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Pour poser le bon diagnostic, le médecin doit disposer de toutes les informations. Idem pour le conseiller! Pourtant, certains clients ne sont pas totalement transparents. Comment les faire parler? Voici quelques pistes.

« ­Un jour, je reçois un couple dans mon cabinet, raconte ­Jean ­Dupriez, planificateur financier à ­Valimax. Nous discutons de leurs avoirs, de leurs besoins, de leurs objectifs. Et puis, je me rends compte que quelque chose ne colle pas dans ce qu’ils me disent. La discussion se poursuit. Je gratte. J’essaye de comprendre. Au bout d’un moment, c’est la femme qui vend la mèche. Ils avaient 700 000 dollars sur un compte en ­Suisse et ils ne m’en avaient pas parlé… »

Comment poser un diagnostic sérieux et proposer une bonne prescription lorsqu’on n’a pas toutes les données en main ? ­Les conseillers interrogés sont formels : c’est impossible. Pas qu’ils veuillent forcément que leurs clients rapatrient tous leurs avoirs chez eux. Ils peuvent très bien comprendre que ­ceux-ci ne souhaitent pas mettre tous leurs œufs dans le même panier. Mais sans vision globale, pas de bonne planification financière possible.

« C’est naturel, je dirais même humain de cacher des choses, estime ­Jean-Guy ­Grenier, directeur régional chez ­Desjardins ­Sécurité financière. Ce n’est pas facile de se confier à quelqu’un qu’on ne connaît pas et les questions d’argent restent très intimes. En tant que conseiller, nous devons donc développer des habiletés qui permettent à la fois de déceler qu’il y a cachotterie et de parvenir à faire parler le client. »

ANALYSE DU NON-VERBAL 

Les années de pratique permettent plus facilement d’analyser le non-verbal de la personne que l’on a en face de soi. Si elle se pince les lèvres, met la main devant sa bouche, croise les bras, a une gestuelle fermée ou n’est pas très expressive, il y a une forte probabilité qu’elle soit en train de se contrôler pour cacher quelque chose qu’elle ne souhaite pas dévoiler, au moins à ce ­moment-là, indique ­Annie ­Bienvenue, conférencière, formatrice, coach d’affaires et partenaire de ­JPL ­Communications, firme spécialisée en coaching de vente et de communication.

« ­Mais ces attitudes sont aussi celles de personnes qui peuvent être timides, ­nuance-t-elle. Ça peut mettre la puce à l’oreille, mais il ne faut pas en tirer de conclusions trop hâtives. [Si on a des doutes], on peut alors amener le client sur un sujet tout autre que ses finances. S’il change d’attitude à ce ­moment-là, qu’il parle avec passion, que sa gestuelle est plus ouverte, c’est fort probablement qu’il avait quelque chose à cacher lors de la discussion précédente. »

Mais d’autres clients sont capables de mentir avec aplomb sans que le non-verbal ne vienne les trahir. Avec ­ceux-là, c’est en croisant les informations qu’ils fournissent que le conseiller va se rendre compte des incohérences dans leur discours.

Les experts

  • Annie Bienvenue

    Annie Bienvenue
    Conférencière, formatrice et coach d’affaires

  • Jean Dupriez

    Jean Dupriez
    Planificateur financier à Valimax

  • Jean-Luc Geha

    Jean-Luc Geha
    Directeur de l’Institut de vente et membre associé de la ­Chaire en marketing des services et expérience client de ­HEC ­Montréal

  • Jean-Guy Grenier

    Jean-Guy Grenier
    Directeur régional chez ­Desjardins ­Sécurité financière

Ce serait le cas, par exemple, d’un client qui évoquerait de futures hausses salariales importantes, mais qui ferait état, plus tard dans la conversation, de son insatisfaction professionnelle et de son désir de ralentir son rythme de travail. Il y a là matière à creuser afin de bâtir une planification financière qui ne soit pas basée sur du vent.

« ­Cela vient avec l’expérience, croit ­Jean-Guy ­Grenier. Un client qui répète qu’il n’a pas de problèmes d’argent mais qui, à un moment, glisse qu’il risque d’en perdre. Un autre qui nous fait croire que l’harmonie règne dans sa famille mais qui, lorsqu’on lui propose une planification successorale faisant intervenir des membres de ­celle-ci, tente d’esquiver. Un autre qui vient pour une planification familiale, mais qui, finit-on par apprendre, est en instance de séparation. »

CLIMAT DE CONFIANCE 

Parce que les cachotteries ne concernent pas seulement les placements ou les avoirs, ­ajoute-t-il. Parfois, ce sont des situations qui sont tues. Or, elles peuvent avoir une grande influence sur les finances de la personne.

Qu’il s’agisse de gros mensonges ou de petites dissimulations, l’objectif du conseiller est alors de faire comprendre à son interlocuteur qu’il n’est pas en train d’enquêter sur lui, mais qu’il a besoin de tout savoir sur ses éléments d’actif et de passif pour cerner ses besoins réels, ses priorités, etc. Qu’il n’y a que comme cela qu’il peut réellement agir au mieux de ses intérêts financiers.

« Le client doit savoir très clairement que si son conseiller a une vue partielle ou tronquée de la situation, la qualité du conseil sera forcément inférieure. »

Jean-Luc Geha

« ­On sait aujourd’hui avec certitude que les individus qui font affaire avec un conseiller s’enrichissent plus vite que les autres1, souligne ­Jean-Luc ­Geha, directeur de l’Institut de vente et membre associé de la ­Chaire en marketing des services et expérience client de ­HEC ­Montréal. Ses avoirs s’apprécient parce qu’il a une planification financière globale. Mais le client doit savoir très clairement que si son conseiller a une vue partielle ou tronquée de la situation, la qualité du conseil sera forcément inférieure. »

Des arguments qui paraissent infaillibles mais qui ne font pourtant pas toujours mouche. Certains clients continuent à s’enfermer dans leurs mensonges.

« C’est au conseiller de parvenir à instaurer un climat de confiance. »

Annie ­Bienvenue

« ­Il faut alors savoir se remettre en question, explique ­Annie ­Bienvenue. Les gens ont peur qu’on abuse de leur confiance et ils ont donc tendance à mentir. C’est au conseiller de parvenir à instaurer un climat de confiance. S’il n’y parvient pas, il faut qu’il se demande ce qu’il a fait ou n’a pas fait pour le mettre mal à l’aise. En dernier lieu, il peut jouer cartes sur table. Dire au client qu’il ne sent pas une forte envie qu’ils travaillent ensemble. Et attendre sa réaction. »

RISQUES DE CONFORMITÉ 

Jean-Luc ­Geha va plus loin. Il estime en effet que si un client ne dit pas tout, c’est que le conseiller a échoué.

« ­La relation de confiance ne s’est pas établie, ­note-t-il. Or, c’est au conseiller de convaincre son client qu’il ne veut pas faire une vente à tout prix, mais qu’il souhaite plutôt le servir au mieux. Il peut d’ailleurs lui rappeler qu’il a un devoir de confidentialité et que les informations qui lui sont données ne seront pas partagées. »

Si tant est que le client ne fasse rien d’illégal. Dans le cadre du programme d’actions concertées contre les crimes économiques et financiers du gouvernement du ­Québec, l’Autorité des marchés financiers (AMF) et le fisc ont mis en place des mécanismes encadrant le partage d’informations. Ainsi, toutes les informations transmises par un conseiller à l’AMF peuvent être envoyées au fisc, sans même que ­celui-ci en soit avisé.

Les conseillers interrogés acceptent cependant volontiers la critique de M. Geha et ne nient pas faire parfois partie du problème. Mais ils estiment également qu’il s’agit d’une relation entre deux personnes et que parfois, elles ne s’entendent tout simplement pas. Si ­Jean ­Dupriez a travaillé avec des clients dissimulateurs dans ses jeunes années de carrière, il avoue qu’aujourd’hui, il ne s’encombrerait plus d’eux. D’autant qu’il y voit un risque.

« ­La réglementation et la conformité sont telles aujourd’hui qu’un client mécontent pourrait très bien se plaindre du fait que je n’aurais pas agi au meilleur de ses intérêts. Il peut prétendre m’avoir dit des choses dont je n’aurais pas tenu compte. Le risque est trop grand. Si j’ai un doute sur un client, je préfère mettre fin tout de suite à la relation », ­conclut-il.

3 attitudes à adopter

  1. Prendre son temps. Parler d’argent, c’est intime. Gagner la confiance dans ce domaine est un processus de longue haleine. Le client ne doit pas avoir l’impression que le conseiller veut faire un gain à court terme. Il est préférable de ne prendre aucune décision lors du premier ­rendez-vous. Le client comme le conseiller devraient pouvoir prendre quelques jours pour décider de continuer ensemble ou non.
  2. Faire preuve de compréhension. Si la personne ment, il faut éviter qu’elle se sente jugée. ­Peut-être ­a-t-elle déjà été abusée par un collègue peu scrupuleux. Il faut donc la sécuriser en lui proposant un plan de match très clair.
  3. Ne pas avoir peur de la confrontation. Face à quelqu’un de mal intentionné, inutile de le ménager. Il faut jouer cartes sur table. On peut lui dire que l’on ressent un malaise, que l’on pense qu’il n’est pas prêt à livrer toute l’information nécessaire et attendre une réponse, quitte à imposer un silence gênant.

• Ce texte est paru dans l’édition de mars 2018 de Conseiller.