Chacun chez soi… et le conseiller?

La pandémie a créé des bouleversements profonds dans la vie quotidienne de nombreux clients. Comment les conseillers peuvent-ils s’adapter à cette nouvelle donne?

Le travail et les loisirs ont laissé la place au télétravail et aux discussions virtuelles. Et il ne faut pas y voir un simple effet passager de la pandémie, avance une étude du cabinet Accenture, qui parle du début d’une décennie du chez-soi.

Le domicile est devenu en quelques mois le lieu privilégié de la plupart des activités économiques et sociales, pour un grand nombre de ménages. On télétravaille depuis chez soi, on étudie à domicile, on socialise et on voit son entourage par vidéo.

Quelque 70 % des Canadiens s’attendent à mener la plupart de leurs activités sociales chez eux, chez un ami, ou virtuellement, rapporte le sondage mené auprès de 8 800 répondants dans 20 pays.

Et 52 % des Canadiens qui n’avaient jamais travaillé à domicile prévoient le faire plus souvent à l’avenir.

Dans ce monde nouveau, les clients ne se trouvent plus, géographiquement, là où on pouvait les rencontrer dans le passé. « Les entreprises doivent donc désormais tenir compte de cette réalité, commente Grace Ayoub, la directrice générale d’Accenture, responsable de l’industrie des biens de consommation au Canada. Les entreprises devront penser au-delà des tactiques traditionnelles et faire preuve de créativité, offrir des expériences de qualité supérieure ou virtuelles et adapter leurs portefeuilles pour mobiliser les consommateurs. »

Les consommateurs qui se sont tournés vers les canaux numériques de service à la clientèle – sites Web ou applications mobiles, messagerie mobile avec un agent virtuel ou clavardage en ligne avec un agent conversationnel – prévoient maintenir un niveau d’utilisation accru, souligne l’étude d’Accenture.

UNE OCCASION POUR LES CONSEILLERS

Cette demande accrue de relations de clientèle à distance est une occasion à saisir pour les conseillers, croit François Laporte, conseiller en sécurité financière qui a adopté le bureau à la maison en 2006.

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L’occasion est permise par l’évolution vécue chez les compagnies de fonds et d’assurance depuis le début de la pandémie. Elles sont désormais capables de mettre à la disposition des conseillers de nouveaux outils pour traiter avec les clients. Des compagnies réticentes à développer la signature électronique ont innové depuis le début de la pandémie, et certaines de ces ex-réticentes déploient même désormais des chartes des meilleures pratiques en la matière, observe François Laporte. « Elles n’ont plus le choix, sinon elles perdraient trop », souligne-t-il.

Cette mise à disposition d’outils de gestion de la relation à distance est fondamentale. « Le conseiller doit disposer d’un portefeuille d’outils numériques qu’il peut utiliser selon l’équipement de chaque client », explique le conseiller en sécurité financière. C’est que chaque client dispose de ses propres technologies et que le conseiller doit être capable de s’adapter à chaque fois, qu’il s’agisse de format de fichier ou de système de vidéoconférence. « Le maître mot est l’adaptation », martèle François Laporte.

Il ne faut pas s’attendre à ce que la relation soit identique en personne et à distance, mais ce n’est pas forcément un inconvénient, relativise M. Laporte. « Quand on utilise Zoom, on ne se regarde pas dans les yeux, mais justement on peut en profiter plus facilement pour consulter un deuxième écran, pour prendre des notes ou pour trouver des informations utiles à la discussion, sans que cela paraisse impoli », illustre-t-il.

Pour le conseiller en sécurité financière, le travail à distance permet un gain en efficacité. « Je peux plus facilement séparer le social et les affaires », dit-il.