7 phrases qu’un bon conseiller ne prononce pas

Être conseiller, c’est un art. L’art d’expliquer ce que le client doit savoir, mais aussi taire ce qui pourrait lui nuire, ou faire ombrage à votre pratique. Voici quelques phrases maudites à ne jamais prononcer, sous peine de fragiliser votre image et briser la confiance que vous portent vos clients.

1 « ­Je vous garantis un excellent rendement au cours de la prochaine année. »

Les marchés peuvent être très volatils et un conseiller n’est pas en mesure de garantir le rendement futur d’un portefeuille, prévient ­Frederick ­Chenel, ­vice-président, Relations avec les consultants et développement des affaires, ­Marchés institutionnels à ­Fiera ­Capital. Les investisseurs doivent être conscients des risques associés à leurs placements.

2 « ­Il est trop tard pour vous permettre d’atteindre vos objectifs. »

Il n’est jamais trop tard, affirme ­François ­Senez, vice-président adjoint, Investissement à la ­Banque ­Nationale. Les paramètres de l’objectif seront sûrement à revoir, mais le mandat d’un conseiller, c’est d’accompagner un client, et non de juger de sa situation.

3 « ­Mon collègue avait tort de vous recommander cette stratégie. »

Il ne faut jamais déprécier un autre membre de la profession, cela est interdit par le ­Code de déontologie de la ­Chambre de la sécurité financière. Surtout qu’on ne peut pas savoir dans quel contexte cette stratégie a été recommandée, explique ­François ­Senez. « ­Il est préférable de garder une certaine réserve et d’amener plutôt la discussion sur la situation actuelle. »

4 « ­Quelle est votre orientation politique ou religieuse ? »

« ­Il est très rare que cela ait des répercussions sur la construction du portefeuille ou du plan de développement d’affaires », explique ­Alain ­Desbiens, ­directeur général, Distribution des FNB, à ­BMO. Si les clients décident d’en parler d’­eux-mêmes, il est important de les écouter, mais selon lui, il ne serait pas judicieux d’aborder le sujet d’emblée.

5 « ­Je ne comprends pas ce que vous attendez de moi. »

Cette phrase est brutale et semble inciter à la confrontation, signale ­François ­Senez. Mieux vaut reformuler ce qu’on pense saisir des attentes du client pour valider et s’assurer d’une compréhension commune.

6 « ­Désolé, je suis fatigué aujourd’hui. »

Même si cela est vrai, mieux vaut le taire et garder cette information pour soi, affirme ­François ­Senez. Le client est là pour discuter de ses projets, et son expérience ne doit pas être entachée par le niveau d’énergie du conseiller.

7 « ­Je n’ai pas de boule de cristal. »

Il est vrai qu’un conseiller ne peut pas prédire les fluctuations du marché, mais il est important de démontrer qu’il est à jour sur les grandes tendances et les indicateurs qui pourraient l’influencer, explique ­François ­Senez.

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• Ce texte est paru dans l’édition d’octobre 2018 de Conseiller. Vous pouvez consulter l’ensemble du numéro sur notre site Web.