Les courriels, c’est pas sorcier !

Les courriels constituent une partie importante (parfois trop !) de notre vie professionnelle et personnelle. Ils se sont imposés avec pour seule indication: « En matière de légèreté, le courriel se situe entre la discussion téléphonique et la lettre officielle. » Bon. Comme on n’envoie presque plus de lettres, difficile d’établir le ton et la forme pour que le courriel soit réellement à notre service. Voici quelques idées pour être plus efficace.

L’OBJET

Le premier élément est le sujet du courriel. Cela paraît évident, mais nombre de courriels que je reçois n’ont aucun objet ou, dans plusieurs cas, sont intitulés « Bonjour ». Comment saisir d’emblée l’importance du courriel, alors ?

Un objet bien formulé permet au destinataire d’évaluer le temps de réponse, le degré d’importance et le dossier pour lequel il est écrit. Il est tellement plus efficace d’écrire un objet comme: « John Smith-no 12 345 678-Erreur lors d’une transaction » que « besoin d’aide pour un client ». Le destinataire peut, avant de l’ouvrir, le prioriser par rapport à un autre concernant par exemple un changement d’adresse.

Comptables, avocats, banquiers ou notaires ont plusieurs clients, et une identification adéquate du dossier facilite son traitement. Dans le fond, on souhaite tous que notre courriel soit traité en priorité: aussi bien lui donner un petit coup de pouce. En passant, lorsqu’une chaîne d’échanges courriel survient, vous avez le droit de changer l’objet du message en cours de route pour aider votre interlocuteur à suivre la conversation. Ainsi, pour le dernier message, l’objet pourrait être « MERCI » suivi de l’objet original pour signifier au destinataire du courriel que ce message n’est pas prioritaire et qu’il ne vise qu’à le remercier pour son travail.

ÊTRE BREF

Si plusieurs sujets sont couverts, il peut généralement être préférable d’écrire un courriel par sujet. Dans les grandes équipes où plusieurs intervenants se partagent la tâche, un sujet par courriel simplifie le travail. On permet alors une distribution des tâches plus efficace et on risque moins d’avoir un sujet qui est oublié dans le traitement du dossier. Il faut donc être concis et clair dans la requête. La présentation sous forme de liste est une bonne pratique.

Évidemment, ces conseils de base visent un objectif précis: une réponse rapide et complète. Si vous aidez votre interlocuteur, vous vous aidez vous-même (il y en a-tu assez de « vous » dans cette phrase ?). En combien de temps une réponse est-elle attendue en général ? Selon plusieurs études, la très grande majorité des sondés s’attendent à une réponse en moins de 48 heures, et pour les sujets simples, en moins de 24 heures.

Personnellement, je m’excuse lorsque je prends plus de 48 heures ouvrables pour répondre. Il n’est pas rare qu’un client m’écrive que ce n’était pas si urgent, car il est habitué d’attendre. Je suis client d’autres organisations et il m’arrive souvent de commencer un courriel par: « N’ayant pas reçu de réponse à mon courriel d’il y a deux semaines, je me demande s’il ne serait pas tombé dans votre filtre à pourriels. »

En terminant sur la rédaction, mentionnons que les fautes d’orthographe sont bien plus remarquées qu’on ne le croit. On peut utiliser un correcteur orthographique comme Antidote, qui s’intègre à toutes les plateformes de courriels. Être compris est important et écrire comme un adolescent qui texte à ses amis n’est jamais positif dans la relation client, à moins qu’il ne vous réponde: « A ké cool, c vrm nice. » À propos, écrire en majuscules, avec accents ou non, est interprété comme si on criait à notre interlocuteur. Mieux vaut s’en abstenir.

La rédaction, c’est une chose, la gestion, une autre. Premier conseil: prévoyez des plages de consultation de courriels –ne le faites pas toute la journée, on a du travail, quand même ! Deuxièmement, si un courriel prend moins de cinq minutes à répondre, faites-le maintenant, sinon prévoyez une plage de réponse aux courriels plus longs.

Troisièmement, le Graal en gestion de courriels, c’est le concept « inbox-zéro » où chaque journée se termine par une absence de courriel à répondre dans la boîte de réception. Je sais, cela paraît impossible, mais l’utilisation d’un service comme SaneBox peut vous aider à dormir tranquille.

Je pratique cette religion depuis trois ans et ça a changé ma vie en diminuant le stress relié aux courriels de manière spectaculaire. C’est vous le patron, ce n’est certainement pas un ou douze courriels…

Eric F. Gosselin, Adm. A., est planificateur financier, conseiller en sécurité financière et représentant en épargne collective rattaché aux Services en placements PEAK.