Halte au statu quo!

Votre client remet toujours à plus tard le moment d’épargner pour sa retraite ou de prendre une assurance dont il a pourtant besoin. Comment l’amener à passer à l’action?

Avant toute chose, vous devez comprendre cette réalité que Jean-Pierre Lauzier illustre si bien : « Personne ne veut prendre une assurance. Par contre, les gens veulent protéger leur famille. »

En clair : savez-vous ce qui préoccupe vraiment votre client? Et savez-vous choisir les mots qui répondent à ces préoccupations?

« Lorsqu’on le rencontre, il faut établir un climat de confiance afin qu’il puisse dire où il veut aller et ce qu’il veut faire, recommande l’expert-conseil en vente et mise en marché. »

METTRE EN SITUATION

La mise en situation est aussi l’un des éléments clés de la stratégie de Jean-Pierre Mercier, président de Challenge Action, une entreprise qui offre notamment des formations en vente.

« Il s’agit de demander d’abord au client quelle est sa situation actuelle, combien il possède en épargne, par exemple, illustre M. Mercier. Ensuite, on veut savoir quels sont ses objectifs. Est-ce qu’il veut conserver la même qualité de vie à la retraite? Habituellement, les gens répondent oui. On peut alors lui expliquer de quel montant précis il aura besoin. Il n’a plus vraiment le choix d’épargner. »

À l’inverse, demander à ses clients s’ils souhaitent avoir une assurance ou s’ils connaissent tel ou tel produit donne rarement des résultats, juge M. Mercier.

« La personne propose la solution sans avoir souligné le besoin, analyse M. Mercier. Or, on doit offrir le produit au moment où le client ne peut plus le refuser, sans quoi il ferait quelque chose d’illogique. »

UTILISER LES SIMULATIONS

Différents outils informatiques permettent de faire des simulations pour montrer au client l’impact de la procrastination sur son épargne-retraite.

« On peut illustrer la perte sur 30 ans que représente le fait d’attendre un an ou deux avant d’investir, par exemple », souligne Chafic Mezher, conseiller en sécurité financière à Pro Vie assurances.

Même chose pour l’assurance de personnes. « Les gens ne s’imaginent pas en avoir besoin à court terme, constate M. Mezher. J’utilise un logiciel qui me permet de leur montrer combien ça va leur coûter de plus pour chaque année où ils attendent. »

Les statistiques sur l’invalidité peuvent aussi être utiles pour convaincre un client. Lorsqu’il en prend connaissance, celui-ci réalise bien souvent que les probabilités qu’un problème de ce type survienne sont plus élevées qu’il le croyait.

Bien entendu, le manque d’argent est fréquemment évoqué pour remettre les décisions à plus tard…

« On peut alors proposer des produits moins coûteux, comme une assurance temporaire plutôt que permanente, illustre M. Mezher. Au moins, le client sera couvert et son assurabilité garantie. »

Pour les placements, on peut commencer par un petit montant régulier, qui augmentera au fil du temps.

FAIRE LE SUIVI

« Rappelez-moi quand vous serez prêt. » Voilà une phrase que le conseiller devrait s’abstenir de prononcer! Les chances que le client le fasse sont minimes.

« Ce n’est jamais une bonne stratégie, tranche Hadi Ajab, planificateur financier au Centre financier Carrefour. C’est toi le conseiller, c’est toi qui dois faire le suivi. C’est une partie indispensable de notre travail. Je demande plutôt au client à quel moment il souhaite que je l’appelle. »

Souvenez-vous aussi qu’il est normal que le client veuille réfléchir à ce que vous lui proposez. « Il a besoin d’un moment pour décanter et il faut le respecter, note M. Lauzier. Il faut éviter les gestes de nervosité qui pourraient l’irriter. » Comme mettre de la pression pour qu’il signe sur-le-champ.

Il est toujours mieux de ne pas en faire trop! « Une fois en début de carrière, j’ai fait une erreur, raconte M. Mezher. J’ai téléphoné à une cliente chez elle. Comme elle ne répondait pas, j’ai tenté de la joindre sur son cellulaire, puis au travail. Sauf qu’elle a remarqué que je l’avais appelée trois fois en moins de dix minutes et elle n’a pas apprécié du tout. »

PARLER DE VOTRE RÉMUNÉRATION

Dernier point et non des moindres : démontrer que vous agissez dans l’intérêt du client. Certains pourraient craindre de se faire vendre un produit dont ils n’ont pas vraiment besoin simplement parce que leur conseiller désire toucher une commission. Et ils ne l’expriment pas toujours ouvertement.

Les rassurer à ce propos est très important.

« J’explique par exemple aux clients que je pourrais leur vendre une grosse protection pour avoir une plus grosse paie, mais que ce n’est pas dans mon intérêt de le faire, indique M. Mezher. Les deux premières années de la police d’assurance, si le client l’annule, je dois retourner une partie de ma commission. Je lui montre que je fais toujours passer ses intérêts avant ma paie. Il y a plus de chances qu’il me rappelle quand il aura d’autres besoins! »

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• Ce texte est paru dans l’édition d’octobre 2017 de Conseiller.