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Un nouveau règlement pour encadrer les plaintes bancaires

9 juillet 2012 | Fabrice Tremblay | Commenter

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Le gouvernement Harper a annoncé l’adoption d’un nouveau règlement pour encadrer la résolution des différends entre clients et institutions financières. Le gouvernement veut reprendre un peu le dessus sur ce sujet, après que plusieurs banques aient fait le choix de créer leur propre organisme de règlement des différends.

En octobre dernier, Services bancaires TD annonçait qu’elle quittait l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI). Elle a créé sa propre entité de résolution des conflits en partenariat avec une firme privée, ADR Chambers. Trois ans plus tôt, c’est la Banque Royale qui quittait l’OSBI.

Le gouvernement fédéral a adopté une loi afin de forcer toutes les banques, y compris les banques étrangères autorisées, à faire seulement partie d’organismes externes de traitement des plaintes qui sont approuvés par le gouvernement. La loi accorde également à l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) le pouvoir de veiller au respect des règles.

Exigences expresses
Le nouveau règlement assure la mise en œuvre de la loi. Il établit notamment pour la première fois des exigences expresses, auxquelles devront se conformer les organismes externes de traitement des plaintes avant d’être approuvés. Ceux-ci devront démontrer des normes élevées d’indépendance et exercer leurs activités de manière « opportune et transparente ».

« Les nouvelles règles d’envergure que nous annonçons aujourd’hui accorderont plus de pouvoir aux consommateurs au moment de régler un différend avec leur banque en créant un mécanisme de traitement des réclamations des consommateurs plus solide et plus indépendant, a affirmé Jim Flaherty, le ministre canadien des Finances. Pour ce faire, on mettra en place, pour la toute première fois, un cadre qui établit des normes favorables aux consommateurs et auxquelles toutes les banques, y compris les banques étrangères autorisées, devront satisfaire. Ce cadre prévoit aussi la supervision, par le gouvernement fédéral, du respect du règlement par les organismes externes de traitement des plaintes » a ajouté le ministre Flaherty.

Avant l’annonce du nouveau règlement, les banques étaient tenues d’être membres d’un organisme externe de résolution des plaintes. Cependant, aucunes normes ou exigences particulières ne s’appliquaient à ces organismes. De plus, le pouvoir de l’ACFC en était un d’observation et non de coercition.

Le règlement proposé prévoit notamment que les banques devront informer les consommateurs du nom et des coordonnées de leur organisme de traitement des plaintes, de manière à ce que les consommateurs sachent clairement à qui s’adresser en cas de différend.

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