L’héritage de la pandémie

Par Eric F. Gosselin | 28 septembre 2022 | Dernière mise à jour le 26 septembre 2023
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J ’ai l’impression que j’écris pour une énième fois sur la pandémie et ses répercussions sur la technologie et pourtant non. J’ai écrit sur elle seulement en août 2020 en demandant « Étiez-vous prêt ? », un texte qui se voulait un post-mortem de l’ajustement en catastrophe que nous avions tous eu à faire.

Post-mortem comme dans « c’est fini »? Ouais, pas tout à fait, semble-t-il. Comme on nous l’a demandé, tant au travail que dans nos vies personnelles, nous vivons de plus en plus avec le virus. On a tellement manqué de rassemblements que, cet été, des foules monstres sont réapparues pour les festivals, comme si toute cette histoire avait été un cauchemar qui s’était évaporé au petit matin.

Elle n’est pas terminée cette pandémie, mais avouons-le, la poussée techno qu’elle a donnée à notre industrie a fait grand bien. Quel héritage la crise sanitaire nous aura laissé ? Nous ne le saurons probablement que dans quelques années. Quoi qu’il en soit, nous pouvons déjà en identifier quelques-uns.

Véritable virage sociétal, l’organisation de l’espace de travail est probablement le plus important des legs pandémiques. Le télétravail en cette période de manque de main-d’œuvre apparaît désormais dans la liste des avantages offerts par l’employeur qui peut se le permettre et qui veut se démarquer. Un grand courtier de Montréal ayant rénové ses bureaux quelques mois avant la pandémie (ah oui, de plus en plus on va entendre « c’était x temps avant la pandémie », parce que ça devient un marqueur temporel) trouvait, en les voyant vides, qu’au retour il n’aurait peut-être plus besoin d’autant d’espace. Surprise (!), l’accroissement de plus de 15 % de ses ressources humaines lui a fait revoir l’allocation des bureaux pour tenir compte de la rotation des membres de l’équipe travaillant de la maison ou sur place. C’est un peu comme le 11 septembre 2001, lorsque la population s’est rendu compte qu’il n’y avait pas assez d’espace au sol dans les aéroports pour accueillir tous les avions continuellement en vol. En passant, lors du premier confinement, les avions étaient stationnés dans le désert…

C’est Charles Darwin qui s’écrierait « je l’avais dit ! » en observant les acteurs du milieu financier s’adapter à ce facteur perturbateur. Il ne fut pas difficile de « penser à l’extérieur de la boîte » puisqu’on a été poussé hors de celle-ci ! Ce test de résilience a été brillamment relevé par notre industrie et j’en suis fier.

La plupart des assureurs avaient ou étaient en train de rendre le processus de proposition d’assurance entièrement numérique, la pandémie a donné raison aux premiers et justifié les budgets des retardataires. Du côté des placements, la transmission électronique de documents est devenue la norme, évidemment, puisque plus personne ne pouvait être assis à côté du télécopieur, ou présent au bureau pour recevoir le courrier. La signature électronique s’est imposée et plus personne ne semble contester le processus. L’homo conseillus s’est adapté, et l’instinct de survie a fait que toute l’industrie des services financiers a collaboré pour que ça fonctionne.

Avant la pandémie, quand j’ai commencé à manquer de temps, j’ai diminué mes visites à domicile pour favoriser les rencontres à mon bureau. Pendant la pandémie, la vidéoconférence s’est imposée et elle n’effraie plus personne.

Le conseiller peut donc aligner plusieurs rencontres dans une journée puisqu’on étire pas mal moins une rencontre vidéo qu’une rencontre en personne, avec un cappuccino, par exemple. La vidéorencontre, ou comme je me plais à l’appeler, « COVIDéorencontre », c’est probablement l’avancée technologique qui s’est le plus démocratisée en cette période de dérangements. Ce n’est pas tout le monde qui a signé électroniquement, qui a transmis ses dossiers électroniquement, qui est passé au télétravail, mais tous ont eu des vidéorencontres et pour un grand nombre, c’était une première.

Le legs qui de loin est le plus important puisqu’il englobe tout ce qui précède (en plus de la diminution spectaculaire des paiements comptants, de la mise au rancart prochaine du maudit télécopieur et une augmentation de la sécurité informatique), c’est la démonstration que, devant l’obligation, les régulateurs, les assureurs, les courtiers, les conseillers et le domaine des placements en général ont été capables d’améliorations technologiques qui autrement auraient pris une décennie.

Le dernier legs de ma courte liste, c’est la leçon de résilience et d’adaptation que cette inimaginable situation nous a donnée. On sait maintenant que le pire peut se produire et, comme nous l’avons démontré, nous sommes capables de nous adapter, de modifier notre environnement de travail, d’adopter de nouvelles technologies facilitant notre travail et de continuer notre mission professionnelle. On l’a déjà fait, on a réussi, SUIVANT !

Eric F. Gosselin, Adm. A., est planificateur financier, conseiller en sécurité financière et représentant en épargne collective rattaché aux Services en placements PEAK.

Eric F. Gosselin