Assurance : feu vert à la vente en ligne

Déçu ou satisfait, personne n’est vraiment surpris par le projet de loi 141 en matière d’assurance de personnes : comme le voulaient les rumeurs depuis des années, la vente par ­Internet et la disparition de la ­Chambre de la sécurité financière (CSF) se retrouvent bel et bien au menu.

Du côté de la section québécoise de l’Association canadienne des compagnies d’assurances de personnes (­ACCAP-Québec), si sa présidente ­Lyne ­Duhaime ne se dit pas étonnée après avoir survolé les presque cinq cents pages que compte le projet de loi déposé le 5 octobre dernier à l’Assemblée nationale, elle salue sa souplesse.

« ­Les textes étaient rendus vieux, ­commente-t-elle.

Vingt ans pour la ­Loi sur la distribution de produits et services financiers, par exemple, raison pour laquelle la vente par ­Internet n’y était même pas évoquée. Le texte du projet de loi 141 paraît très flexible, ce qui va lui permettre de s’adapter. »

La présidente évoque ici l’autorisation officiellement donnée aux assureurs et aux courtiers de vendre des produits d’assurance de personnes en ligne. Et en la matière, parler de cadre « assez large » relève de l’euphémisme puisque le législateur a décidé de tout permettre.

L’article 487 du projet de loi indique en effet qu’un cabinet pourra dorénavant, « sans l’entremise d’une personne physique », offrir des produits et services dans une discipline dès lors qu’il a à son emploi un représentant qui peut pratiquer dans cette discipline.

Aucun produit ne fait donc l’objet de restriction, pas même l’assurance vie universelle, que nombre d’observateurs considèrent comme trop complexe pour être vendue en ligne. Mais surtout, le consommateur n’a pas obligation de faire affaire, à un moment ou à un autre de son achat, avec un conseiller en chair et en os.

Mme ­Duhaime estime qu’on ne sait pas de quoi l’avenir sera fait en matière de technologies, ni même comment le public souhaitera consommer dans cinq ans. Que le législateur laisse le cadre assez libre semble donc, selon elle, une très bonne posture.

« Le texte du projet de loi 141 paraît très flexible, ce qui va lui permettre de s’adapter. »

Lyne ­Duhaime

INQUIÉTUDE DU CÔTÉ D’OPTION CONSOMMATEURS 

Cette ouverture n’est pas du tout au goût d’Option consommateurs, qui aurait préféré un système hybride.

« C’est comme si la protection du consommateur passait au second plan », analyse l’avocate ­Annik ­Bélanger-Krams, qui s’inquiète notamment du fait qu’un cabinet puisse n’employer qu’un seul représentant certifié, au risque que l’internaute en recherche de conseils se retrouve à parler à un employé non soumis à un code de déontologie.

Me ­Bélanger-Krams considère par ailleurs que le délai de rétractation de dix jours octroyé après la souscription d’un contrat d’assurance en ligne est insuffisant, car c’est souvent au moment où le consommateur fait une réclamation qu’il se rend compte que le produit pour lequel il a payé pendant des années n’est pas adapté à ses besoins.

Option consommateurs ne rejette pas totalement l’idée de la vente en ligne. Mais l’organisme croit que le consommateur ne peut être laissé à ­lui-même, seul devant son ordinateur, et que le législateur aurait dû rendre obligatoire l’intervention d’une personne certifiée.

Autre grief : le mécanisme de règlement des différends, qui prévoit que les frais de médiation et de conciliation soient partagés entre le consommateur et l’assureur. « ­Entre ­David et ­Goliath », illustre ­Me ­Bélanger-Krams.

Enfin, ­Option consommateurs croit que certains produits auraient dû purement et simplement être exclus de la vente en ligne.

« ­On s’en remet donc au jugement des assureurs ­eux-mêmes », indique l’avocate, peu encline à croire qu’ils mettront l’intérêt des clients au cœur de leurs décisions. « Nous n’avons plus qu’à espérer que l’Autorité des marchés financiers (AMF) intervienne pour réglementer le marché. »

Après l’adoption du projet de loi, l’AMF pourrait en effet décider d’interdire la vente de certains produits en ligne par voie de règlement, comme l’assurance vie universelle. En 2015, elle a justement publié un document intitulé L’offre d’assurance par ­Internet au ­Québec, dans lequel elle soutient que le consommateur devrait toujours être informé de l’importance des conseils d’un représentant en assurance, des bénéfices qu’il peut en retirer et du fait que lui seul peut formuler de tels conseils.

Mais elle ne s’oppose pas à ce que l’internaute puisse se passer de l’intervention d’un conseiller, pour peu qu’il ait été mis en garde et qu’il ait eu accès à toute la documentation nécessaire pour faire un choix éclairé.

« On s’en remet donc au jugement des assureurs eux‑mêmes! »

Annik ­Bélanger-Krams

Pas de révolution en vue

Mais qu’il soit pour ou contre, chacun s’accorde à dire que le projet de loi entérine une pratique qui commençait à voir le jour de toute façon, quelques entreprises ayant profité du vide juridique autour de la vente en ligne. Plusieurs comparateurs d’assurance vie existent sur la toile. Clicassure.com, soumissionassurancevie.ca ou encore ­assurance-vie-parcourriel.com se targuent de dénicher le meilleur prix pour l’internaute après lui avoir posé quelques questions. Ils revendent ensuite ces informations à un réseau de courtiers, qui ont tout le loisir d’entrer en contact avec ces clients potentiels pour conclure une transaction.

Un nouveau joueur, ­Karma ­Assurance, permet même d’aller jusqu’au bout de la démarche, la phase d’achat se concluant avec l’aide d’un conseiller maison inscrit auprès de l’Autorité. Ce dernier appellera le futur assuré afin de remplir pour lui, grâce au partage d’écran, sa proposition d’assurance électronique.

Au démarrage de l’entreprise en septembre dernier, la ­vice-présidente marketing et cofondatrice ­Isabelle ­Bouchard disait attendre beaucoup du projet de loi, notamment pour qu’il clarifie les positions en matière de vente en ligne. Pas très étonnant qu’elle se dise aujourd’hui satisfaite.

« ­Depuis notre lancement, la réponse est très positive, tant de la part des clients que des conseillers qui travaillent pour nous, ­affirme-t-elle. Tous apprécient la formule de vente à distance. Nous en sommes même à élargir nos équipes. »

La preuve qu’il y a une réelle demande, selon elle, et que la loi ne fait qu’autoriser une pratique dont plus personne ne comprenait l’interdiction. ­ Ira-t-elle jusqu’à vendre en ligne sans conseiller si la loi est promulguée telle quelle ? ­Oui, ­répond-elle, tout en soulignant que ce serait à une toute petite part du marché. Parce que dans leur grande majorité, les clients ne le souhaitent pas, ­affirme-t-elle. Et parce que les assureurs ne proposeront que très peu de produits susceptibles d’être achetés de cette façon, ­croit-elle. Des produits qui seront restreints dans le temps et qui auront une limite de capital assuré très basse.

Lyne ­Duhaime abonde dans le même sens. Elle ne croit pas que l’industrie modifiera ses pratiques du jour au lendemain, ni que les assureurs proposeront tous leurs produits en ligne.

« Ça va évoluer au fil du temps, ­prédit-elle. Les assureurs, les conseillers et les courtiers vont s’habituer à utiliser cette nouvelle possibilité. Ils devraient la voir comme une occasion de répondre aux besoins des utilisateurs. »

« Jusque-là, l’Autorité se comportait en dictateur. Maintenant, elle va être un véritable tyran! »

Yves ­Le ­May

DISPARITION DE LA CSF

Yves ­Le ­May ne croit pas non plus que la loi bouleversera le marché de façon majeure. Cet avocat, qui a défendu un grand nombre de compagnies d’assurance durant sa carrière, croit que « l’assurance de personnes est un produit qui se vend plutôt qu’il ne s’achète » et que, de ce fait, peu de gens prendront l’initiative d’aller ­eux-mêmes magasiner sur ­Internet.

Ce qui le fait plus réagir en revanche, c’est la disparition de la ­Chambre de la sécurité financière, mais surtout le transfert de tous ses pouvoirs dans le giron de l’AMF.

« ­Jusque-là, l’Autorité se comportait en dictateur, ­lance-t-il. Maintenant, elle va être un véritable tyran ! »

Pas qu’il refuse la supervision d’une autorité de réglementation. Mais l’avocat juge que l’AMF édicte parfois des règles très éloignées de la réalité des assureurs. Il plaide à la fois pour la préservation de la ­CSF et pour la création d’un poste d’ombudsman, qui pourrait jouer un rôle de tampon entre le régulateur et les assureurs, ainsi qu’avoir une compréhension plus réaliste des enjeux de l’industrie, ­considère-t-il.

Une proposition qui n’a pas été retenue par le législateur. Au lieu de cela, l’article 515 du projet de loi permet plutôt à l’Autorité de déterminer par règlement « les renseignements et les documents qu’un cabinet qui agit sans l’entremise d’une personne physique doit fournir à un client ainsi que leur forme ».

Yves ­Le ­May invite donc le ministre des ­Finances ­Carlos Leitão à revoir sa copie. Tout comme ­Option consommateurs.

« ­Nous l’appelons à clarifier le texte, conclut ­Annik ­Bélanger-Krams. Il faut à tout prix mieux protéger le consommateur. Parce que c’est bien cela, le rôle d’une loi. »

« Imaginerait-on laisser aux malades le soin de faire leur diagnostic sur ­Internet, de se prescrire leurs propres médicaments et de les commander en ligne, tout cela sans voir ni médecin ni pharmacien? »

Gino ­Savard

À L’ÉTRANGER 

Plusieurs pays autorisent la vente en ligne d’assurance de personnes, et ce, depuis de nombreuses années. Parmi eux : la ­France, le ­Royaume-Uni et les ­États-Unis.

« ­Dans ces trois pays, la vente sur ­Internet est très populaire, commente ­Annik ­Bélanger-Krams, avocate à Option consommateurs. Mais on se rend compte que le consommateur est avant tout intéressé par le prix et que les assureurs mettent beaucoup d’accent ­là-dessus sur leur site web. Or, ce n’est pas parce qu’un produit est le moins cher qu’il est le plus adapté au client. »

Elle regrette également que, comme pour un billet d’avion, les assureurs en ligne insistent pour que le client achète « maintenant » s’il ne veut pas perdre le tarif alléchant qui lui est proposé.

Enfin, ­M^e Annik ­Bélanger-Krams souligne que la réglementation n’est pas la même au ­Québec qu’au ­Royaume-Uni ou en ­France concernant la divulgation des informations. Si, dans ces deux pays d’Europe, le client n’a qu’à répondre par oui ou par non à une batterie de questions concernant sa santé et ses habitudes de vie, au ­Québec, il ne doit divulguer que ce qui lui paraît pertinent.

« ­Le problème, c’est que s’il ne passe pas par un conseiller, qui est justement là pour lui poser les bonnes questions, c’est au moment de la réclamation qu’il va découvrir ce qui était pertinent d’être dit, avance l’avocate. Au risque de ne pas toucher sa couverture. »

LE POINT DE VUE DE CONSEILLERS 

Déçu

Gino ­Savard, président de ­MICA ­Cabinets de services financiers

Avec ce projet de loi, le gouvernement ne protège pas le consommateur et ne reconnaît pas le professionnalisme des conseillers, fulmine ­Gino ­Savard. « ­Je ne suis pas réfractaire au progrès.

Il est normal de tenir compte du fait que les consommateurs naviguent sur ­Internet et veulent pouvoir y magasiner leurs produits, ­précise-t-il. Mais ­imaginerait-on laisser aux malades le soin de faire leur diagnostic sur ­Internet, de se prescrire leurs propres médicaments et de les commander en ligne, tout cela sans voir ni médecin ni pharmacien ? C’est exactement ce qu’il va être possible de faire en matière d’assurance vie. »

M. Savard souligne le manque de littératie financière des ­Québécois. Il regrette que ce soit les personnes les moins nanties qui fassent les frais de ce texte de loi, n’ayant souvent pas l’impression d’avoir besoin d’un conseiller vu leur peu de moyens… surtout s’ils peuvent réaliser leurs transactions ­eux-mêmes sur ­Internet. Les riches, eux, ayant des besoins particuliers, continueront à utiliser les services d’un conseiller.

Satisfait

Ian ­Sénéchal, président de ­VotreConseiller.net

« C’est un pas dans la bonne direction, car l’industrie a besoin d’une bonne dose de modernisation, estime M. Sénéchal. Mais on est loin d’être rendus là où on devrait l’être en 2018 ! » La vente d’assurance sur ­Internet ne le stresse donc pas outre mesure. Si cela peut amener les compagnies d’assurance à embarquer dans le train de l’informatisation, il ne pourrait même qu’applaudir, car le papier, il n’est « plus capable », ­lance-t-il.

Il ne croit pas que les clients soient moins bien protégés sur ­Internet qu’ils ne le sont aujourd’hui.

« ­Il y a encore trop de conseillers qui ne pensent qu’à leurs poches, ­prétend-il. Si le consommateur peut aller glaner un peu plus d’informations en ligne, il va ­peut-être s’en rendre compte et aller chercher un conseiller plus compétent. L’industrie mérite un bon écrémage. »

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• Ce texte est paru dans l’édition de janvier 2018 de Conseiller.