Être conseiller, c’est un art. L’art d’expliquer ce que le client doit savoir, mais aussi taire ce qui pourrait lui nuire, ou faire ombrage à votre pratique. Voici quelques phrases maudites à ne jamais prononcer, sous peine de fragiliser votre image et briser la confiance que vous portent vos clients.

1 « ­Je vous garantis un excellent rendement au cours de la prochaine année. »

Les marchés peuvent être très volatils et un conseiller n’est pas en mesure de garantir le rendement futur d’un portefeuille, prévient ­Frederick ­Chenel, ­vice-président, Relations avec les consultants et développement des affaires, ­Marchés institutionnels à ­Fiera ­Capital. Les investisseurs doivent être conscients des risques associés à leurs placements.

2 « ­Il est trop tard pour vous permettre d’atteindre vos objectifs. »

Il n’est jamais trop tard, affirme ­François ­Senez, vice-président adjoint, Investissement à la ­Banque ­Nationale. Les paramètres de l’objectif seront sûrement à revoir, mais le mandat d’un conseiller, c’est d’accompagner un client, et non de juger de sa situation.

3 « ­Mon collègue avait tort de vous recommander cette stratégie. »

Il ne faut jamais déprécier un autre membre de la profession, cela est interdit par le ­Code de déontologie de la ­Chambre de la sécurité financière. Surtout qu’on ne peut pas savoir dans quel contexte cette stratégie a été recommandée, explique ­François ­Senez. « ­Il est préférable de garder une certaine réserve et d’amener plutôt la discussion sur la situation actuelle. »

4 « ­Quelle est votre orientation politique ou religieuse ? »

« ­Il est très rare que cela ait des répercussions sur la construction du portefeuille ou du plan de développement d’affaires », explique ­Alain ­Desbiens, ­directeur général, Distribution des FNB, à ­BMO. Si les clients décident d’en parler d’­eux-mêmes, il est important de les écouter, mais selon lui, il ne serait pas judicieux d’aborder le sujet d’emblée.

5 « ­Je ne comprends pas ce que vous attendez de moi. »

Cette phrase est brutale et semble inciter à la confrontation, signale ­François ­Senez. Mieux vaut reformuler ce qu’on pense saisir des attentes du client pour valider et s’assurer d’une compréhension commune.

6 « ­Désolé, je suis fatigué aujourd’hui. »

Même si cela est vrai, mieux vaut le taire et garder cette information pour soi, affirme ­François ­Senez. Le client est là pour discuter de ses projets, et son expérience ne doit pas être entachée par le niveau d’énergie du conseiller.

7 « ­Je n’ai pas de boule de cristal. »

Il est vrai qu’un conseiller ne peut pas prédire les fluctuations du marché, mais il est important de démontrer qu’il est à jour sur les grandes tendances et les indicateurs qui pourraient l’influencer, explique ­François ­Senez.


• Ce texte est paru dans l’édition d’octobre 2018 de Conseiller.
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