonction du gibier chassé, en l’occurrence des objectifs et du degré de virtualisation de son bureau de rêve.

Parmi d’autres, RepMan, Kronos, iGeny et Microsoft Office 365 sont d’excellents systèmes, disponibles ici même au Québec, qui ont l’avantage d’héberger les données au pays selon les plus hauts standards de sécurité informatique.

Ces logiciels diffèrent les uns des autres par leur structure, leur bouquet de fonctionnalités intégrées et leurs objectifs premiers (par exemple, la vente, le service à la clientèle, le développement des affaires, le travail en réseau, la systématisation des processus d’affaires, etc.). Certains offrent même la possibilité d’obtenir en direct les données des clients par le biais d’agents généraux et/ou de fournisseurs (assureurs et courtiers de fonds)!

Le système idéal devrait offrir les fonctions suivantes :

  • la gestion des données des clients (personnelles, assurances, placements, relations, etc.);
  • la possibilité de passerelles avec les fournisseurs (agents généraux, assureurs, courtiers de fonds communs de placement, etc.) permettant la mise à jour automatique des données des clients;
  • la prise de notes avec l’inscription et l’horodatage automatique de toute activité;
  • un agenda synchronisé avec un téléphone intelligent;
  • l’archivage et la consultation des documents (CVC, transactions, propositions, etc.), et ce, peu importe le format (PDF, Word, Excel, photos, etc.);
  • la production de rapports intelligents (polices à échéances, occasion d’affaires, conformité, objectifs, etc.);
  • un service dans la langue de son choix;
  • un moteur de recherche parmi toutes ses données informatiques;
  • un outil complet d’analyse des besoins financiers (avec un accès-client);
  • une messagerie intégrée et sécurisée;
  • des modèles de lettres et de courriels;
  • des fonctions d’envoi massif d’infolettres ou de courriels sans générer de pourriels (spams);
  • l’intégration de tous les formulaires de nos fournisseurs préférés.

Notons au passage que certains CRM sont en infonuagique (cloud computing), ce qui facilitera la mobilité de notre cabinet. J’y reviendrai dans une prochaine chronique.

Peu importe le CRM choisi, il en faut un! Et si l’on se trompe, il y a toujours moyen de migrer ultérieurement vers un autre CRM plus adapté à ses besoins.

Alimenter de données son nouveau CRM (cœurs sensibles, s’abstenir!)

Notre nouveau CRM est choisi, installé et opérationnel. Une épreuve attend cependant notre enthousiasme naissant : alimenter de données son CRM à partir de zéro demande énormément de temps, de patience et de coordination. Soyez tenace, ce sera très rentable un jour. Voici quelques scénarios possibles :

  • Si l’on a déjà accumulé des données-clients sur une quelconque plateforme numérique (ACT !, Lotus, Excel, Book of business, Goldmine, Maximiser, SmartOffice, etc.), on peut les faire migrer vers son nouveau CRM. Des frais de conversion des données pourraient être exigés; il faut généralement prévoir quelque 1000 $, selon la charge et la complexité du travail, de même que des heures supplémentaires à son horaire pour nettoyer les données avant et/ou après la migration.
  • Avec un peu de chance, on peut obtenir de nos fournisseurs un book of business, c’est-à-dire un fichier de données-clients récent, au format Excel, qu’il sera possible d’intégrer à notre propre CRM. Cela permettra d’accélérer le processus. Mais attention, ces données sont parfois incomplètes ou partiellement erronées; il faut prendre garde de ne pas écraser les siennes sans vérification préalable.
  • Plusieurs cabinets d’agents généraux offrent des données à leurs agents par le biais d’Ageman, à partir duquel les clients Repman peuvent se connecter.
  • Dans tous les autres cas, nous sommes condamnés à chercher ces données-clients à divers endroits et à les recopier patiemment dans notre nouveau CRM. Un travail de moine qu’il est heureusement possible de déléguer…

Nos fournisseurs (assureurs, manufacturiers et courtiers) ont en main les données de nos clients, mais la plupart se heurtent à des obstacles technologiques ou relatifs à l’encryptage qui les empêchent, pour le moment, de mettre à jour notre CRM par le biais d’une transmission numérique sécurisée. Si d’aucuns sont paralysés à l’idée de nous rendre ces informations que nous leur avons nous-mêmes fournies au départ (de peur qu’elles soient détournées, falsifiées ou exposées au grand public), plusieurs reconnaissent la nécessité de transmettre périodiquement et en toute sécurité vers nos CRM l’ensemble du portrait financier et des produits de nos clients. La patience est de mise pour l’instant…

Nous avons une voix

Les manufacturiers, nous le savons, se livrent une chaude lutte pour obtenir notre faveur envers leurs produits financiers. Or, la bataille se jouera sur un front en particulier : la virtualisation des affaires. Et les vainqueurs seront ceux d’entre eux qui ouvriront en premier des voies de transmission sécurisée entre leurs systèmes et nos CRM afin de nourrir ces derniers de données fraîches et complètes ainsi que de formulaires éditables permettant le remplissage automatique.

Imaginez tout le temps épargné en recherche et en retranscription qui pourra plutôt être consacré à la croissance de nos affaires. Imaginez la mine réjouie de nos directeurs des ventes (et celle de leurs patrons) qui verront une hausse importante de nos ventes.

Insistons avec élégance, mais sans relâche, pour que les fournisseurs s’engagent rapidement dans cette bataille. Une chose est sûre : nous élirons le vainqueur par la voix de nos ventes!

François Laporte est conseiller en sécurité financière. On peut le joindre à francois.laporte@cgocable.ca


  1. Le terme CRM employé dans cette chronique désigne tout système informatisé de gestion des relations-clients, y compris le BPM.
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