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Affaires

Trois types de clients, trois façons d’agir

16 septembre 2013 | Dean DiSpalatro | Commenter

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Vous expliquez quelque chose à votre client et soudainement, vous lisez la confusion dans ses yeux. Il n’y comprend absolument rien. Que faire?

Jay Nash, vice-président et gestionnaire de portefeuille au Roberts Nash Advisory Group, rattaché à Financière Banque Nationale – Gestion de patrimoine, propose des solutions pour trois types de clients.

Type 1 : L’investisseur non interventionniste

Ce client ne s’intéresse pas aux marchés. « Pour lui, c’est à moi seul qu’il revient de comprendre le contexte d’investissement et de faire les bons choix », dit Jay Nash. Mais les conseillers doivent tout de même expliquer ce qu’ils font; et il leur arrive de s’emballer tant ils sont passionnés par leur travail.

« Je les avertis : “Parfois, je suis si absorbé par mon propos que j’utilise des termes que vous ne comprendrez pas. Si ça arrive, arrêtez-moi.” En prenant ainsi les devants, ils ne seront pas gênés au moment voulu puisque je leur ai bien dit que je ne m’attends pas à ce qu’ils saisissent tous les menus détails », explique-t-il.

Il faut tout de même faire preuve de délicatesse. Par exemple : vous parlez du repli de l’assouplissement quantitatif et constatez que votre client n’a pas compris, mais ne dit rien. Commencez par lui demander s’il en a déjà entendu parler et s’il sait ce que c’est.

« La plupart ne savent pas de quoi il s’agit. Mais ce n’est pas le moment de vous lancer dans une explication. Demandez plutôt à votre interlocuteur s’il veut en savoir plus; il pourrait ne pas être intéressé », affirme M. Nash.

Parfois, ce type de client a envie d’obtenir plus de détails. Si c’est le cas, vulgarisez le propos, sans user de condescendance. « Expliquez-lui que l’assouplissement quantitatif signifie que les États-Unis ont injecté de l’argent dans l’économie pour la stimuler; son repli, c’est un peu comme si un médecin réduisait la dose d’un médicament pour voir la réaction du patient. Votre client repartira très heureux d’avoir appris quelque chose de neuf », conseille Jay Nash.

Type 2 : L’investisseur expert

Ce type de client pense tout savoir sur le monde de l’investissement et ne peut admettre son ignorance. « Faites attention quand vous lui parlez puisqu’il pourrait s’offusquer s’il a l’impression que vous essayez de lui apprendre quelque chose », affirme Jay Nash.

Si vous pensez qu’il n’a pas compris, présentez votre explication comme si vous étiez simplement en train de répéter quelque chose qu’il sait déjà. Par exemple, dites : « Bien sûr, lorsque la banque centrale américaine entamera le repli du programme d’assouplissement quantitatif… », puis fournissez l’explication. Vous arriverez à vous faire comprendre sans blesser l’égo de votre interlocuteur.

Type 3 : L’investisseur ingénieur

C’est un client très éduqué qui a acquis un bagage dans un domaine technique. « Il veut toujours en savoir plus. Si vous dites quelque chose qu’il ne comprend pas, attendez-vous à devoir l’expliquer en détail. Et assurez-vous de savoir de quoi vous parlez puisqu’il fera sa propre recherche une fois à la maison ! », prévient Jay Nash.

La version édulcorée ne l’intéresse pas non plus. Si son expertise est dans un tout autre domaine, il est en mesure de comprendre des explications complexes, poursuit M. Nash. Parlez donc comme s’il s’agissait d’un autre conseiller, sauf s’il montre des signes de confusion.

Votre client est-il confus?

Les clients n’admettent pas toujours être confus. Mais certains signes ne mentent pas. En apprenant à lire ces indices, et en comprenant à quel type de profil vous avez affaire, vous serez en mesure de faire passer votre message sans causer de gêne ou de malaise.

Sharon Sayler, spécialiste du langage corporel, suggère aux conseillers en placement de rester à l’affût des signes suivants :

  • Changement de respiration : « C’est l’indice non verbal le plus significatif. Observez votre client lorsqu’il respire normalement et gardez l’œil sur le mouvement ascendant et descendant de ses épaules pour repérer un changement. »
  • Déplacement du menton vers l’intérieur
  • Déglutition difficile
  • Étirement de la mâchoire : plus commun chez les hommes. « Ils grincent des dents parce qu’ils se retiennent de dire quelque chose. »
  • Manipulation des colliers et des bijoux
  • Renvoi de la balle : si c’est un couple, l’un regardera l’autre l’air de dire : “J’y comprends rien. Toi?”
  • Froncement des sourcils
  • Mouvement de recul

 Dean DiSpalatro est rédacteur en chef, Groupe Conseiller

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