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Se faire aimer pour vendre

24 septembre 2014 | Didier Bert | Commenter

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Le représentant en services financiers a tout intérêt à se faire aimer de son client, tout au moins à être très apprécié. En plus de son indispensable expertise, il se voit ainsi reconnu comme la bonne personne pour répondre à son besoin, soutiennent plusieurs experts en communication.

« Un client ne peut pas être à l’aise dans une relation de gestion de portefeuille avec quelqu’un qui n’inspire pas confiance. Mais ce n’est pas parce que la relation est bonne que le représentant est nécessairement compétent », résume Sylvain B. Tremblay, vice-président Gestion privée à Optimum Gestion de placements.

À compétences égales, pourquoi le représentant se priverait-il de susciter l’émotion chez son client?

Bien entendu, se faire aimer n’est pas un objectif en soi.

« Un client ne veut pas seulement avoir un ami, sinon il va s’acheter un chien! », ironise Jean-Pierre Lauzier, conférencier et formateur en vente.

Être « la bonne personne » : que des avantages!

Quand un client apprécie son représentant, en plus de reconnaître son expertise, c’est qu’il pense que ce professionnel est la bonne personne pour répondre à son besoin, explique René Marchand, conférencier en communication et blogueur.

Le conseiller en motivation Alain Samson relève plusieurs avantages associés à cette reconnaissance :

  • Cela prédispose favorablement le client. À prix identiques, il ira vers le conseiller qu’il préfère.
  • Quand l’appréciation est mutuelle, elle est plus résiliente. Cela permet de passer au-dessus des difficultés passagères.
  • L’écoute est plus grande, ce qui stimule le représentant à être proactif dans la consolidation de cette relation.
  • Le client a davantage tendance à référer son représentant et donc à lui permettre d’étendre son réseau professionnel.

Sylvain B. Tremblay

Comment faire?

Pour parvenir à se faire apprécier d’un client, le représentant doit agir avec authenticité :

  • Écoutez-le avant de faire valoir votre expertise, recommande Jean-Pierre Lauzier. « On parle souvent trop, alors que cette écoute permet d’identifier la vraie valeur ajoutée. »
  • Reconnaissez que votre client est votre priorité. « Tout ce que vous faites doit viser à aider le client, affirme M. Lauzier. Par la suite, votre rémunération suivra, mais remplir vos poches ne doit pas être votre but initial. »
  • Mettez de l’avant vos points communs. « Chaque fois qu’on se trouve un point commun avec quelqu’un, on l’aime davantage… parce qu’il nous rappelle nous-même », explique Alain Samson.
  • Sachez souligner le travail qui a été fait, ajoute Sylvain B. Tremblay. Quand les choses ont été bien faites et que la situation du client s’est améliorée, il est bienvenu de faire du renforcement.
  • Veillez à entretenir de bonnes relations et pas seulement au moment de réaliser une transaction, prévient René Marchand. Cela passe par envoyer des remerciements, des liens vers des lectures intéressantes, etc.

Contourner les blocages avec humilité

Et si, malgré ses efforts, le représentant ne parvient pas à gagner l’appréciation de son client, c’est peut-être le signe d’un blocage que rien ne peut changer pour l’heure. « Cela peut montrer que le besoin n’est pas encore mûr, observe René Marchand. Ne poussez pas la vente! »

Le problème peut aussi être plus personnel. « On ne peut pas se faire apprécier de tout le monde, croit Alain Samson. Si vous avez le même visage que son ex, ça ne marchera pas! » Dans un tel cas, mieux vaut avoir l’humilité de diriger le client vers un collègue, suggère-t-il.

Parfois, c’est le représentant lui-même qui n’apprécie pas son client. « Considérez-le avec empathie, recommande Jean-Pierre Lauzier. Vous serez peut-être alors en mesure de le comprendre. »

Si cela ne fonctionne pas, ne faites pas semblant d’avoir les mêmes centres d’intérêt que lui, prévient Alain Samson. Cela finirait par nuire à la relation. « Fouillez! Vous finirez par vous trouver un point commun. »

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