N’utilisez jamais ces 10 expressions!

C’est très facile de nuire à sa relation avec un client en lui faisant une remarque cavalière. En voici quelques exemples :

1. « C’est pour ça que vous me payez cher! »

C’est sorti tout seul, alors que votre client vous faisait part de son extrême satisfaction à l’égard d’une de vos conseils ou d’une de vos idées.

Pourquoi : Les investisseurs ont souvent l’impression qu’ils paient trop pour un service qu’ils pourraient obtenir pour moins cher ailleurs. Vous avez simplement confirmé leur impression.

Dire plutôt : « Je suis content que vous soyez satisfait. »

2. « C’est garanti »

Un client potentiel s’inquiète quant à la sécurité de son capital.

Pourquoi : C’est un mot dangereux. Les départements de conformité surveillent la façon dont il est utilisé dans les communications. Une garantie est aussi bonne que le garant l’est. Cela rétrécit le champ aux pays qui peuvent imprimer de l’argent. Même les dettes souveraines comportent leurs lots de risques.

Dire plutôt : « Ce placement est considéré comme étant sûr parce qu’il est soutenu par… et qu’il a eu des rendements de… »

3. « Vous ne payez rien »

Ou encore : « Ça ne me rapporte rien » et « Je fais ceci au prix coutant».

Pourquoi : Les clients pourraient croire qu’ils paient une commission semblable aux taxes de vente. Ils peuvent ne pas être au courant de l’existence des écarts entre le prix de vente et le prix d’achat ou des droits de rachat.

Dire plutôt : « Laissez-moi vous expliquer comment on fait de l’argent ».

4. « Je ne comprends pas pourquoi c’est arrivé »

Ou encore : « Le marché nous a tous pris par surprise ».

Pourquoi : Les clients ont tendance à croire, quand le marché est volatil, que les conseillers ne font que s’asseoir sur les lignes de côté et regarder le match.

Dire plutôt : « Voici notre analyse interprétant les événements des derniers jours ».

5. « Vous ne me croyez pas? »

Ou encore : « Croyez-moi! »

Pourquoi : Cette phrase laisse croire que vous n’êtes pas en mesure de penser à une bonne raison qui convaincrait le client de suivre vos recommandations ou d’attendre patiemment dans un contexte où le marché est volatil.

Dire plutôt : « Nous devons mettre l’accent sur le long terme. Voici ce que nous tentons d’accomplir. Voici comment ces placements devraient nous aider à y arriver… »

6. « Je ne travaille qu’avec les personnes que j’aime »

C’est une manière que nous avons de rationaliser quand les choses vont mal avec un client, qu’il ne veut pas accepter un conseil.

Pourquoi : Cela ressemble à un test. Et ce n’est pas vrai. Les conseillers travaillent souvent avec des personnes désagréables qui ont de gros portefeuilles.

Dire plutôt : « Après plusieurs années dans cette industrie, je trouve qu’il vaut mieux travailler avec des clients qui sont des enseignants retraités… »

7. « Je ne suis pas là pour l’argent »

Ou encore : « Je suis devenu conseiller parce que je veux aider les gens ».

Pourquoi : C’est un métier stressant. Il y a d’autres professions plus faciles. Les investisseurs savent que les conseillers sont très bien payés pour ce qu’ils font.

Dire plutôt : « Mon objectif est de vous aider à atteindre vos buts financiers en vous prodiguant des conseils et des services. C’est ce qui mène à une relation à long terme avec les clients satisfaits. Les miens me recommandent souvent à leurs amis. »

8. « C’est moi ou rien »

Certains conseillers ont tendance à le dire quand leurs clients potentiels opposent une certaine résistance.

Pourquoi : C’est un ultimatum, et vous n’avez pas encore fait vos preuves. Les clients potentiels peuvent choisir parmi plusieurs conseillers qui proposent les mêmes services.

Dire plutôt : « Je travaille avec 75 clients et j’essaie de prodiguer des conseils et des services personnalisés. Permettez-moi de vous expliquer comment je travaille avec mes clients. »

9. « Je n’ai jamais dit ça »

Une conversation avec un client devient une dispute.

Pourquoi : Vous passez du rôle du conseiller à celui de l’adversaire. Il se peut que le client se penche sur d’autres options.

Dire plutôt : « Nous avons revu votre portefeuille le (date). Si l’on se base sur ce que nous savions à l’époque, voici les raisons pour lesquelles j’ai fait ces suggestions. »

10. « Je ne travaille pas gratuitement »

Ou encore : « Vous ne travaillez pas gratuitement, moi non plus ».

Pourquoi : C’est comme de dire « Je ne fais pas beaucoup d’argent avec toi, donc je veux que tu achètes des produits dont les commissions sont plus élevées ».

Dire plutôt : « Tu te demandes sûrement comment je suis payé. De temps en temps, ce serait bien de revoir combien tu paies les services que je t’offre. »

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Bryce Sanders est président de Perspective Business Solutions Inc., situé à New Hope en Pennsylvanie. Son livre, Captivating the Wealthy Investor est disponible sur Amazon.com.