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Traiter avec les clients qui vivent possiblement un déclin de capacités cognitives

11 juin 2013 | Rocco Taglioni | Commenter

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Nous vous parlons souvent des baby-boomers, surtout sous l’angle de la statistique, comme l’argent qu’ils ont accumulé, leur espérance de vie et les besoins qu’ils auront à la retraite. C’est ce qui explique pourquoi ce marché présente une excellente occasion pour vous.

Il existe toutefois une autre statistique dont nous parlons rarement : combien de ces baby-boomers compteront parmi les Canadiens souffrant de la maladie d’Alzheimer ou d’une autre forme de démence? Les données1 sont stupéfiantes.

  • À l’heure actuelle, un demi-million de Canadiens vivent avec la maladie d’Alzheimer ou une autre forme de démence.
  • Au pays, on recense un nouveau cas toutes les cinq minutes.
  • D’ici 2038, plus de 1,1 million de Canadiens souffriront de démence.
  • Le poids économique sera de 153 milliards de dollars d’ici cette année-là, soit 10 fois ce qu’il en est aujourd’hui.

 
Bien que la prévalence de la maladie augmente avec l’âge, les personnes âgées ne sont pas les seules à être atteintes de la maladie d’Alzheimer. La forme précoce de la maladie peut toucher les gens dans la cinquantaine, voire dans la quarantaine et la trentaine2.

Vous pourriez être confronté à la situation où vous soupçonnez que les facultés mentales d’un client, baby-boomer ou autre, sont altérées. Cette altération peut se manifester dans les actes ou les paroles de la personne. Peut-être est-elle particulièrement distraite ou confuse en ce qui concerne ses placements. Une attitude désordonnée et les changements d’humeur sont également des signes. Peut-être avez-vous tout simplement senti que quelque chose cloche dans son comportement.

Que faire lorsque vous soupçonnez qu’un client est atteint de démence? Malheureusement, il n’existe pas de solutions simples, ni de procédures ou normes spécifiques de l’industrie.

Ne rien faire pourrait mettre en péril la situation financière du client. Une personne atteinte de démence peut avoir tendance à prendre des décisions financières imprudentes.

Pour vous cependant, ces signes peuvent représenter des défis. Bien que vous ayez l’obligation de travailler dans l’intérêt du client, vous pourriez être mal à l’aise d’aborder le sujet avec lui. Qui plus est, vous devez respecter les obligations relatives aux questions juridiques et de vie privée.

Vous devriez donc avant tout faire preuve de prudence afin de vous protéger sur le plan juridique et de la conformité. Il n’est pas évident de savoir ce qu’il faut faire et ce qu’il ne faut pas faire. Voici donc quelques principes directeurs à considérer en présence d’un client qui, selon vous, pourrait être atteint de démence :

  • Faire appel à la famille du client pourrait constituer une violation de la vie privée. Bien que cela puisse être votre premier réflexe, vous devez plutôt recommander à votre client d’obtenir l’avis d’un médecin ou une évaluation indépendante de ses compétences.
  • Vous ne devez jamais vendre un produit à un client atteint de démence. Prenez connaissance de ce récit d’un conseiller de la Californie qui incite à la prudence (article en anglais).
  • Documentez intégralement toute prestation de service – appels, rencontres, même les éléments qui ne vous paraissent pas importants sur le moment – afin de vous assurer d’avoir des preuves que vous avez pris les mesures voulues. Cela prend certes du temps, mais il s’agit d’un moyen efficace de vous protéger, vous et le client.

 
1 Source : Société Alzheimer du Canada
2 Source : www.mayoclinic.com

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