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Service à la clientèle : les gagnants sont…

11 janvier 2010 | Sophie Stival | Commenter

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En 2009, certaines entreprises ont surpassé leurs pairs au chapitre du service à la clientèle au Canada. Dalbar, un important cabinet de recherche en stratégie et prestation de services financiers, a annoncé il y a quelques jours les grands gagnants dans les catégories fonds communs de placement (service en anglais et en français) et courtage à escompte.

1- Fonds communs de placement (note maximum = 3) :

Service en français

  • Fonds d’investissement BMO : 2,71
  • Société de Placements Franklin Templeton : 2,64
  • RBC Gestion d’Actifs : 2,56

Moyenne du secteur : 2,49

Service en anglais 

  • Fonds d’investissement BMO : 2,66
  • Société de Placements Franklin Templeton : 2,66
  • Manuvie AIC : 2,49

Moyenne du secteur : 2,44

2- Courtage à escompte (note maximum = 3)

  • RBC Placements en direct : 2,56
  • BMO Ligne d’action : 2,44
  • Courtage à escompte TD Waterhouse : 2,44

Moyenne du secteur : 2,45

Critères d’évaluation
Dalbar a évalué durant toute l’année civile 2009 l’expérience des clients auprès de multiples institutions financières. Les critères d’évaluation retenus pour déterminer les gagnants étaient : « la qualité de la connaissance au chapitre des produits et des procédures, le professionnalisme, le degré d’accommodement et la capacité d’étendre et d’approfondir les relations avec les clients ». Dans le cas des sociétés de courtage à escompte, on a également tenu compte de « l’expérience client en ligne et de l’efficacité de la correspondance par courriel ».

Notons que les Fonds d’investissement BMO remportent pour une quatrième année consécutive le prix pour leurs services tant en anglais qu’en français. Société de Placements Franklin Templeton obtient, quant à elle, ce prix pour la deuxième année consécutive et, pour RBC Placements en direct, c’est une troisième année d’affilée.

Service à la clientèle et incertitude économique
« Pendant l’année qui vient de s’écouler, les représentants en services de première ligne ont dû faire appel à une connaissance approfondie des produits, répondre plus rapidement aux demandes et démontrer une empathie encore plus sincère. Je salue donc ces trois sociétés d’avoir pu maintenir leur rendement, résultat de leur engagement indéfectible pour l’excellence en matière de service! » a déclaré Anita Lo, chef des Services professionnels, Dalbar Canada.

« 2009 a confirmé un élément important, le personnel de première ligne qui doit fournir un service exceptionnel au téléphone, par courriel et en ligne demeurera la meilleure ligne de défense d’une société en période d’incertitude économique. », a-t-elle ajouté.

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