Bien communiquer avec vos clients en période de volatilité (2e partie)

Quelles stratégies de communication fonctionnent le mieux auprès des clients en période d’incertitude économique? Dans le dernier de deux articles sur le sujet, les formatrices canadiennes April-Lynn Levitt et Kim Poulin livrent quelques-uns de leurs trucs…

4 – PETITS SÉMINAIRES: invitez de petits groupes de clients au bureau pour créer un forum au cours duquel les clients posent des questions et parlent de ce qu’ils ressentent. Impact: Le client perçoit qu’il n’est pas isolé ou seul dans une situation donnée.

6 – RÉTROACTION: même si vos clients ne se réjouissent pas trop de la performance de leurs placements et, par conséquent, de la vôtre, vous ne devriez cesser de leur demander ce qu’ils pensent. Par exemple, vous pouvez sonder leur opinion et leur poser une question liée à la qualité de votre service («En mettant de côté les marchés, êtes-vous satisfait?»). Impact: Les clients sont réconfortés et apprécient votre engagement à fournir un service de qualité, peu importe l‘état des marchés.

Peu importe les méthodes de communication choisies, il faut permettre aux clients d’exprimer leurs émotions et ensuite les ramener à la raison. Essayez d’utiliser des graphiques qui s’appliquent à leur portefeuille pour leur montrer ce qui arrive quand ils sortent du marché pour de courtes périodes de temps. Faites valoir les avantages de rester fidèle au plan de placement initial, mais rappelez-leur qu’ils sont libres de choisir.