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Accréditation

Surprenez agréablement vos clients

16 juin 2010 | Commenter

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couple_retraites_425La plupart des conseillers ont pour objectif d’approfondir leurs relations d’affaires avec leurs clients importants. Satisfaits des services reçus, ces derniers leur confient davantage de mandats et n’hésitent pas à les recommander à leurs parents, amis et connaissances.

Les conseillers qui réussiront à impressionner leurs clients importants auront plus de chances de se faire remarquer. Un moyen habile d’y parvenir est de les surprendre agréablement, dit Dan Richards, président de la firme de communication financière ClientInsights.

« Quand je parle à des clients qui admirent leurs conseillers, c’est rarement parce que leurs placements ont connu des rendements époustouflants. C’est plutôt parce que leurs conseillers les entourent d’attentions délicates qui les font se sentir appréciés et spéciaux », explique le spécialiste.

Les exemples sont nombreux :

  • Le jour de l’anniversaire d’un client, l’inviter à luncher.
  • Lors des rencontres périodiques, lui réserver un espace de stationnement clairement identifié dans le parking du bureau.
  • Lui envoyer le plus récent livre de son auteur favori.
  • Au moment de commencer une réunion avec un client, lui offrir son café ou son thé préférés, en sachant d’avance ce qu’il aime le plus.
  • À un client qui part en vacances à l’étranger, lui faire parvenir un guide de voyage sur le pays ou la région en question, avec un mot lui souhaitant de passer de belles vacances.

Surprendre agréablement ses clients importants requiert de la préparation, car l’improvisation donne souvent de mauvais résultats. L’idée est de connaître ses clients à fond. Ainsi, il sera facile de planifier les événements.

Lorsque vous rencontrez vos clients, demandez à votre adjoint de noter les détails de leur quotidien : les films qu’ils aiment, les auteurs qu’ils lisent, les plats qu’ils recherchent, les sports qu’ils pratiquent, le style de musique qu’ils écoutent, etc. Une fois que vos clients ont quitté le bureau, passez leurs goûts en revue, puis, avec votre adjoint, établissez une « stratégie de surprise » que ce dernier aura la tâche d’appliquer.

Dan Richards souligne qu’il n’existe pas de recette toute faite. Certains conseillers organisent des « opérations de surprises agréables » une fois par semaine. D’autres, c’est une fois par mois.

Bien entendu, plusieurs conseillers sont mal à l’aise avec cette façon de brasser des affaires. L’un d’eux lui a dit que sa spécialité, c’est de gérer avec doigté le portefeuille de ses clients et de planifier leur retraite, non pas de faire du divertissement. Dan Richards admet que ce point de vue se défend. Cependant, ses recherches indiquent que les clients sont sensibles aux petits détails. Le fait d’y porter attention peut faire la différence entre une relation que les clients jugent correcte et une expérience hors du commun.

Il y aussi des inconvénients à tenter de surprendre agréablement ses clients. D’une part, ce type d’activités prend du temps et de l’énergie qui peuvent empiéter sur d’autres priorités. D’autre part, l’effet de surprise risque de s’émousser à la longue. La seconde invitation à luncher pour célébrer un anniversaire n’a pas le même impact que la première. « La bonne nouvelle, toutefois, c’est que nous sommes si peu habitués à recevoir du service de qualité que ces marques de gentillesse demeurent toujours appréciées », note Dan Richards.

Il conclut son exposé par une expérience qu’il a vécue il y a une trentaine d’années et qu’il a encore frais à la mémoire. Un matin qu’il se préparait à prendre l’avion en direction de l’Angleterre, il a constaté qu’on lui avait volé son porte-monnaie et ses cartes de crédit. Rapidement, il a fait annuler celles-ci. Puis il a demandé au service à la clientèle de l’émetteur s’il pouvait en avoir de nouvelles. Pas de problème, lui a-t-on répondu. « Oui, mais serait-il possible que je les reçoive d’ici 17 heures ? », a-t-il demandé.

Le préposé a dit qu’il verrait ce qu’il pourrait faire et qu’il le rappellerait. À 16 h 30, toujours pas de nouvelles. Le temps commençait à presser. Au moment de saisir le combiné pour recontacter la compagnie de cartes de crédit, la réceptionniste du bureau annonce à Dan Richards qu’une personne l’attend à l’entrée du bureau.

Curieux, Dan Richards va à la rencontre de cet étranger : c’était le préposé de la compagnie de cartes de crédit qui a tenu à lui remettre les nouvelles cartes en main propre ! Il voulait être sûr que son client soit en possession des précieux objets avant son départ pour le Royaume-Uni.

Trois décennies plus tard, Dan Richards se souvient parfaitement de cet incident qui s’est terminé sur une note positive grâce à un service attentionné. Fait-il encore affaire avec cette compagnie de cartes de crédit ? Bien évidemment.

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