Il a gagné ma confiance

Par Bernard Viau | 25 avril 2022 | Dernière mise à jour le 15 août 2023
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Dans ma dernière série d’articles, j’ai abordé la question de la confiance de vos clients.  J’ai récemment rencontré quelqu’un qui a gagné ma confiance de façon inattendue.  Permettez-moi de vous conter cette histoire, car elle illustre très bien les points dont j’ai parlé. La personne que j’ai rencontrée n’est pas conseiller, mais directeur du service à la clientèle d’une banque.

Pour mes finances personnelles, je passe régulièrement à un guichet automatique de la banque située au centre d’achat près de chez moi. J’ai très rarement besoin de me déplacer pour aller en succursale, ce guichet me fournissant tous les services dont j’ai besoin.  Tout a commencé il y a quatre mois lorsque le guichet m’a affiché : Service non disponible.  À sec d’argent, ou à cause d’ennuis techniques, peu importe.  Normalement, un arrêt temporaire comme celui-ci dure une journée, deux tout au plus, mais après quatre tentatives dans la même semaine, rien ne fonctionnait.  D’autres clients avec qui j’ai parlé avaient le même problème.  Ce n’était donc pas un problème lié à ma carte ou à mon compte bancaire, j’ai même téléphoné pour m’en assurer.  Après une semaine, je me suis décidé à contacter le service à la clientèle.  L’employé, très poli, a pris en note toutes les informations et nous en sommes restés là.  Deux jours plus tard, aucun changement, le guichet était toujours inaccessible.

Après deux semaines, une note était affichée sur le guichet qui disait que celui-ci était fermé pour cause de compressions budgétaires.  J’ai décidé de rappeler le service à la clientèle.  J’ai dû faire quatre appels à des moments différents car, vous connaissez la chanson, « Nous sommes désolés de cette attente, mais nous recevons un volume élevé d’appels et l’attente est environ de 30 minutes. Votre appel est important pour nous. »  Traduction, la banque en question n’avait pas assez de personnel au service à la clientèle.

Trois semaines plus tard, je me suis rendu à une succursale et j’ai rencontré une préposée à la clientèle qui, à ce qu’elle disait, s’occuperait du problème. Elle m’a expliqué que ce n’était pas de la faute de la banque, que la gestion des guichets était confiée à une compagnie privée externe, qu’il n’y avait personne à la banque qui était en charge, mais qu’elle les contacterait. Je l’ai cru, car elle était polie.

Deux mois plus tard, le guichet était toujours en panne.  J’ai dû me rendre dans une autre succursale de la banque pour une transaction.  À ce moment, j’étais déjà fermement décidé à transférer mes avoirs dans une autre banque et je n’avais plus l’intention d’en parler, car cela ne servait à rien.  De toute évidence, tout le monde s’en foutait.  C’est souvent le cas lorsque l’institution est trop grosse.  Ce jour-là pourtant les choses se sont passées différemment.

J’attendais en file pour passer au guichet lorsqu’un employé s’est approché de moi pour me demander s’il pouvait m’aider. Il s’appelait monsieur Gérald.  Son attitude m’a tout de suite inspiré confiance et, sans trop y croire, j’ai résumé ma plainte.  Oui, j’avais signalé le cas.  Au moins six appels téléphoniques. Tous inutiles.  Et oui, j’avais même rencontré une employée dans une autre succursale. J’ai ajouté qu’il perdrait probablement son temps à essayer de régler mon problème, car personne n’était responsable et tout le monde se rejetait la balle dans sa banque.  Il m’a invité à passer dans son bureau, il verrait ce qu’il pouvait faire.  Comme je n’avais pas d’autres commissions à faire, j’ai accepté son offre.

Je lui ai expliqué en long et en large le problème. Il m’a écouté en posant des questions pertinentes.  Je lui ai parlé de ma décision de changer de banque.  Ce n’était pas une menace, j’étais simplement écœuré de répéter l’histoire et d’espérer un changement.  Le guichet était maintenant inaccessible depuis plus de deux mois et pourtant, au moins une cinquantaine de gens utilisent ce guichet quotidiennement dans le centre d’achat où il est situé. Après mes explications, puis devant moi, il a pris le téléphone en me disant qu’il allait les contacter directement.  Ce n’était pas sa banque qui était en défaut, mais le fournisseur de services externe, mais cela restait inacceptable.  J’ai été très surpris de sa réaction et nous avons jasé quelques minutes après son appel.  Il m’a laissé sa carte en me disant que cela allait probablement prendre deux ou trois jours aux techniciens, mais que le problème serait réglé. Je pouvais compter sur lui.

J’ai vérifié le guichet pendant quelques jours et je l’ai tenu au courant.  En tout six courriels ont été échangés.  Il m’a dit qu’il allait rappeler les techniciens.  Mon dernier courriel, dix jours plus tard, a été pour le remercier d’avoir essayé quand même.  Après maintenant presque trois mois de fermeture, le guichet est toujours en panne.  Puis, tout à coup, quatre jours plus tard, le guichet fonctionnait à nouveau. Quelle morale peut-on retirer de cette banale histoire ?

  • Un préposé au service à la clientèle est un atout essentiel pour une entreprise comme pour une institution financière. Si vous avez un assistant ou un secrétaire pour vos clients, c’est de cette personne que je parle. Quelle impression laisse votre service à la clientèle ?
  • Prenez l’initiative, allez trouver des clients, n’attendez pas qu’ils viennent à vous en vous fiant à votre unité de service.  Rappelez-vous que les premières secondes sont déterminantes avec un nouveau visage. Il est alors primordial de bien planifier vos gestes et l’intonation de votre voix pour inspirer confiance.
  • Surprenez vos clients en acceptant de perdre votre temps, en apparence.
  • Faites un suivi rapide de vos appels téléphoniques et de vos courriels et surtout faites ce que vous promettez de faire.
  • Écoutez attentivement ce que les gens vous disent en soignant votre attitude non verbale, dans une rencontre physique et à plus forte raison en vidéoconférence.
  • Ne rejetez pas la faute sur quelqu’un d’autre ou sur un compétiteur, cherchez à comprendre et à résoudre le problème du client.

Depuis cette rencontre, et grâce à ce conseiller, je n’ai pas transféré mes avoirs ailleurs. J’ai récemment fait une transaction importante, une commission potentielle de quelques milliers de dollars. Qui en a profité ? L’institution financière et donc son achalandage !   Et le conseiller ? « Je n’ai fait que mon travail », m’a-t-il répondu. Je ne suis pas d’accord, il a fait beaucoup plus, il a donné un sens, un but noble à son travail.  La signature automatique de son courriel résume sa façon d’aborder son travail.

« G. D. Directeur du service à la clientèle.  Lorsque vous me recommandez à vos amis, parents ou relations d’affaires, vous me faites le plus beau des compliments. Merci de votre confiance. »