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Les clients préfèrent les lettres aux courriels

7 juillet 2010 | Commenter

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crayon_ecrire_ecriture_client_425La plupart des conseillers doivent relever le défi de comprimer en une seule journée des tâches qui s’accomplissent normalement en une quarantaine d’heures de travail… et souvent plus! Il importe donc d’organiser son horaire de manière serrée et de rentabiliser chaque minute.

Une façon productive de commencer la journée est de tenir une brève réunion matinale avec son équipe afin de définir les objectifs de chacun. Une autre consiste à prendre cinq minutes pour rédiger des notes manuscrites à l’intention des clients, dit Dan Richards, président de la firme de communication financière ClientInsights. Et d’en faire un exercice routinier, insiste-t-il.

Notes manuscrites ? Eh oui. Dan Richards relate l’expérience d’un conseiller à succès, autrefois adepte des courriels et autres communications électroniques, qui a changé son approche lorsque la crise financière battait son plein à l’automne 2008.

Il a constaté que ses clients, désemparés par la chute des cours, ne répondaient pas aux courriels pourtant urgents qu’il leur envoyait. La raison est simple : ses courriels étaient noyés dans la mer des mails « urgents » que ses clients recevaient quotidiennement de toutes parts.

Pour remédier à la situation, il a commencé à leur poster des notes rédigées à la main. Les résultats ont été quasiment immédiats : dès qu’ils recevaient leurs lettres, ses clients l’appelaient en moins de deux.

Maintenant, chaque matin, avant même d’ouvrir son ordinateur, ce conseiller consacre cinq minutes pour écrire une courte note manuscrite à trois de ses clients, indique Dan Richards. Les messages sont souvent tout simples : « Merci d’avoir pris le temps de me parler hier. C’est un plaisir de faire affaire avec vous. » Quelquefois, la missive est plus personnelle : « Félicitations ! J’ai appris que votre fille a été acceptée à l’université. Je sais que cette nouvelle doit vous enchanter. »

Comment choisit-il ses trois clients ? Eh bien, il demande à son adjointe de lui dresser la liste des personnes qu’il a rencontrées la veille ou récemment. Quant aux cinq minutes, c’est encore son adjointe qui les chronomètre.

Un autre conseiller a mis au point une recette qui semble porter ses fruits. Chaque week-end, il feuillette des magazines et des journaux à contenu financier. Il découpe les articles susceptibles d’intéresser ses clients puis, tous les lundis matins, il les leur envoie accompagnés d’une petite note manuscrite leur souhaitant une bonne lecture et une bonne semaine. « Je reçois davantage de messages de remerciement que quand je communique avec eux par courriel », dit ce conseiller.

Et il n’y a pas de demi-mesure : ce sont les articles originaux, soigneusement découpés, qu’il utilise, non pas des photocopies. Pour ce conseiller, cette pratique renforce le côté personnalisé de son travail.

L’automne dernier, ce même conseiller discutait avec un investisseur qui lui avait été référé par un de ses clients. Il lui a demandé pourquoi l’autre l’avait recommandé. « Mon client lui a dit que j’étais prudent dans mes perspectives, ouvert aux questions, que je le rappelais rapidement et que je lui envoyais des messages personnalisés après chaque rencontre », a-t-il souligné.

Dan Richards n’est pas surpris. Notre époque est marquée par les communications électroniques instantanées. Il est donc logique que les messages rédigés à la main se démarquent du lot. Contrairement à ce qu’on pourrait croire, ils ne créent pas l’impression d’être un souvenir nostalgique du passé.

Dan Richards prétend même que les notocollants (post-it notes) captent l’attention de façon remarquable, et que les conseillers devraient en faire bon usage. Il y a quelques années, dit-il, on a mené une étude sur l’efficacité de ces petits autocollants jaunes.

Les chercheurs ont soumis à trois groupes témoins un sondage écrit auquel ils avaient la discrétion de répondre. Le groupe A a reçu le questionnaire accompagné d’une lettre officielle dactylographiée. Le groupe B a reçu le même questionnaire auquel était jointe une lettre manuscrite expliquant la marche à suivre. Quant au groupe C, on lui a expédié le sondage avec un simple notocollant l’invitant à répondre aux questions.

Résultats ? Seulement 36 % des personnes du groupe A ont rempli le questionnaire. Moins de la moitié des participants (48 %) du groupe B ont accepté de répondre au sondage. Quant au groupe C, qui a hérité des notocollants, les trois quarts des participants ont rempli et retourné le questionnaire !

Évidemment, cette étude n’est pas nécessairement représentative de la réaction de la population dans son ensemble. Mais elle met en relief l’impact que conservent les notes manuscrites auprès des gens qui sont habitués de recevoir des messages à la forme standardisée.

« Les cinq minutes que vous prendrez chaque matin pour écrire à la main des messages à vos clients pourraient être les plus rentables de votre journée », conclut Dan Richards.

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