L’art de se faire référer par ses clients

Dans mon entourage, il y a d’excellents conseillers et planificateurs financiers. Qu’ils soient employés d’une banque, à leur compte, captifs ou courtiers, ils font leurs suivis, prennent le temps d’écouter leurs clients, se tiennent à jour et respectent les règles de l’art. Pourtant, on me répète souvent qu’obtenir des références de ces mêmes clients représente un défi de taille.

Lorsque vos clients vous apprécient, vous pourriez croire qu’ils parlent de vous spontanément à leur entourage, non? Malheureusement, le développement d’une clientèle ne se fait pas aussi facilement, dans la majorité des cas.

En coaching, la question que j’aime bien poser est : « Si je demande à tes clients comment ils te perçoivent, quelle serait leur réponse? ». Dans bien des cas, on me répond : « Ils voient la valeur que j’apporte, me font confiance et sont satisfaits du service que je rends ».

Alors pourquoi vos clients ne vous présentent-ils pas à leurs proches?

Il y a plusieurs années, à la suite de recherches sur le sujet afin de préparer un atelier pour un groupe de planificateurs financiers, j’en suis venu à la conclusion que la raison pour laquelle vos clients ne vous réfèrent pas est toute simple : vous ne le leur demandez pas!

À noter que pour arriver à cette conclusion, je me suis inspiré du livre Get More Referrals Now !, de Bill Cates, écrit en 2004, ainsi que d’une présentation de Paul McCord, coach d’affaires.

Voici quelques conseils pour vous aider à être présentés auprès du réseau de contacts de vos clients actuels.

LES 5 RÈGLES DE BASE

1. Le processus de demande de présentation est un processus planifié. L’improvisation ou le « talent naturel » n’ont pas leur place.

2. Faites comme Wayne Gretzky, Michael Jordan ou Chantal Petitclerc : pratique, pratique et encore de la pratique! Et lorsque vous serez bon, pratiquez encore.

3. Dans votre liste des tâches cruciales au développement de vos affaires, faites du processus de demande de présentation une priorité.

4. Ne demandez pas un seul nom à moins d’être certain que votre client vous en donne le droit. Pour le mériter, vous devez vous assurer qu’il a apprécié la rencontre.

5. Demandez l’aide d’un coach, il vous aidera à peaufiner votre processus.

LES 9 ERREURS À ÉVITER

1. NE PAS DEMANDER DE RÉFÉRENCES

Il est généralement reconnu dans l’industrie qu’il est possible de recevoir d’un à deux noms par client et qu’un rendez-vous est programmé toutes les trois références qu’on obtient. Lors de mes rencontres de coaching, les raisons invoquées ressemblent à « je sais qu’on ne m’en donnera pas » ou « quémander démontre une faiblesse ». Pourtant, la majorité des conseillers s’accordent pour dire qu’ils ont contribué à améliorer le plan financier de leurs clients et qu’ils ont été appréciés. J’ai hâte au jour où on me répondra plutôt « demandez et vous recevrez ».

2. FORMULER SA REQUÊTE UNE SEULE FOIS

Pendant la rencontre, faites allusion aux références plus d’une fois. Vous devez préparer la demande qui elle, ne sera faite qu’au moment où votre client vous aura dit qu’il est satisfait de votre prestation.

3. OMETTRE DE PARLER DE VOTRE RÉMUNÉRATION

Votre agenda de rencontre doit inclure un point sur votre rémunération. En plus des explications usuelles, mentionnez que vous présenter à leur entourage en fait partie. En effet, ces références pourraient se transformer en nouveaux clients et contribuer au développement de vos affaires.

4. SUGGÉRER PLUTÔT QUE DEMANDER

Évitez de dire « si vous connaissez quelqu’un qui pourrait avoir de l’intérêt pour des services, vous pourriez y penser? », cela ne mènera à rien. Allez droit au but.

5. ATTENDRE LA FIN DE LA RENCONTRE

En parlant de l’analyse des besoins en assurances, votre client fait allusion à ses quatre frères et sœurs qui ont de jeunes enfants? Demandez-lui tout bonnement s’ils ont un conseiller. Bien sûr, il risque de ne pas le savoir, mais vous préparez le terrain pour la suite.

6. METTRE L’ACCENT SUR NOS BESOINS ET NON SUR CEUX DU CLIENT

Plutôt que dire « j’ai besoin de références », expliquez plutôt qu’en recevant des références, vous évitez ainsi de consacrer du temps à la prospection, ce qui vous permet d’accorder plus de temps à vos clients.

7. NE PAS DÉFINIR CE QU’EST UNE RÉFÉRENCE

Vous ne voulez pas une simple liste de noms et de numéros de téléphone. Dites au client ce que vous cherchez. Des familles? Des travailleurs autonomes? Des jeunes qui terminent leurs études? Soyez clair et précis.

8. APPELER VOTRE PROSPECT SANS PRÉPARATION

Voulez-vous être le « gars d’assurances » ou « la madame qui vend des REER » qui appelle comme tant d’autres? Ou plutôt le professionnel qui a aidé à faire la différence? Dites à votre client d’avertir ses contacts de votre appel, il est plus que probable qu’il vous fera une belle publicité.

9. NE PAS MÉRITER LE DROIT DE DEMANDER UNE INTRODUCTION

À la toute fin de la rencontre, demandez à votre client ce qu’il a apprécié de la discussion. Dans l’idéal, il devrait témoigner de son appréciation (enfin, on l’espère). Après ses réponses, annoncez : « J’ai une demande à vous faire. » D’abord, vous aurez son attention, et ensuite, il sera disposé à vous aider dans votre démarche.

Maintenant que vous avez le nom et numéro d’une connaissance, expliquez que vous allez vérifier la LNNTE et que vous téléphonerez le lundi suivant. Cela démontrera du professionnalisme, mais surtout, votre nouveau prospect saura à quoi s’attendre.

Je termine avec ce conseil : tout cela ne mènera à rien sans pratique et sans jeux de rôles… même si vous vous autoproclamez spécialiste!