Un levier de développement comme pas un!

Le nouveau modèle de relation conseiller client (MRCC 2) a fait couler beaucoup d’encre ces derniers mois. Certains le craignent, d’autres n’y voient que des changements mineurs, mais peu de conseillers et planificateurs financiers à qui j’ai parlé font référence à « la plus grande opportunité depuis de nombreuses années ».

De mon côté, j’associe les mots suivants au MRCC 2 : nouveaux clients, croissance des actifs, fidélisation, solidité de la relation d’affaires, nombre accru de produits par client, éducation financière.

Pourtant, nous avons tous lu et entendu à maintes reprises des opinions ou commentaires sur les problèmes qui pointent à l’horizon pour l’industrie.

Mais qu’en est-il vraiment? Pour y voir clair, revenons à la base.

Il y a 20 ans, le conseiller voulait « closer » et annoncer à son directeur des ventes qu’il avait atteint son objectif de la semaine. Aujourd’hui, il doit bâtir une relation d’affaires basée sur la confiance pour accompagner ses clients dans tous leurs projets d’ordre financier. Comme on sait que les besoins changent et évoluent, les opportunités se présentent presque tous les ans (achat d’une maison, mariage, divorce, naissance, décès, se lancer en affaires, réviser le plan de retraite, etc.).

Un des objectifs principaux du MRCC 2 est de forcer les conseillers à développer des relations d’affaires à long terme et ainsi mériter leur paie. Jusque-là, c’est tout à fait légitime. Même si on ne veut pas le voir, il y a effectivement des conseillers qui « gèrent » une clientèle de plus de 1 000 clients. Soyons honnêtes, il est impossible de voir tous ces gens au moins une fois par année ne serait-ce que pour une simple visite de courtoisie! Et je ne parle même pas du temps nécessaire à la révision du plan de retraite, aux discussions sur la planification successorale, à l’importance de coacher leurs enfants sur l’utilisation d’un budget dès la fin de leurs études, tous des services essentiels… À cet effet, j’ai déjà entendu de la part d’un conseiller d’expérience qu’il ne touchait pas à ces sujets parce qu’il n’est pas « bénévole ».

Ouf… et après on se demande pourquoi il y a de l’encadrement!

LES CLIENTS VEULENT VOIR LA VALEUR QUE VOUS LEUR APPORTEZ

Ce n’est pas en signant avec eux un contrat d’assurances ni un REER à la va-vite en février que vos clients associeront une valeur à votre travail.

C’est plutôt en effectuant des suivis réguliers, même si bien souvent, cela se résume à un appel ou une visite où aucun document n’est signé. Et non, vous n’êtes pas bénévoles : d’abord vous recevez une commission de suivi pour ce service et ensuite, vous consolidez votre relation parce qu’un jour, ils auront des besoins additionnels et qui sait, leurs enfants pourraient devenir vos clients!

Donc, plus spécifiquement, le MRCC 2 veut obliger les conseillers à voir leurs clients plus souvent. Et que pensez-vous qu’il va arriver si vous voyez vos clients plus souvent?

Voici quelques commentaires qui, espérons-le, vous donneront du vocabulaire sur les points importants du MRCC 2 :

ŸDIVULGATIONS DES COMMISSIONS

Depuis plusieurs années, je divulgue mes commissions verbalement et les clients ont toujours la même réaction. D’abord, il faut le dire, c’est un moment où j’ai 100 % de leur attention. Ensuite, ils apprécient et réalisent que je n’ai rien à cacher. Et c’est là qu’ils comprennent que mon travail n’est pas uniquement de les voir une heure et demie de temps en temps, mais qu’il y a beaucoup de recherche, de formation, et d’analyse derrière ce qu’ils voient.

Pour ceux qui n’ont jamais fait cette divulgation, je vous garantis que vos clients l’apprécieront.

ŸUN MOT SUR LES FRAIS DE SOUSCRIPTION DIFFÉRÉS

N’hésitez pas à expliquer que le ratio de frais de gestion (RFG) est composé de 4 éléments :

– Votre commission;

– La gestion du placement par un spécialiste;

– Les frais d’exploitation;

– Les taxes.

N’oubliez pas que nous sommes dans une industrie d’éducation financière. En plus, cette simple explication aide grandement à la compréhension et vous gagnerez en professionnalisme.

Je sais que certains prônent encore la vente de fonds de placement avec des frais de sortie 6 ans. Faites une comparaison de votre commission entre un fonds avec frais 6 ans et soit un fonds à frais d’acquisition de 0 %, soit des honoraires. Vous verrez, à l’aide d’un simple tableau Excel, l’impact sur 5 ou 6 ans. Comme il est plus facile de justifier une commission de renouvellement qui représente une partie du RFG que 5 % à la souscription, pourquoi hésiter à choisir le code FA 0 %? S’agit-il encore une fois des vestiges de la culture du court terme qui a tant nui à notre industrie? Probable.

ŸREMISE DE L’APERÇU DU FONDS

Un de mes collègues d’expérience m’affirme qu’il a déjà rencontré un client qui avait lu le prospectus, mais ça s’est passé dans les années 90… L’information sur l’aperçu de fonds est 100 fois plus compréhensible que dans un prospectus. Le simple fait de passer ce document en revue mettra vos clients en confiance parce qu’ils comprendront davantage leur investissement. Encore une fois, vous aurez fait votre devoir d’éducation financière et, par ricochet, votre client verra votre valeur.

ŸVALEURS DES CONSEILS

Que dire au client pour justifier les commissions payées? Chacun d’entre vous oriente sa pratique à sa façon, mais voici quelques pistes pour l’aider à voir ce qu’il reçoit comme valeur :

– Préparation et suivi d’un plan (retraite ou ABF);

– Vigie des marchés pour protéger le client;

– Mise à jour de vos connaissances et formations;

– Rééquilibrage de portefeuille;

– Service de back-office;

– Infrastructure (bureau, service d’adjointe);

– Mise à niveau en conformité.

De plus, de nombreuses études[1] démontrent que les Canadiens qui profitent des services d’un conseiller ont une plus grande valeur nette, épargnent plus, ont des outils plus avantageux fiscalement et, surtout, sont plus disciplinés pendant les baisses de marché.

En conclusion, le MRCC 2 vous obligera à rencontrer vos clients régulièrement ne serait-ce que pour expliquer le relevé annuel qui fait état des commissions payées. Soit que vous voyez cela comme une contrainte, soit que vous voyez cela comme une opportunité pour démontrer à vos clients que vous leur apportez une valeur ajoutée…. N’est-ce pas une belle occasion de développement?

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[1] – Ipsos Reid, Valeur des conseils financiers, IFIC, 4 octobre 2011

– Conference Board, Des conseils financiers pour renforcer la préparation à la retraite et l’économie, 22 septembre 2014

– La valeur des conseils, IFIC, 2012