Chaque année, un certain nombre de conseillers se voient imposer une sanction disciplinaire dont les répercussions sur leur carrière peuvent s’avérer dramatiques. Malgré les formations et la quantité d’informations disponibles sur la déontologie, les mêmes fautes sont souvent en cause.

En 2018, la syndique de la Chambre de la sécurité financière (CSF) a mené 457 enquêtes. Dans 11 % des cas, elles ont conduit à une plainte formelle devant le comité de discipline. On parle donc d’une cinquantaine de plaintes soumises au jugement du comité. La Chambre a aussi imposé 115 mesures administratives. Les allégations d’infractions étaient fondées dans 36 % des enquêtes. Depuis 2008, on ne note pas vraiment de tendance à la hausse ou à la baisse concernant le nombre d’enquêtes. Il varie aléatoirement d’année en année.

Il est difficile de comparer des métiers entre eux. Certaines responsabilités déontologiques peuvent diverger et les professionnels sont régis par des ordres différents, dont la sévérité peut varier. Une comparaison entre les conseillers en services financiers, les avocats, les ingénieurs et les comptables agréés laisse tout de même penser que le nombre de plaintes en fonction du nombre de membres reste marginal dans tous les cas (voir tableau 3). Ironiquement, les ingénieurs, qui ont eu fort mauvaise presse au cours des dernières années, s’en tirent mieux que les autres.

Se nuire en voulant aider

Un simple coup d’œil aux rapports annuels de la CSF des dix dernières années suffit pour identifier quelques infractions qui reviennent sans cesse hanter les conseillers (voir tableau 1). Parmi elles, on ne peut s’empêcher de noter l’imitation de signature. Cette faute faisait partie de 30 demandes d’ouverture d’enquête et s’est retrouvée 45 fois dans les plaintes disciplinaires qui ont abouti devant le comité de discipline en 2018, ce qui en faisait la faute la plus répandue.

Elle revient chaque année, sans que l’on observe de tendance à la hausse ou à la baisse. La règle semble pourtant simple. Le professionnel ne peut rien signer à la place de son client, même avec l’accord de celui-ci. Qu’est-ce qui amène chaque année certains conseillers à passer outre cette consigne?

« C’est un geste souvent posé de bonne foi pour aider un client, gagner du temps ou éviter un déplacement, mais très rarement pour des motifs de fraude, soutient Me René Vallerand, avocat associé à Donati Maisonneuve. Les conseillers ne semblent pas toujours comprendre qu’il s’agit d’un geste grave passible d’une suspension. »

Parmi les cas classiques, on remarque celui du conseiller qui réalise après le départ d’un client que celui-ci a omis de signer un formulaire et le fait à sa place, ou encore de celui qui signe une transaction à la place d’un client en déplacement à l’extérieur du pays pendant un certain temps et difficile à joindre.

« Des excuses qui tiennent moins bien la route de nos jours, avec tous les moyens de communication à notre disposition », juge Me Vallerand. Certains formulaires, selon leur contenu et les règles du courtier ou du cabinet, peuvent en effet être envoyés par courriel ou télécopieur, voire faire l’objet d’une signature électronique.

De son côté, le conflit d’intérêts faisait l’objet de trois plaintes disciplinaires en 2018, mais 50 en 2017.

Me Maxime Gauthier, chef de la conformité et représentant en épargne collective à Mérici Services financiers, constate que cette infraction, sans toujours être la plus fréquente, reste régulière. « Nos conseillers nous questionnent souvent là-dessus, car ils craignent de se placer en conflit d’intérêts, ce qui montre qu’ils sont devenus sensibles à ce risque », dit-il.

Certains pensent que si le client accorde son consentement et que le conseiller n’obtient aucun bénéfice de ses actes, cela signifie automatiquement qu’il n’est pas en conflit d’intérêts. C’est faux. Certaines situations peuvent placer d’office un professionnel en conflit d’intérêts, qu’il en tire profit ou non.

Me Gauthier cite l’exemple du client vieillissant qui demande à son conseiller d’agir comme liquidateur de sa succession. « Une lumière rouge devrait s’allumer, prévient-il. Le professionnel devra choisir. S’il accepte de devenir liquidateur, il doit immédiatement cesser de servir ce client sur le plan des conseils financiers. »

Autre exemple : un professionnel siégeant au conseil d’administration d’un organisme caritatif qui cherche à placer de l’argent. S’il propose un produit d’investissement, même sans en tirer de commission, il se place en conflit d’intérêts puisqu’il occupe un poste dans l’instance qui décidera d’acheter ou non ce produit.

« Si un professionnel n’a pas beaucoup de notes sur ses échanges avec son client et le processus qui l’a mené à conseiller tel ou tel produit, il lui sera difficile de se défendre plusieurs années plus tard. »

Me Maxime Gauthier

Mieux organiser le travail

On le voit, ces infractions touchent davantage à la compréhension que les conseillers ont de certaines obligations déontologiques. D’autres découlent plutôt d’une mauvaise méthode de travail ou organisation de leurs tâches. On peut par exemple penser au fameux non-respect de la procédure de remplacement d’un contrat d’assurance. Cette faute a été alléguée dans 69 demandes d’enquête en 2018.

« Cette infraction me fait tomber en bas de ma chaise, lance le formateur en déontologie financière Michel Mailloux. C’est vraiment une exigence de base de la conformité que de bien remplir les formulaires et de les transmettre aux bonnes personnes. »

M. Mailloux pense notamment au formulaire de préavis, lequel doit être acheminé aux assureurs pour justifier le remplacement d’un contrat d’assurance. Les raisons parfois invoquées pour expliquer ces manquements, par exemple que certains conseillers connaissent mal les produits qu’ils sont appelés à remplacer, ne trouvent pas grâce à ses yeux.

« Il faut lire les contrats attentivement, rappelle-t-il. Comment un conseiller qui ne comprend pas la police d’assurance actuelle d’un client peut-il proposer un produit pour la remplacer? »

La transmission d’informations ou d’explications incomplètes, trompeuses ou mensongères lui semble présenter plus de nuances. En 2018, on retrouvait cette infraction alléguée dans pas moins de 101 demandes d’enquête et elle a fait l’objet de 24 chefs d’infraction dans des plaintes déposées devant le comité de discipline de la CSF.

« Ça, c’est plus complexe, car ça ne touche pas seulement à l’information réellement transmise, mais aussi à la compréhension qu’en a le client, estime Michel Mailloux. Le rôle du conseiller ne s’arrête pas à communiquer des renseignements. Il doit tout faire pour s’assurer que le client les a bien saisis et qu’il pourra prendre une décision éclairée. »

D’où l’importance cruciale de bien documenter ses rencontres. « Si un professionnel n’a pas beaucoup de notes sur ses échanges avec son client et le processus qui l’a mené à conseiller tel ou tel produit, il lui sera difficile de se défendre plusieurs années plus tard s’il est accusé de l’avoir mal renseigné ou de ne pas avoir bien exécuté le mandat qu’il lui avait confié, prévient Me Gauthier. On peut difficilement prétendre avec crédibilité se souvenir exactement de ce qu’on a dit et fait il y a plusieurs années. »

Il conseille non seulement de rédiger un résumé assez complet après chaque rencontre avec un client, mais aussi de le faire relire à ce dernier et même de lui demander d’y apposer ses initiales. « Avec le temps, les événements et les émotions peuvent affecter la mémoire des clients et du conseiller », ajoute-t-il.

«  Le comité de discipline et les sanctions jouent un rôle essentiel, mais ce n’est pas la seule manière de protéger le public. La prévention y contribue aussi beaucoup. »

Me Gilles Ouimet

Favoriser la prévention

L’avocate Carolyne Mathieu remarque depuis quelques années une évolution de la mentalité des conseillers quant à la conformité. « Ce n’est plus un sujet tabou, mais ça reste une lourde charge pour eux, dit-elle. Ce sont des enjeux complexes, qui les amènent sur des terrains qui ne leur sont pas très familiers. »

Ils peinent parfois à comprendre ce qui constitue une « personne vulnérable », dont la définition ne se limite pas aux personnes âgées, les lois sur les pourriels ou la protection numérique des renseignements personnels et confidentiels, illustre-t-elle.

Me Gilles Ouimet, syndic de la Chambre depuis décembre 2018, se dit bien conscient du défi que pose la déontologie aux conseillers. C’est pourquoi il compte mettre l’accent sur la prévention.

« Le comité de discipline et les sanctions jouent un rôle essentiel, mais ce n’est pas la seule manière de protéger le public, précise-t-il. La prévention y contribue aussi beaucoup. » Les mesures administratives aident également à combler certaines lacunes dans la pratique des conseillers.

Il ajoute qu’Internet a fait exploser la portée d’une sanction contre un conseiller. Quiconque y fait quelques recherches rapides trouvera aisément la publication de la sanction, même plusieurs années plus tard. Cela nuira à très long terme au conseiller. « Il faut en tenir compte », juge MOuimet.

Bien sûr, les sanctions demeurent nécessaires, notamment pour leur effet dissuasif. Cependant, le syndic rappelle qu’il faut toujours se demander quelles seront, ultimement, les conséquences réelles d’une sanction sur la protection du public.

« Parfois, la protection du public exige qu’un conseiller soit radié à vie en raison de ses agissements et de son manque de probité, admet-il. Toutefois, on se retrouve souvent face à des cas où la protection du public bénéficiera davantage de mesures d’accompagnement visant à mieux former le professionnel que d’une radiation temporaire. »

C’est avec cette idée en tête que le syndic a débuté une révision de la politique d’orientation des sanctions, afin de revoir leur échelle de gravité et la pondération des facteurs aggravants et atténuants.

Reste que les conseillers doivent aussi s’aider eux-mêmes. Me Ouimet rappelle qu’il est possible de consulter le personnel de la Chambre pour mieux comprendre certains aspects de la déontologie et de la conformité. La section InfoDéonto du site web de la CSF comporte aussi une foule d’informations pertinentes et résume plusieurs années de jurisprudence de manière simple.

Me Carolyne Mathieu croit que les conseillers sous-estiment les répercussions d’une sanction sur leur carrière et même sur la valeur de leur bloc d’affaires. « Plusieurs n’y pensent pas du tout avant de se retrouver aux prises avec une plainte », déplore-t-elle.

Cela peut les amener à ne pas mettre en place des politiques suffisamment rigoureuses pour réduire les risques de conformité. Plusieurs n’auraient même aucune idée de la protection à laquelle ils ont droit en cas de procédure disciplinaire ou judiciaire. Par exemple, ils ne savent pas si les frais juridiques seront pris en charge par leur assurance.

« Une sanction du comité de discipline ou du Tribunal administratif des marchés financiers, c’est très stigmatisant, souligne-t-elle. Les conseillers ont intérêt à tout mettre en place pour exercer de manière conforme et, puisque le risque zéro n’existe pas, à tout avoir en main pour se défendre contre une éventuelle plainte. »

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Pour aller plus loin 


1 Il s’agit des motifs des demandes d’enquête, mais qui ne mènent pas nécessairement à une sanction. L’enquête doit justement déterminer si ces plaintes sont fondées ou non. Notons aussi qu’une même demande d’enquête peut contenir plusieurs infractions alléguées.

2 Il s’agit ici de plaintes que l’enquête a jugé assez fondées pour faire l’objet d’une procédure auprès du comité de discipline.


• Ce texte est paru dans l’édition d’octobre 2019 de Conseiller.
Vous pouvez consulter l’ensemble du numéro sur notre site Web
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