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Sociétés de placement : les investisseurs moins satisfaits

24 août 2012 | Dominique Lamy | Commenter

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La satisfaction des investisseurs canadiens à l’égard de leurs sociétés de placement de plein exercice diminue pour la deuxième année consécutive, alors que les relations entre les investisseurs et les conseillers sont moins solides, selon la septième édition de l’étude intitulée 2011 Canadian Full Service Investor Satisfaction Study et réalisée par J.D. Power and Associates.

Ainsi, et dans un contexte d’incertitude économique mondiale, la satisfaction globale à l’égard des sociétés de placement de plein exercice au Canada s’est établie en moyenne à 720 sur une échelle de 1000 points, en baisse de 13 points par rapport à 2011.

Alors que 77 % des investisseurs qui sont très satisfaits (note de 900 ou plus) affirment qu’ils recommanderont « certainement » leur société de placement principale, seulement 4 % des investisseurs peu satisfaits (note inférieure à 700) en feront autant. En outre, 27 % des investisseurs qui sont très satisfaits affirment qu’ils augmenteront leur investissement auprès de leur société de placement principale au cours des 12 prochains moins, comparativement à seulement 14 % des investisseurs peu satisfaits.

« L’amélioration de l’expérience de l’investisseur commence au bureau. Les sociétés qui fournissent à leurs conseillers des outils conviviaux, une technologie à la fine pointe de même que de la formation et des renseignements sur leur utilisation favorisent leur réussite », a déclaré Lubo Li, directeur principal de la section des services financiers de J.D. Power and Associates, à Toronto.

L’étude dévoile quelques recommandations pour permettre aux firmes concernées de fournir des services plus appréciés aux investisseurs :

  • Concevoir ou améliorer des outils et des systèmes de planification financière intégrés qui permettent de maximiser le temps que les conseillers consacrent à leurs investisseurs et minimiser le temps passé aux tâches administratives.
  • Offrir de la formation et de l’information sur l’utilisation optimale des outils et des ressources internes afin d’améliorer les interactions quotidiennes avec les investisseurs.
  • Fournir des analyses comparatives en ligne et dans les relevés de compte afin de faciliter les discussions entre le conseiller et l’investisseur sur le rendement de ses placements.
  • Surveiller étroitement les ratios conseiller/investisseur. Plus le nombre d’investisseurs est élevé, plus la production le sera. En revanche, cela peut avoir des conséquences négatives à long terme sur l’expérience personnelle des investisseurs.

« En cette période économique difficile et de fluctuation des marchés, les investisseurs ont plus que jamais besoin des conseils de leur conseiller en placement. Les investisseurs ont besoin d’être rassurés sur leur exposition aux risques de leur portefeuille et de croire qu’ils sont bien positionnés pour une reprise des marchés » a indiqué M. Li par voie de communiqué.

Raymond James Ltée remporte la palme

Pour la troisième fois en quatre ans, Raymond James Ltée se classe au premier rang pour la satisfaction des investisseurs parmi les sociétés de placement de plein exercice au Canada, obtenant une note de 745 points et devançant ainsi Edward Jones (735 points) et Conseils de placement privés TD Waterhouse (731 points).

Raymond James a obtenu la note la plus élevée pour les trois facteurs les plus fortement pondérés : les conseillers en placement, le rendement des placements et les renseignements sur le compte.

La société s’est distinguée par le fait que ses clients ont déclaré qu’ils recommanderaient la société, et 82 % des clients dont les revenus de placement ont augmenté ont attribué cette croissance aux conseils et aux recommandations qu’ils ont reçus de leur conseiller en placement Raymond James. Cette firme offre des services à plus de 2 millions de clients et gère plus de 375 milliards de dollars en actifs clients.

Toujours concernant les résultats de l’étude, Patrimoine Dundee (729 points) figure en quatrième position alors que ScotiaMcLeod complète le top 5 avec 728 points.

La Financière Banque Nationale, Placements Manulife, BMO Nesbitt Burns, Gestion du patrimoine Canaccord, Credential Securities et Gestion de patrimoine Assante glissent de leur côté sous la moyenne du secteur, établie à 720 points.

Satisfaction en hausse aux États-Unis

Contrairement à ce qui est observé au Canada, la satisfaction des investisseurs américains est en hausse depuis deux années consécutives, pour se chiffrer à 775 en 2012, creusant l’écart entre les investisseurs canadiens et américains de 55 points, contre 39 points en 2011.

Les investisseurs canadiens accordent en moyenne une note de 7,8 sur une échelle de 10 à leur conseiller pour s’être soucié de leurs besoins comparativement aux investisseurs américains qui leur accordent une note moyenne de 8,4. De plus, les investisseurs canadiens donnent à leur conseiller une note de 7,4 en moyenne pour leur promptitude à les informer des tendances du marché, contre une note moyenne de 8,1 chez les investisseurs américains.

Méthodologie de l’étude

Sept facteurs sont utilisés pour évaluer le degré de satisfaction globale des investisseurs par rapport aux sociétés de placement de plein exercice offrant des services de gestion de patrimoine et des services financiers personnels, les voici, par ordre d’importance : le conseiller en placement, le rendement des placements, les renseignements sur le compte, les produits offerts, les commissions et les frais, le site Web et la résolution de problèmes.

Le sondage a été mené en juin et en juillet 2012, auprès de 5200 investisseurs ayant recours aux services de placement fondés sur des conseils offerts par des institutions financières au Canada.

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