Comment tirer le meilleur parti d’un congrès – À chacun sa conférence

• Ce texte est paru dans l’édition de septembre 2003 de Conseiller. Il est aussi disponible en format PDF. Vous pouvez également consulter l’ensemble du numéro sur notre site Web.

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Après avoir profité du beau temps qu’offre la courte période estivale, voilà que vous retrouvez vos collègues entre deux conférences, installés entre deux kiosques, dont l’un attire votre attention sur les nouveaux produits de placement et l’autre sur l’importance de la communication avec vos clients. Année après année, les experts vous rappellent les règles à suivre et vous proposent des trucs pour améliorer votre service à la clientèle. Qu’ont-ils à vous dire cette fois-ci?

Jean-Marc Chaput prononce des conférences depuis près de 30 ans. Son auditoire est large, mais il prend grand soin d’adapter ses présentations au public devant lequel il est invité à prendre la parole. Il s’est déjà adressé à des conseillers en placement dans le passé, et il est impatient de partager ses réflexions sur l’industrie des produits et services financiers au Forum des conseillers qui se déroulera les mardi 30 septembre et mercredi 1^er octobre.

«Je suis impressionné, voire estomaqué, par les cours de formation continue que doivent suivre les conseillers en placement, mentionne M. Chaput. C’est un domaine très réaliste et pointu qui se base sur des tonnes de statistiques. Mais on oublie trop souvent le pourquoi de la chose. Les conseillers doivent arriver à se demander pourquoi quelqu’un veut faire affaire avec eux ou non. Je veux leur parler des émotions de leurs clients et je considère que c’est un aspect qu’ils n’ont pas la chance d’aborder souvent.»

Éric Brassard, qui compte 20 ans d’expérience en enseignement, espère, tout comme M. Chaput, qu’à la fin de son exposé les conseillers se poseront les bonnes questions. M. Brassard démontrera de manière concrète l’importance de bien guider ses clients dans leurs choix, qu’ils soient émotifs ou non, quand vient le moment d’acheter une voiture et d’en évaluer les coûts. «Que ce soit pour l’achat d’une maison, d’une voiture ou de crème glacée, il faut acheter pour la bonne raison. Ce n’est pas bon de se dire qu’on achète pour économiser. Après tout, l’idée, en faisant un plan financier, c’est de dépenser de l’argent», mentionne-t-il, en ajoutant du même souffle qu’il est temps de faire comprendre aux consommateurs la différence entre un conseiller et un vendeur de voitures. «Il faut se réapproprier notre titre. Nous sommes ceux qui connaissons le mieux nos clients, pas un vendeur qu’ils rencontrent deux fois avant de faire le deuxième plus gros achat de leur vie, après leur maison!» fait-il observer.

LE CONTACT

Plusieurs conférenciers avouent avoir le trac avant de commencer leur allocution. Ils savent qu’en se présentant devant leur auditoire ils ne peuvent plus reculer. Peu importe si le projecteur en vient à faire défaut ou le micro tombe en panne, la présentation doit se poursuivre. «On dit que la communication se fait à 7 % par les mots, à 38 % par l’intonation de la voix et à 55 % par les gestes. Si c’est vrai pour moi, c’est aussi vrai pour le conseiller qui rencontre son client la première fois», explique M. Chaput.

Ce moment singulier pour le conseiller peut être fructueux ou désastreux, puisque la première impression reste longtemps gravée dans l’esprit des gens. Pourquoi ne pas prendre des notes au cours des présentations des conférenciers au Forum en insistant sur ce qui vous plaît ou non? De cette manière, en regardant dans le miroir votre gestuelle, vous serez en mesure d’amé- liorer votre image et contribuerez à vous mettre en valeur devant vos clients et clients potentiels.

Évidemment, le contact entre un conférencier et son assistance demande plus de doigté que celui qui s’établira doucement dans le confort d’un bureau entre le conseiller et son client. «Et, pour que tout coule, il faut dire des choses intelligentes, ajoute sagement M. Brassard. Il faut être un spécialiste et intéresser notre client. Ce n’est pas facile d’être un conseiller. On doit tout connaître : de la Loi de l’impôt (qui est déjà assez complexe) aux placements, en passant par les REER.» Et, si votre client pense à l’achat d’un hydravion pour ses voyages de pêche, il sera sage de vous y intéresser, ne serait-ce que pour connaître les diffé- rences entre les modèles et leur coût!

« Dans une conférence,on vient chercher des critères de décision. On n’y trouvera jamais des formules magiques pour la simple et bonne raison que chaque client qui vient nous voir représente un cas bien spécifique.  »

LA QUÊTE DE LA VÉRITÉ

Inutile de croire qu’en sortant d’une conférence le conseiller deviendra omniscient. M. Chaput prévient d’emblée qu’il n’a pas réponse à tout mais qu’il déborde de questions. Sa méthode est simple, et décapante pour celui qui se complaît dans une routine confortable. «On n’apprend pas à vivre dans un livre de recettes. Et souvent, c’est difficile», renchérit le motivateur.

M. Brassard abonde dans le même sens. «Dans une conférence, on vient chercher des critères de décision. On n’y trouvera jamais des formules magiques pour la simple et bonne raison que chaque client qui vient nous voir représente un cas bien spécifique», précise le pédagogue, tout en avançant qu’il y a toujours le risque de tomber dans la paresse intellectuelle et d’être tenté d’appliquer la même solution pour toutes les demandes. «Si quelqu’un ne va pas au fond des choses et ne doute jamais de ses capacités, j’espère qu’il changera sa méthode de travail en sortant de ma conférence. Sinon, j’aurai manqué mon but!» affirme-t-il.

LA PÉRIODE DE QUESTIONS

Une importante source d’inspiration pour les conférenciers demeure la fameuse période réservée aux questions à la fin de chaque présentation. Jean-Marc Chaput ne s’en cache pas, c’est un moment qu’il affectionne, puisqu’il peut échanger des propos avec son auditoire. Mais, étrangement, la majorité des gens n’osent pas prendre le micro. «Ils me font parvenir leurs questions par courrier électronique ou ils viennent me voir à la toute fin de la conférence s’ils jugent que leur question est trop pointue pour la partager avec les autres», souligne-t-il.

Bien que M. Brassard respecte la timidité des gens, il espère toujours que les gens se rendront au micro pour poser des questions. «Ça me donne une idée si les gens ont été réceptifs ou non», signale-t-il, en ajoutant qu’une question n’est jamais bête. Ce sont d’ailleurs ces périodes de questions dans ses confé- rences antérieures et les commentaires de ses anciens étudiants qui l’ont poussé à la rédaction de sa collection Louer Acheter Emprunter. Deux ouvrages traitant des fausses logiques financières véhiculées sur l’achat d’une maison et d’une voiture sont présentement sur le marché.

Sachant que les minutes sont comptées, M. Brassard sait qu’il n’aura pas la liberté de partager tout son savoir sur le sujet mis à l’honneur par les organisateurs de l’évé- nement. Qu’à cela ne tienne, les discussions entre collègues et amis après la conférence seront tout aussi bénéfiques que la conférence elle-même. «Mais, puisque je m’adresse à des professionnels, je peux me permettre d’aller directement au but et de laisser de côté l’explication des concepts de base», soutient-il. Par la suite, les conseillers ont tout le loisir dans les jours qui suivent de discuter entre eux du point de vue de M. Brassard sur l’importance de l’achat d’une voiture dans la planification financière d’un client.

Finalement, pourquoi ne pas prendre la fin de semaine suivante pour relire ses notes, histoire de bien imprégner sa mémoire à long terme des informations et des concepts transmis au cours d’un congrès? Après tout, il est toujours avisé d’attaquer la prochaine saison des REER avec de nouveaux outils dans ses tiroirs!

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• Ce texte est paru dans l’édition de septembre 2003 de Conseiller. Il est aussi disponible en format PDF. Vous pouvez également consulter l’ensemble du numéro sur notre site Web.