Provoquez un WOW chez vos clients!

Vous voulez surprendre vos clients? Vous démarquer de la concurrence? Si vos clients vous disent régulièrement : « C’est la première fois qu’on m’explique si bien », « Vous m’aidez beaucoup » ou encore « Aucun conseiller ne m’a jamais présenté cela », alors vous savez déjà ce qu’il faut faire.

Pour les autres, je vais d’abord vous parler d’un fait vécu. Il y a quelques années, j’ai ouvert un compte chèque dans une institution financière bien connue. Lorsque je me suis présenté au rendez-vous, l’employé a été des plus courtois et d’une efficacité impressionnante : en moins de 20 minutes, non seulement le compte était ouvert, mais il m’avait « vendu » des chèques avec de beaux motifs colorés accompagnés d’un étui en plastique et bien sûr, une carte de crédit.

Il a donc répondu à mon besoin, c’est-à-dire qu’il m’a ouvert un compte chèque.

Bravo!

Le problème est que jamais il ne m’a demandé si j’étais propriétaire d’une maison (hypothèque), si j’avais des enfants (analyse des besoins en assurances, REEE), si j’étais à mon compte (assurance invalidité) ou si je cotisais à un fonds de pension (planification de la retraite). Je n’ose imaginer le potentiel de vente pour cette institution financière qui, pourtant, offre tous ces services!

LE PETIT PLUS QUI FAIT LA DIFFÉRENCE

Une simple approche structurée, que je me propose de partager avec vous, aurait provoqué un « WOW » certain et j’aurais probablement accepté de passer au bureau voisin.

Dans mes séances de coaching, j’insiste sans retenue sur l’importance d’adopter une approche globale. À la différence de l’approche produit (par exemple ouvrir un compte parce que c’est ce qui a été demandé), l’idée est d’amener le client à parler de lui et de bien comprendre ce dont il a besoin même si bien souvent, il ne le sait pas lui-même. L’exemple le plus frappant des clients qui ignorent ce dont ils ont besoin est celui des conjoints de fait avec des enfants et une hypothèque qui n’ont ni testament ni contrat de vie commune.

En suivant un processus dénué de toute improvisation, vous amènerez le client à vouloir en savoir plus et, surtout, à vous adopter comme personne-ressource. Vous serez perçu comme ayant leur intérêt à cœur. Et bien souvent, il vous dira qu’aucun autre conseiller n’a travaillé comme vous!

LE PLAN DE RENCONTRE, VOTRE MEILLEUR ALLIÉ

Alors voici une première suggestion : utilisez toujours un plan de rencontre.

En apparence, celui-ci ne sert qu’à énumérer les sujets à discuter.

Mais en réalité, il sert plutôt à démontrer que vous êtes structuré, organisé et professionnel… toutes les qualités que l’on recherche chez un conseiller. Si mon « spécialiste des ouvertures de comptes » m’avait présenté le plan qui suit, la rencontre aurait pris une allure bien différente :

EXEMPLE DE PLAN DE RENCONTRE

• Faire connaissance avec le client et lui expliquer ce que l’on fait
• Voir comment on peut l’aider (présentation de l’organisation)
• Cibler ses priorités en matière de finances personnelles
• Lui ouvrir un compte
• Discuter des prochaines étapes

Une fois que vous aurez expliqué votre rôle, vous devrez présenter votre organisation, ce qu’elle peut offrir et, bien entendu, votre proposition de valeur. Ne négligez pas cette étape, elle sert à vous positionner avantageusement par rapport à la concurrence.

Au point 3 du plan, vous pouvez proposer un exercice qui permettra d’en apprendre davantage sur le client. Une simple grille avec des cases à cocher, découpée en quatre thèmes, fera l’affaire :

• Mon patrimoine;
• Ma santé;
• Ma retraite;
• Mes impôts.

Il est fort probable que c’est votre client, et non vous, qui demandera de développer certains sujets. La porte est grande ouverte pour qu’il initie une discussion sur le rendement de ses investissements, le testament rédigé alors qu’il était avec son ex ou encore le fait qu’étant à son compte, il ne bénéficie pas d’un plan d’assurance complet.

Geoffroy Lemonde, conseiller en sécurité financière depuis un peu plus d’un an, utilise ces outils. Il a développé une expertise auprès des familles qui incluent une personne ayant un handicap. Ces outils l’aident beaucoup « parce que l’attention du client est rapidement dirigée vers le document et suscite des discussions intéressantes. Je remarque qu’ils aiment que le processus soit minutieux ».

Yves Gratton, qui gère une clientèle composée principalement de familles fortunées, affirme lui aussi qu’être structuré « met très rapidement les clients en confiance, et projette une approche rigoureuse. Ils se sentent très sécurisés ».

Enfin, ne négligez pas le point 5 du plan, qui explique en quoi consistent les prochaines étapes. Le client comprend qu’il y en aura, ce qui prépare la rencontre suivante. C’est à ce moment que vous vous engagerez formellement à faire des suivis.

J’ignore combien de conseillers utilisent un plan de rencontre, mais il y a fort à parier que plusieurs n’en utilisent pas. Essayez-le, vous serez surpris de voir à quel point vous vous démarquerez!