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Voici pourquoi certains clients vous détestent

8 janvier 2018 | La rédaction | Commenter

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18992615 - sad, tired or depressed businessman at the desk.Allan Boomer, directeur en chef des investissements à Momentum Advisors, se pose une question qui fait mal : pourquoi les clients détestent-ils leurs professionnels en services financiers?

Lui qui travaille dans le domaine depuis vingt ans admet, sur le site financial-planning.com, que les conseillers n’ont pas la meilleure réputation. Mais pourquoi? Une partie de la réponse lui est venue en travaillant avec une collègue de la génération Y provenant du secteur du divertissement.

DÉFICIT D’ATTENTION

Au premier rang des déficits du conseiller : la communication. Un trop grand nombre de conseillers manqueraient d’écoute et rateraient ainsi certains éléments importants qui auraient pu les renseigner sur la personnalité de leurs clients ou leur dynamique familiale, par exemple.

De plus, pour avoir l’air professionnel, certains s’en remettent à un jargon financier très technique, plutôt que de bien vulgariser leurs connaissances. Un excès de prudence complique aussi la communication. Ayant peur d’être compris trop littéralement ou de se faire reprocher leurs propos par la suite, les conseillers ont parfois tendance à répondre de manière ambigüe.

Certains conseillers, poursuit Allan Boomer, agissent ou parlent comme s’ils étaient beaucoup plus intelligents que leurs clients. Ils rejettent d’emblée leurs idées, quand ils ne se moquent pas carrément d’eux dans leur dos. Pourtant, si les conseillers connaissent bien le secteur des finances, leurs clients sont souvent des gens d’affaires ou des professionnels qui ont de belles carrières dans leur domaine. Certaines de leurs idées valent certainement la peine d’être envisagées sérieusement.

PEUR DU CHANGEMENT

Les conseillers seraient aussi des créatures d’habitudes. Ils investissent dans ce qu’ils connaissent bien et qu’ils ont déjà utilisé avec succès. Ils ne sont pas toujours prêts à apprendre ou à innover. Ils auront donc tendance à rejeter du revers de la main toute proposition concernant des sujets comme les cryptomonnaies, la blockchain, les conseillers-robots, l’investissement socialement responsable, le capital de risque ou la marijuana.

Cela provient peut-être en partie d’une trop grande homogénéité dans la profession. Faire plus de place aux femmes, aux Y et aux minorités culturelles pourraient aider à corriger cette apparente fermeture d’esprit.

Enfin, Allan Boomer croit que les conseillers ne se présentent pas bien, qu’ils ne sont pas habiles à mettre leurs idées de l’avant et qu’ils manquent d’attention ou de considération pour les détails esthétiques, comme l’habillement, la forme des documents, etc.

DES SOLUTIONS

Pour améliorer l’image des conseillers, il suggère quatre pistes de solutions.

Communication : Pourquoi ne pas prendre l’habitude d’emmener une autre personne lors des rencontres avec les clients? Un conseiller débutant, par exemple. En échangeant les notes après la rencontre, il sera plus facile d’avoir un portrait d’ensemble de ce qui a été dit par les clients. Quels sont leurs véritables besoins? Leurs craintes? Par ailleurs, vaut mieux abandonner les acronymes et le jargon technique et miser sur des explications simples et claires.

Ouverture d’esprit : La prochaine fois que votre client arrive avec une idée inattendue, prenez le temps de faire des recherches pour en étudier la faisabilité ou l’implantation. Si vous avez l’impression que le client passera à l’action avec ou sans vous, imaginez des manières de mitiger les risques.

Diversité : Agissez comme mentor auprès d’une personne qui a un profil différent du vôtre. Embauchez un stagiaire ou un employé plus jeune et considérez votre relation comme un échange d’information qui va dans les deux sens.

Apparence : Si votre habit a dix ans ou plus, il est probablement temps de le changer! Pourquoi ne pas faire affaire avec un tailleur ou un styliste? Embauchez une firme de design pour mettre à jour votre matériel de marketing et d’autres aspects de votre pratique.

L’arrivée des conseillers-robots et de jeunes conseillers très innovants signifie que les professionnels du conseil financier font face à une compétition de plus en plus forte et diversifiée. Travailler sur soi et son offre de services est la meilleure manière d’y résister.

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