Par courriel, par téléphone ou en personne?

Les nouvelles technologies de communication nous offrent plusieurs possibilités d’entrer en relation avec nos clients. Or, il importe d’éviter les pièges que celles-ci comportent afin de fermer la porte à toute mauvaise interprétation.

« Entre ce que je pense, ce que je veux dire, ce que je crois dire, ce que je dis, ce que vous avez envie d’entendre, ce que vous croyez entendre, ce que vous entendez, ce que vous avez envie de comprendre, ce que vous croyez comprendre, ce que vous comprenez, il y a dix possibilités qu’on ait des difficultés à communiquer. Mais essayons quand même… », a dit un jour le célèbre écrivain Bernard Weber.

La communication est donc un défi de taille et chaque outil apporte son lot d’avantages et d’inconvénients. Dans notre relation avec le client, il nous faut avant tout établir un lien émotif afin d’apprendre à connaître la personne qui se trouve en face de nous. Lorsqu’on connaît quelqu’un, c’est ensuite beaucoup plus facile de comprendre le ton d’un courriel, ce qui est impossible si on n’a jamais échangé de vive voix.

Dans un courriel, l’émotion n’est pas incluse, raison pour laquelle les émoticônes ont été inventées : mettre le destinataire dans le contexte émotif. Or, ces petites icônes n’ont pas leur place dans un courriel d’affaires. Quand devrait-on alors utiliser le courriel pour communiquer avec un client?

Se poser les bonnes questions

Première question : quel est le mode de communication avec lequel mon destinataire est le plus à l’aise? Est-il toujours au bout du fil, prêt à prendre ses appels ou ses messages? Ou est-il davantage disposé à prendre ses courriels sur son ordinateur ou sur son téléphone intelligent?

Deuxième question : est-ce que mon message est factuel? Un courriel devrait être réservé à des informations concrètes : un lieu ou une heure de rencontre par exemple. Par contre, si notre message exige des explications, le courriel n’est peut-être pas approprié et il vaut mieux utiliser le téléphone.

Troisième question : y a-t-il un risque d’être mal interprété car le destinataire a un tempérament sensible? Si oui, il est préférable de l’appeler pour éviter toute ambiguïté.

Un signe éloquent que le courriel n’est pas le bon mode de communication pour un sujet donné, c’est lorsque son entête débute par Re : Re : Re : Re. Nous aurions perdu beaucoup moins de temps à parler au client. De plus, cela ouvre la porte à beaucoup d’incompréhension de part et d’autre.

Quelques règles de base pour rédiger un courriel

Le sujet doit être simple et nécessiter une réponse tout aussi simple. Relisez-vous afin de vérifier que votre message est clair.

L’objectif de votre courriel devrait se retrouver dans les deux premières phrases. Il faut aussi indiquer si vous attendez une action et, si oui, dans quel délai.

Bien entendu, vous devez débuter avec un « Bonjour », suivi du nom de la personne à qui le message est destiné, et terminer par votre signature.

N’oubliez pas que vous représentez votre entreprise et que chaque message écrit doit être soigné.

Des astuces pour être lu et obtenir une réponse

Tout le monde reçoit chaque semaine une grande quantité de courriels. Comment s’assurer d’être lu et de recevoir une réponse?

• Placez chaque idée dans un paragraphe distinct afin que l’information soit facilement repérable et ainsi conserver l’attention de votre destinataire. Essayez de vous limiter à trois paragraphes.
• Éliminez le superflu. Soyez plutôt direct et succinct. Chaque phrase devrait compter un maximum de 18 mots. Idéalement, débutez les phrases en début de paragraphe par l’action demandée : « Je cherche… », « Faites-moi part… », « Pourriez-vous vérifier… », etc.
• Assurez-vous également que l’objet de votre courriel est cohérent et bien ciblé pour attirer l’attention d’entrée de jeu. Par exemple, si vous écrivez à votre client pour son renouvellement d’assurances, inscrivez dans « Objet » : « Quatre questions pour maximiser votre renouvellement d’assurances ».

Un tel intitulé captera de suite l’attention et sera plus facile à archiver, alors que si vous inscrivez seulement « Suivi », il pourrait bien se retrouver à la poubelle : ce mot ne reflète pas l’importance de l’envoi, ni la nécessité d’y donner suite.

Tous les modes de communications sont bons. Ils doivent toutefois être utilisés convenablement, et ce, en temps opportun. Mais n’oubliez pas qu’il n’y a rien de mieux que le contact humain pour s’assurer la fidélité d’un client avec lequel on bâtit une relation au fil du temps.

Annie Bienvenue

Annie Bienvenue est conférencière, formatrice et coach. Elle vient en aide aux personnes qui désirent communiquer de façon plus percutante, peu importe leur hiérarchie dans l’entreprise, en groupe ou en rencontre client. Les objectifs peuvent varier d’une personne à l’autre : diminuer son stress, développer son charisme, structurer ses idées ou encore développer ses forces. Annie Bienvenue est également comédienne professionnelle et membre de l’Union des artistes depuis plus de 20 ans. C’est pour vaincre sa grande timidité que ses parents l’ont inscrite, dès son jeune âge, à des cours de théâtre et à des concours d’art oratoire. Elle continue de se perfectionner auprès de grands noms du milieu théâtral québécois et international. Après sa formation en art à l’Université de Montréal et à l’Université du Québec à Montréal, elle a développé ses connaissances en gestion et en lancement d’entreprise. Ce double cursus l’a rapidement amenée vers la formation en prise de parole en public en entreprise. Elle est notamment collaboratrice à JPL Communications.