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Épargne

Dix questions et réponses pour vous aider à travailler avec les personnes âgées

6 juillet 2015 | Soumis par la Financière Sun Life | Commenter

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Qu’ils prennent une retraite anticipée ou travaillent jusqu’à leurs vieux jours, les clients âgés doivent obtenir des renseignements objectifs afin de pouvoir gérer le mieux possible leurs finances, compte tenu de leurs besoins actuels et futurs.

Il est important de prendre en considération leur niveau de littératie financière pour les aider à faire face aux changements physiques, émotifs et mentaux qui se produisent avec l’âge. S’ils perdent leur conjoint, se sentent isolés, voient leur santé se détériorer ou leur mémoire s’affaiblir, ils pourraient avoir plus de problèmes à lire et à comprendre les conversations qui portent sur leurs finances.

S’ils doivent déchiffrer des formulaires compliqués, remplis de langage technique et de jargon professionnel, il se peut que certains d’entre eux aient plus de mal à comprendre ce qu’on leur présente. La responsabilité de s’assurer que les placements choisis conviennent aux clients vous revient donc. Voici quelques conseils pour vous aider à communiquer clairement.

  • Présentez les renseignements importants point par point afin d’accroître la probabilité que les personnes âgées prennent connaissance de l’information et la lisent.
  • Utilisez un langage clair lorsque vous parlez. Ne vous servez pas d’acronymes ni de termes techniques sans les expliquer.
  • Structurez l’information de manière logique, afin qu’elle soit plus facile à comprendre et à retenir.
  • Faites des pauses et demandez au client s’il comprend ce que vous venez de lui dire. Cela lui donne l’occasion de poser des questions et de vous faire part de ses inquiétudes.
  • Écoutez avec vos oreilles, et servez-vous également de vos yeux. Les expressions faciales et la posture du client ainsi que sa réticence à vous regarder directement vous permettent de déterminer s’il a bien compris ce que vous lui avez communiqué et s’il souffre de stress émotionnel. Lorsque vous regardez le client dans les yeux sans pour autant le dévisager, vous lui montrez également que l’important, c’est lui, et non pas le document devant vous ni l’écran de votre ordinateur.
  • Rencontrez les clients annuellement afin de vous assurer que leur situation n’a pas changé du tout au tout.

Comme certains clients plus âgés ne possèdent pas toutes les connaissances financières dont ils auraient besoin, ils risquent davantage, par exemple, d’épuiser leur épargne de leur vivant et d’être victimes de fraude ou d’exploitation financière. Il existe de nombreuses ressources pour vous aider à faire affaire avec les clients âgés et à organiser un séminaire qui leur enseignera comment ils peuvent se protéger et tirer le maximum de leur argent durant leur retraite. Le mois de novembre est le Mois de la littératie financière. Commencez dès maintenant à planifier.

Foire aux questions – Comment travailler avec les personnes âgées

Q1 Environ 50 % des plaintes reçues par l’ACCFM proviennent de personnes âgées ou ont trait à celles-ci. Ces plaintes font souvent l’objet d’un examen approfondi par les organismes de réglementation. À titre de conseiller, comment puis-je me protéger?

R – Recherchez les occasions d’apprendre à mieux connaître le conjoint du client âgé ou un de ses enfants adultes lors de vos rencontres. Si l’un des membres de la famille vous connaît et qu’il sait que vous avez l’intérêt de ses proches à cœur, il est moins susceptible d’être surpris des décisions prises en matière de placement ou de considérer qu’une plainte est justifiée.

Q2 Quels sont les avantages d’inciter les autres membres de la famille à prendre part aux discussions concernant le portefeuille de la personne âgée, lorsque cela est possible?

R – Vous leur inspirerez confiance, et, en plus, ils pourraient bien s’apercevoir, durant la conversation, que leur conjoint ou parent commence à avoir des pertes de mémoire ou à présenter certains symptômes de capacités réduites. Cela pourrait vous permettre d’entamer la discussion à propos d’une procuration et inciter le client à avoir cette conversation.

Q3 Les comptes conjoints comportent-ils des risques pour les personnes âgées?

R – Si l’un des conjoints a des capacités réduites et qu’il fait des opérations qui ne sont pas conformes aux objectifs du compte à long terme, le compte pourrait s’épuiser prématurément, et rendre l’autre conjoint plus vulnérable à un manque d’argent durant la retraite. Lorsqu’un enfant détient un compte conjoint avec un client âgé (ou que l’enfant a été désigné fondé de pouvoir en vertu d’une procuration), il se peut qu’il ne gère pas le compte dans l’intérêt du client.

Q4 Comment puis-je m’assurer que le portefeuille d’un client âgé continue de répondre à ses besoins?

R – Les rencontres annuelles avec les clients âgés sont essentielles. Les nombreux changements qui peuvent survenir durant une année pourraient avoir des conséquences sur le portefeuille du client, du point de vue de la planification fiscale et successorale, de l’horizon de placement, de la tolérance au risque ou des besoins de liquidités (en raison des problèmes de santé).

Q5 Lorsque le client signe des formulaires qui ont trait, par exemple, à la divulgation sur les risques, cela signifie-t-il qu’il assume la responsabilité du choix des placements?

R – Non, il vous revient de vous assurer que les placements choisis lui conviennent. Vous ne pouvez pas éviter d’assumer cette responsabilité ou la transférer au client.

Q6 Quelles sont les meilleures pratiques en matière de service aux personnes âgées?

R – Rencontrez les clients aux moins une fois par année, consignez toutes les discussions relatives aux placements et assurez-vous que les documents fournis sont rédigés en termes clairs et qu’ils portent la mention « À titre d’exemple uniquement ». Prenez des notes et faites un suivi s’il y a eu des retraits substantiels ou une fermeture de compte, ou si vous êtes incapable d’entrer en contact avec le client. Si vous constatez des irrégularités et que vous soupçonnez que :

  • le client se fait exploiter financièrement ou qu’il est victime de fraude financière, communiquez avec la police;
  • les capacités mentales du client se détériorent, entrez en contact avec un membre de la famille.

Q7 Qu’entend-on par capacité mentale?

R – L’aptitude à comprendre l’information qui permettra de prendre une décision ET l’aptitude à saisir les conséquences de cette décision, c’est-à-dire la capacité de donner son consentement de manière réfléchie et informée. Les mauvais choix et les excentricités ne constituent pas des preuves d’incapacité.

Q8 Que devrais-je faire si je constate des pertes de mémoire ou des changements de comportement qui pourraient indiquer que les capacités du client diminuent?

R – Comme vous n’avez pas les connaissances nécessaires pour porter un tel jugement, vous pourriez suggérer au client qu’il invite son conjoint, son enfant, un autre membre de la famille à qui il fait confiance, un comptable ou un avocat qui le connaît bien, à votre prochaine rencontre. Ces personnes observeront peut‑être les mêmes choses que vous, et prendront alors les mesures nécessaires.

Q9 Comment puis-je reconnaître les signes d’influence indue sur les clients?

R – Voici quelques indices qui pourraient vous indiquer que quelqu’un exerce une certaine influence sur la décision du client :

  • le client ne semble pas disposé à communiquer les raisons pour lesquelles il a effectué certaines opérations ou il semble incapable de le faire;
  • le client a un comportement inhabituel et il fait l’éloge enthousiaste d’un nouvel ami ou soignant;
  • une tierce partie assiste à toutes les rencontres et semble s’imposer.

Q10 Quels facteurs rendent les personnes âgées plus vulnérables sur le plan financier?

R – Voici quelques-uns de ces facteurs :

  • la personne se fie aux autres, ce qui pourrait l’empêcher de poser des questions;
  • elle est isolée du point de vue social, et donc a moins d’occasions de discuter des options disponibles ou d’apprendre de ses pairs;
  • son horizon de placement limité pourrait l’inciter à considérer des options de croissance dynamique sans tenir compte suffisamment des risques;
  • les personnes âgées touchent souvent un revenu fixe, ce qui amplifie les conséquences des pertes;
  • bon nombre de femmes âgées n’ont jamais travaillé à l’extérieur du foyer et elles n’ont jamais géré leurs finances. Il se peut qu’elles aient besoin de plus de temps pour cerner la situation et prendre une décision.
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