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Votre ami (et client) perd de l’argent

25 avril 2014 | Bryce Sanders | Commenter

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Votre voisine est une nouvelle cliente. Les remous de l’actualité internationale se font sentir jusque sur les marchés et son niveau de stress monte en flèche. Si vous lui aviez emprunté une pelle et l’aviez brisée, vous vous sentiriez sans doute responsable. Mais que dire lorsqu’elle perd de l’argent?

Vous pouvez vous attendre à ce qu’elle vous tienne en partie responsable. Évaluez différents facteurs :

Quelle était la nature de votre relation au départ?

Une amie devenue une cliente ou l’inverse? Il y a fort à parier que votre crédibilité professionnelle sera ébranlée si elle était d’abord une cliente, mais dans le cas contraire, votre intégrité déjà établie jouera en votre faveur.

Êtes-vous fautif?

Si vous avez fait des suggestions et que le marché se porte plutôt bien, mais pas son portefeuille, vos recommandations seront remises en question. Mais si elle détient de bons investissements et que les soubresauts font tout chuter à la Bourse, elle pourrait se montrer plus compréhensive. Et si c’est elle qui a pris les décisions et que vous n’avez fait que négocier, il serait difficile de vous faire porter tout le blâme.

Stratégies à mettre à l’épreuve

Un conseiller new-yorkais que je connais recommande de donner le même service à ses amis que celui offert à ses meilleurs clients. Surtout si vous partagez la clôture de la cour arrière.

Ils passent en premier

Si les marchés sont à la baisse, toute votre clientèle se fera du mauvais sang. Mais qu’en est-il de vous? Vos investissements plongent eux aussi. Votre conjoint(e) s’inquiète parce que votre revenu en sera affecté, vous faites de l’insomnie. Mais cela n’importe que très peu à vos clients, il vaut donc mieux ne pas en parler.

Réponse possible : « Je comprends comment tu te sens et je comprends que la situation puisse être frustrante. Je prends tout ça très au sérieux et je suis conscient de la confiance que tu m’as donnée. »

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Le fait que vous soyez voisins influence ses attentes à votre égard. Elle ne veut pas entendre parler d’heures de bureau et considère qu’un ami lui viendra immédiatement en aide lorsqu’elle en a besoin. A contrario, elle ne tient pas à se faire solliciter pendant qu’elle tond le gazon et veut que vous respectiez sa bulle.

Réponse possible : « Tu es une amie, pas juste une cliente. Quand je discute affaires, je m’en tiens aux heures de bureau, mais tu n’es pas tenue aux mêmes règles. Si tu as de sérieuses préoccupations qui nécessitent mon attention, tu peux me contacter en tout temps. »

Maintenez le contact

Elle vit à 50 mètres de votre demeure. Utilisez cela à votre avantage en lui faisant savoir que vous êtes en plein contrôle. Insistez sur l’importance de faire un survol hebdomadaire de la situation, même si les nouvelles sont mauvaises.

Réponse possible : « J’apprécie ta confiance, mais je crois qu’il est important que tu comprennes la portée de tes investissements dans le contexte actuel. Nous nous sommes rencontrés en janvier, trois mois se sont déjà écoulés. Pourquoi ne pas nous voir à nouveau? »

Faites des propositions proactives

Investir davantage est parfois la dernière chose à laquelle votre client aurait pensé, mais cela peut aider à redresser la situation.

Réponse possible : « Nous avons des compagnies qui vendent pour moins que ce que nous avons payé. Mais ce sont quand même de bonnes compagnies. Même si le marché est volatil, je pense que tu pourrais envisager d’acheter tant dans telle entreprise. »

Attendez-vous à vous faire taquiner en public

Elle n’est pas satisfaite, mais reconnaît votre compétence. Elle pourrait tout de même lancer, lors d’une fête, que vous êtes non seulement son courtier, mais également la raison pour laquelle ses finances sont mal en point.

Réponse possible : « J’apprécie ta confiance. Nous savons tous les deux que la Bourse, ce n’est pas un jeu de chaise musicale qui cesse dès qu’il n’y a plus de musique. C’est un processus en continu. Et je comprends que tout le monde trouve cela difficile quand le marché ne se porte pas bien. Mais la patience est une vertu. »

Attendez-vous également à des retards sur les paiements

Elle lance à la blague qu’elle ne sait pas pourquoi elle vous paie si vous lui faites perdre de l’argent. Son ton est peut-être badin, mais elle s’attend tout de même à une réponse sérieuse.

Réponse possible : « Écoute, tu travailles dans l’équipe de marketing pour une entreprise pharmaceutique. Si la compagnie ne va pas bien malgré tout ton dur labeur, tu recevras quand même ton salaire à défaut d’un bonus, alors traite-moi avec le même égard. »


Bryce Sanders est le président de Perceptive Business Solutions Inc., basée à New Hope, en Pennsylvanie.

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