La satisfaction des clients dépend de la communication

Les clients des courtiers se montrent évidemment plus satisfaits quand les marchés sont en hausse. Mais la communication est un facteur qui joue un rôle de plus en plus important. Le niveau de satisfaction fait même un bond quand les conseillers abordent la question des frais avec leurs clients. C’est ce qu’a mesuré la firme J.D. Power, à l’aide de son Indice de satisfaction des clients canadiens des services de courtage de plein exercice.

L’indice global de satisfaction a augmenté cette année, passant à 737 points (sur une échelle de 1000), par rapport à un score de 720 points en 2012. Selon l’étude, une étroite corrélation existe entre la satisfaction des investisseurs et le rendement réel du marché. Ainsi, seulement 8 % des clients ont mentionné un recul du rendement de leur portefeuille en 2013, par rapport à une proportion de 29 % en 2012.

« Le rendement des placements contribue assurément à rehausser l’indice global de satisfaction, mais le conseiller joue néanmoins un rôle clé », a affirmé Craig Martin, directeur des services d’investissement chez J.D. Power.

Expliquer les choix Selon l’étude, les investisseurs veulent être rassurés par rapport à leurs décisions de placement. L’indice global de satisfaction des investisseurs à qui leur conseiller a clairement expliqué les raisons sous-tendant le rendement de leurs placements est de 145 points plus élevé que pour les autres.

« Même quand le marché est dynamique, les conseillers doivent s’assurer que leurs clients comprennent bien les raisons influant sur le rendement de leur portefeuille, expliquer les coûts et les frais, de même que gérer les attentes par rapport au risque, affirme M. Martin. Le fait de trop se fier au rendement financier pour assurer la satisfaction des investisseurs peut amener son lot d’écueils. »

Aborder la question des frais L’indice de satisfaction des investisseurs gagne 99 points en moyenne lorsque les conseillers parlent du barème tarifaire de leur société. L’étude révèle cependant que moins de conseillers ont abordé la question des frais avec leurs clients. Ainsi, 57 % des investisseurs indiquent que leur conseiller a expliqué le barème tarifaire de leur firme, par rapport à 63 % en 2012.

L’étude de J.D. Power fournit des indices de satisfaction de référence permettant aux sociétés de placement canadiennes de comparer leur performance comparativement à celle des autres sociétés comprises dans l’étude. Sept facteurs sont utilisés pour évaluer l’indice global de satisfaction des clients de courtiers de plein exercice et d’institutions financières offrant des services de gestion de patrimoine et des services bancaires privés. Les facteurs sont les suivants : le conseiller en placement, le rendement des placements, les renseignements sur le compte, les produits offerts, les commissions et les frais, le site web, et la résolution de problèmes.