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Accréditation

Trois méthodes pour écouter encore mieux vos clients

3 mai 2010 | Commenter

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ecoute_conseiller_425« Les clients me disent qu’ils aiment leur conseiller parce qu’il a une grande capacité d’écoute. Jamais me disent-ils qu’ils l’apprécie parce que c’est un beau parleur. » Depuis toutes les années qu’il conseille les professionnels de l’industrie des services financiers, Dan Richards martèle ce message : la clé du succès dans ce métier, c’est de savoir écouter les clients.

Le président de la firme de communication financière Strategic Imperatives affirme que les épargnants et les investisseurs qui retiennent les services d’un conseiller veulent, avant toute chose, retenir l’attention de leur interlocuteur. « C’est difficile d’y arriver si vous parlez tout le temps durant les rencontres », note-t-il.

Avoir une bonne capacité d’écoute n’est probablement pas un talent inné chez tous les conseillers, mais rien n’empêche d’y travailler pour l’améliorer.

Dan Richards souligne que, de manière générale, les clients devraient parler pendant au moins la moitié des rencontres. Pour les y inciter, il suggère trois méthodes :

1. Faites-en un priorité
Demandez à vos clients la permission d’enregistrer les conversations. Dites-leur que, ce faisant, vous ne raterez aucun détail. Une fois la rencontre terminée, écoutez la bande et minutez vos interventions de même que celles de vos clients. Vous pourrez ainsi mesurer vos progrès. « Rien n’est plus important que de véritablement comprendre la situation et les inquiétudes de vos clients. Lorsque ces derniers percevront que vous avez capté leur attention, ils se sentiront plus à l’aise durant les rencontres », explique Dan Richards.

2. Posez les bonnes questions
Ici, la qualité doit primer sur la quantité. Selon Dan Richards, un conseiller devrait poser de cinq à dix questions cruciales durant les rencontres. Il convient donc de les préparer soigneusement avant le rendez-vous et de les mettre par écrit. À mesure qu’elles seront abordées, cochez-les de la liste. Si vous n’avez pas eu le temps de toutes les poser, vous saurez sur lesquelles revenir la fois suivante.

3. Encouragez vos clients à s’ouvrir
C’est ici que doit entrer en jeu la phrase : « Racontez-m’en davantage. » En effet, les personnes ont tendance à livrer des messages sous-entendus lorsqu’elles répondent à des questions. Il convient donc de les faire apparaître au grand jour. « C’est fascinant ce que les clients peuvent révéler quand on gratte un peu », constate Dan Richards. Commencez par poser vos questions. Lorsque vos clients auront fini d’y répondre, demandez-leur : « Pouvez-vous me donner plus de détails ? Que voulez-vous dire, au juste ? » Ouvrez alors vos oreilles, car le sens véritable de leurs réponses risque d’émerger. Non seulement en apprendrez-vous plus sur vos clients, mais vos rencontres seront plus productives. Qui plus est, vos clients quitteront votre bureau imprégnés du sentiment que ce qu’ils ont dit comptait réellement pour vous (ce qui est le cas).

Dan Richards admet que modifier des habitudes de travail ancrées depuis des années requiert une bonne dose d’effort. Cependant, s’ils cherchent à améliorer leur capacité d’écoute, les conseillers ne devraient pas lésiner sur les moyens à prendre, insiste-t-il. « Vous serez surpris de la différence que cela apportera dans vos relations avec vos clients », promet l’expert en communication.

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