Clients potentiels : l’art de faire un suivi efficace en deux étapes

De quelle façon estimez-vous la valeur de votre entreprise? Par le biais de ses actifs, du chiffre d’affaires qu’elle génère annuellement, des revenus récurrents sur lesquels vous pouvez désormais compter ou par l’achalandage et la fidélité de votre clientèle? De son côté, Dan Richards, président de la firme de communication financière Client Insights, soulève un autre paramètre qui n’amène aucune valeur financière dans l’immédiat, mais qui se veut essentiel dans une perspective de croissance à long terme.

Ce paramètre, ce sont le nombre de clients potentiels avec qui le conseiller communique sur une base régulière, ou ce qu’il appelle le « pipeline », à la façon d’une compagnie pharmaceutique qui développe simultanément plusieurs produits, à des étapes différentes du stade de la recherche et du développement, dans le but d’en voir au moins un seul émerger du lot en vue d’une commercialisation tous azimuts.

Bien évidemment, le conseiller en sécurité financière qui communique constamment avec une vaste base de clients potentiels se veut généralement en meilleure posture qu’un autre, ce qui limite le travail effectué dans son fameux « pipeline ».

Selon ledit spécialiste en communication financière, de plus en plus de clients potentiels prennent davantage leur temps avant de décider d’entamer un processus d’évaluation financière avec un nouveau conseiller, notamment parce que le fait de bâtir une relation de confiance exige un minimum de temps, même lorsqu’il s’agit d’une référence accordée par un client actuel.

Ainsi, le développement des affaires et la mise sur pied d’une clientèle qui se renouvelle se veulent désormais un processus continu. M. Richards rappelle que le nombre de clients potentiels qui vous entourent est l’une des mesures-clés de votre succès futur. À cet effet, vous devriez vous fixer des objectifs mesurables, mettre des processus en place et atteindre vos cibles en surveillant la progression de votre bassin de clients potentiels.

DAVANTAGE QU’UN SIMPLE SUIVI  C’est dans cette optique que l’art de faire un bon suivi s’avère une condition sine qua non pour se bâtir une carrière pérenne. Un suivi efficace auprès d’un client surpasse donc la petite phrase passe-partout qui sert à tenter de conclure une vente (« Simplement pour savoir si vous êtes prêt à acheter maintenant ? »).

La première étape d’un suivi efficace est d’offrir une certaine valeur ajoutée au client potentiel. L’auteur Dan Richards suggère d’envoyer aux clients potentiels vos lettres financières trimestrielles (par exemple), qui se veulent pertinentes et qui sont habituellement destinées à vos clients actuels. Pour ce faire, mieux vaut demander l’autorisation au prospect avant de l’ajouter à votre liste d’envoi électronique. La plupart des personnes consultées accepteront, puisqu’il s’agit d’un faible engagement de leur part, mais qui recèle un potentiel de valeur ajoutée pour eux. Une telle démarche jette les bases d’une éventuelle relation, en faisant tomber des barrières et en augmentant votre crédibilité auprès du prospect.

Plusieurs conseillers trouvent difficile de prendre le téléphone et d’appeler, finalement, le client potentiel, par peur de le déranger. « La première étape pour venir à bout de cette hésitation est d’obtenir au préalable la permission du client pour le contacter ultérieurement , explique Dan Richards. Vous pouvez dire « Je comprends votre préoccupation concernant la nécessité de réduire votre fardeau fiscal. J’aimerais réfléchir à ce propos et vous revenir avec des solutions qui répondront à vos besoins et avec votre permission, je vous rappellerai dans 90 jours » », illustre le spécialiste en communication.

LIVRER LA MARCHANDISE  La deuxième étape se veut le fameux moment choisi pour appeler le client directement. Votre stratégie devrait tenir compte de votre conversation précédente, à la première étape du processus. « C’est Charles Tremblay. Lors de notre dernière discussion, nous nous étions mis d’accord pour nous reparler. J’ai quelques idées à vous partager concernant la nécessité de réduire votre fardeau fiscal ».

Il s’agit de l’approche classique de vente, mais très peu de conseillers l’appliquent ou la maîtrisent, car elle requiert beaucoup plus de travail et de doigté que la petite phrase habituelle et anodine de suivi. Le fait d’implanter cette façon de faire dans votre processus de suivi dédié aux clients potentiels est un gage de succès. En commençant par amener le prospect à recevoir vos communications financières, pour ensuite obtenir l’autorisation de le contacter à un moment opportun pour lui et en vous assurant que le retour d’appel soit en ligne avec les préoccupations de celui-ci, vous vous assurez d’offrir un suivi de qualité, sans la gêne associée aux appels à froid.