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Un petit détail peut faire dérailler une relation-client

31 octobre 2011 | Commenter

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Pour ne pas avoir pris deux minutes pour appeler un client pendant la dernière chute boursière, un conseiller a perdu un de ses plus importants comptes. Cette anecdote que racontait récemment Dan Richards, président de la firme de communication financière ClientInsights, lui a permis d’obtenir les confidences d’un autre conseiller qui a vécu une expérience similaire. Ce dernier a payé le gros prix pour un petit oubli en apparence.

Ce conseiller, prénommé Jim, travaille pour une firme de placement appartenant à une banque. Il offre une approche globale à ses clients, souvent des entrepreneurs à succès, en les conseillant sur une grande variété de besoins personnels et liés à leur entreprise.

Le succès de Jim repose en grande partie sur les partenariats qu’il tisse avec les différents départements de sa banque, afin de répondre aux  besoins d’affaires des clients. Il travaille avec les directeurs de comptes commerciaux pour s’assurer que les entreprises de ses clients obtiennent de bonnes conditions. Il met aussi en contact ses clients qui font des affaires à l’international avec la division des changes pour les aider avec les opérations de changes et de couverture.

Comme il a une formation en fiscalité, en raison de sa carrière précédente comme comptable, Jim travaille aussi en collaboration avec les professionnels qui conseillent ses clients. Ensemble, ils créent des entités légales à l’étranger pour investir sur place les profits des entreprises des clients. Jim se dit d’ailleurs surpris des dividendes engrangés grâce aux placements à l’étranger.

Cette approche globale sert bien Jim, et ses clients se montrent très satisfaits. Il souligne que plusieurs conseillers sont habiles pour gérer les questions complexes de patrimoine familial. En revanche, moins de conseillers savent bien faire le lien entre les activités d’entreprises de clients et leurs finances personnelles.

 « Jim, nous avons un problème »
Ce conseiller a été d’autant plus surpris, raconte Dan Richards, lorsque son plus gros client lui a téléphoné récemment en lui disant : « Je t’appelle parce que nous avons un problème ». Jim a d’abord cru que c’était un point technique en lien avec un des derniers montages financiers réalisé pour le client. Mais ce dernier l’a encore surpris en disant : « Il s’agit de ta relation avec mon épouse ».

L’explication du client est venue comme suit : il n’y avait pas de problème jusqu’à la semaine dernière. Il a rappelé à Jim que l’un de leurs petits-enfants vit avec un handicap assez sévère. Or récemment, à leur club de golf, l’épouse du client a discuté avec une autre dame dont un des petits-enfants est aussi handicapé. Cette dame lui a dit que leur conseillère en placement leur avait recommandé l’utilisation d’un programme gouvernemental qui permet de mettre de l’argent de côté pour un membre de la famille atteint d’un handicap.

L’épouse du client a insisté auprès de son mari pour qu’ils prennent un rendez-vous avec cette conseillère en placement pour une rencontre d’information. L’épouse a ajouté l’argument qui fait mal : « Tu sais, je crois que Jim est seulement réellement intéressé par les choses sur lesquelles il peut faire de l’argent ». Au terme de la rencontre, le couple a décidé de transférer un million de dollars en placements vers la nouvelle conseillère, mais de ne pas toucher aux restes de leurs actifs pour le moment.

Limiter les dégâts
Le client de Jim lui a précisé que quant à lui, il n’avait pas trouvé de raisons suffisantes pour changer de conseiller lors de la rencontre. Mais il lui a dit aussi : « Cet argent est également l’argent de mon épouse ». Enfin, il a demandé à Jim pourquoi il n’avait pas mentionné jusqu’à maintenant ce programme d’épargne destiné aux familles qui ont un proche handicapé.

Jim s’est excusé de ne pas avoir mentionné ce programme plus tôt. Il a souligné qu’il lui semblait que les autres opérations du client avaient un impact financier plus important que ce programme, et que c’est pourquoi il ne l’avait pas mentionné.

Pour Dan Richards, ce cas est l’occasion de rappeler que c’est parfois un petit détail que l’on a négligé qui peut causer de gros problèmes. Il est essentiel de bien accomplir les tâches principales, mais les détails peuvent finalement être plus importants que l’on croit, lorsqu’on gratte sous la surface.

Jim tente désormais de limiter les dégâts dans la relation avec son client. Dans les faits, il sait bien que le programme gouvernemental en question n’apporte pas grand-chose à la situation financière de ses clients, qui sont très aisés. Mais il sait aussi que cela équivaut à donner une réponse rationnelle à une préoccupation qui est plutôt de nature émotive. Après cette expérience, Jim a passé en revue tous les dossiers de ses clients, pour voir s’il n’avait pas négligé d’autres sources de préoccupations émotives comme celle-là.

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