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Un assistant virtuel pour les conseillers

11 avril 2016 | Bernard Viau | Commenter

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protect social connection conceptLes outils de gestion de clientèle en ligne vous rebutent? Le logiciel fourni par votre entreprise vous donne des boutons? Peut-être les trouvez-vous trop complexes ou mal adaptés à vos besoins… heureusement, rien ne vous empêche d’utiliser quelque chose de plus simple.

Dans ma pratique de conseiller en services financiers, j’ai utilisé pendant plusieurs années un assistant virtuel pour offrir un service personnalisé à mes clients. Il me rappelait les dates d’échéances des certificats de dépôt, celles du renouvellement hypothécaire, l’expiration des frais de rachat et plusieurs autres dates importantes pour ma clientèle. Ce que je vous propose est plus qu’un simple agenda, c’est un système de gestion de la clientèle.

Un tel assistant virtuel est sans aucun doute un outil de travail indispensable, car savoir à quel moment appeler un client est l’information la plus importante pour bâtir une clientèle et un capital sous gestion.

CHOISIR LA SIMPLICITÉ

J’utilise Excel pour sa simplicité d’usage et ses fonctions de tri et de recherche avancée, particulièrement utiles. Il ne faut surtout pas se servir d’un agenda Google, cela reviendrait à rendre vos informations publiques sur le nuage informatique du Web.

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LA COLLECTE D’INFORMATIONS

«Input, more input», disait Number Five dans le film Short Circuit. Pour être vraiment efficace, votre assistant aura besoin d’informations, beaucoup d’informations, mais elles sont assez faciles à obtenir.

Voici une liste de questions importantes pour vraiment connaître votre client : 

Informations générales

  • Hypothèque, renouvellement, taux d’intérêt et amortissement?
  • Dates de naissance des enfants, santé et comportement à l’école?
  • Âge et profession des enfants majeurs?
  • Frères et sœurs, parents vivants et en santé? (l’objectif est de conseiller les trois générations)
  • Dates de renouvellement pour l’assurance générale? Une ou deux voitures, un bateau?
  • Placements avec un fonds de travailleurs, FTQ, CSN?
  • Placements dans d’autres institutions financières, REER, CELI, REEE?
  • Statut matrimonial : divorce, séparation, famille reconstituée, garde partagée?
  • Testament et mandat d’inaptitude récents? Bénéficiaires mineurs?
  • Solde des cartes de crédit et prêts personnels ou marge hypothécaire?

Questions ouvertes

  • Votre revenu familial s’élève à combien?
  • Quand pensez-vous pouvoir prendre votre retraite?
  • Connaissez-vous les dates d’échéance de vos placements actuels?
  • Vos placements vous donnent-ils un bon rendement, une fois l’inflation déduite?
  • Avez-vous quelqu’un de confiance qui suit vraiment vos placements?

Quand le salaire est supérieur à 100 000 $

  • Quels moyens utilisez-vous pour réduire votre impôt, outre le REER?
  • Faites-vous appel à un courtier ou gérez-vous vos placements vous-même, avec Disnat par exemple?

Vous vous demandez le pourquoi de certaines questions ou informations? Demandez à un conseiller expérimenté de vous aider. Les réponses à ces questions ouvrent plusieurs occasions d’affaires.

Évidemment, toutes les informations que vous allez recueillir lors d’une conversation ne peuvent être reportées dans le gestionnaire, où doit figurer seulement l’essentiel. Pour le reste, vous utiliserez simplement un cahier dont vous numéroterez les pages. Il suffira ensuite d’attribuer un numéro de page à chaque client dans votre assistant virtuel.

UTILISER MON ASSISTANT VIRTUEL

Planifiez deux ou trois appels téléphoniques par soir entre 19 et 21 heures, ainsi que le samedi après-midi.

Écoutez les bruits de fond : un chien, un cri de bébé, une voix d’adolescent, de la musique criarde… autant d’indices qui vous aideront à mieux cerner votre client et les opportunités d’affaires qui s’offrent à vous.

Dans tous vos contacts avec vos clients, votre attitude, votre voix et les mots que vous utilisez doivent refléter les valeurs importantes du monde financier : discrétion, confiance, stabilité, sécurité.

Une fois la conversation terminée, prenez quelques minutes pour ajouter les informations obtenues dans votre assistant virtuel. Vous devrez absolument indiquer une date de rappel avec le sujet que vous désirez aborder. Les occasions de parler finances avec vos clients ne manqueront pas, encore faut-il les connaître pour les exploiter.

Affichez votre liste de clients le lundi matin; il suffit de classer la colonne de rappel pour faire apparaître les dates les plus récentes en haut de la liste.

Toujours avoir une date de rappel valide pour un client est donc la clé du succès. Votre assistant virtuel vous aidera à devenir, en quelques mois, le conseiller incontournable de votre client et de sa famille. Avec de la patience et de l’organisation, le succès que vous obtiendrez dépassera largement vos attentes.

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Bernard Viau est un conseiller à la retraite.

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