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Affaires

Un appel de deux minutes peut permettre de conserver un client

7 octobre 2011 | Commenter

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Un simple appel de deux minutes, au bon moment, peut sauver une relation avec un client. Le proverbe « pas de nouvelles, bonnes nouvelles » ne s’applique absolument pas à une relation client-conseiller, soulignait récemment Dan Richards, président de la firme de communication financière ClientInsights. Ce n’est pas parce que vous n’avez pas de nouvelles d’un client, que cela signifie qu’il ne s’interroge pas sur l’impact des turbulences des marchés sur son portefeuille, ou qu’il ne se demande pas pourquoi vous ne le contactez pas.

M. Richards relate l’expérience récente d’un conseiller qui a perdu un client important parce qu’il n’a pas pris les deux minutes nécessaires pour l’appeler au bon moment. Ce conseiller avait décidé de prendre contact avec ses clients juste après le weekend de la fête du travail, pour leur demander s’ils souhaitaient une rencontre.

Juste avant la longue fin de semaine, le conseiller a reçu un appel d’un de ses bons clients, lui annonçant qu’il avait décidé de transférer ses avoirs. La réponse du conseiller a été : « Je suis déçu d’apprendre cela, mais je peux comprendre que vous soyez mécontent en raison des résultats des marchés ». L’explication du client était en fait un peu plus surprenante. Au courant du mois d’août, le client a été contacté par un conseiller de son institution financière lui proposant une rencontre, au cas où il n’avait pas eu de nouvelles de son conseiller actuel!

Le coût de la procrastination
Un appel au début du mois d’août aurait sans doute évité cette situation dommage pour ce conseiller, souligne M. Richards. Ce dernier indique que plusieurs conseillers lui ont dit qu’en raison de leur horaire chargé, des crises quotidiennes à gérer, et des appels des clients, ils n’ont pas le temps de faire eux-mêmes des appels. « Cette approche met de côté deux points importants », affirme M. Richards.

D’une part, l’impact d’un appel que vous initiez est considérablement plus important que lorsque c’est le client qui appelle. Vous passerez exactement le même temps au téléphone ou dans une rencontre. Mais lorsque le client appelle, il gardera l’idée qu’il n’aurait pas eu de vos nouvelles sinon. Cela équivaut pour lui à assumer que vous n’êtes pas en maîtrise, à moins de vous faire suivre de près.

Deuxièmement, souligne M. Richards, « le temps passé à faire des appels n’est pas un ajout à votre horaire. Il s’agit plutôt d’une réallocation du temps que vous passeriez sinon à répondre aux appels des clients ».

Conserver le lien
Dans le cas où un client annonce sa décision de changer de conseiller, il est souhaitable de faire les choses correctement. « Leur demander de rester avec insistance ne changera habituellement pas leur décision », dit Dan Richards. Il est préférable de dire que l’on va s’assurer que les questions administratives soit bien menées, par exemple en faisant un suivi auprès du bureau chef. Rien n’empêche de garder la personne sur sa liste d’envois et de reprendre contact avec elle après six mois.

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